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`美好沂河企业文化 经营理念： 管理理念： ★管理出机制 □以结果为导向，加强过程的控制。 管理的本质就是追求顾客满意最大化。工作结果是管理过程的检验。 □危机意识： ※对检查者而言：在检查服务质量（工作）的过程中，对所查出的问题不能快速纠正，而认为处罚就是你的职责。 ※对管理者而言：对顾客服务质量管理过程中，不去了解顾客的需求，不能满足顾客的需求，对顾客的抱怨也不能给予圆满的处理。 ※对员工而言：与顾客相遇时，不能以积极热情的态度接待顾客，不去努力了解顾客的需求，不能满足顾客的需求，当顾客抱怨时，自己没有能力处理好却又不及时向主管（上级）反馈。 □管理从“标准”开始。标准是从实际管理中总结的经验和执行工作时产生的质量影响并进一步的规范，在实际执行中全体员工进行统一的工作要求。 □管理方式：走动式管理；没有调查就没有发言权。 目的是为了有效控制服务和工作的过程;善于发现问题，及时解决问题。 ★管理出人才 把最合适的人放在最合适的位置上 员工来店时素质不高不是你的错，员工来店后素质没有提高，那就是你的错。 ★管理出效益 经济效益：经营公司与居家过日子有着同样的道理—勤俭持家。 社会效益：让来过酒店的客人时常想起我们。 管理的一半是检查，检查是为了一种好的养成。 勤检查、勤督导、勤纠正、勤汇报是为了保障有效的管理，即工作有序、有质、有效的进行开展。 管理方针： ★高——高起点、高标准、高效率 ★严——严密的制度、严格的管理、严明的纪律 ★细——细致的思想工作、细微的服务、细密的工作计划和检查 ★实——布置工作要落实、开展工作要扎实、反映情况要真实 服务理念： ★微笑原则：? 愿意向顾客微笑，并看着顾客的眼睛（注，鼻眼三角区），向离自己三米之内的每一个人打招呼。 ★永恒不变的服务标准： 第一、顾客的欲望永远满足不了，顾客永远是对的。 第二、全心全意保障服务，如果对此有疑义请参照第一条执行。 ★酒店三个优质： 优良的环境 优质的产品 优雅的服务 ★优质服务成功要诀： 热情对待你的顾客 想在你的顾客之前 设法满足客人要求 让顾客有一个惊喜 ★顾客才是真正的老板 所有的同事都在为到我们酒店消费的顾客工作。事实上，顾客能够解雇我们公司的每一个人，他们只要到其它地方去花钱，就可做到这一点。衡量我们成功与否的重要标准就是看我们让顾客—我们的老板“满足的程度”，让我们都来支持盛情服务的方式，每天都让我们的顾客百分之百的满意而归。 做事准则： 把身边的每一个事坚持不懈的做好，把好习惯坚持不懈的养成下去！ 坚持不懈可能到不了每个顾客满意的彼岸，但又是企业基业长青唯一的通道。质量观念： 每天追求卓越，追求完美 工作作风： 有始有终；雷厉风行 反应快；行动快 工作精神： ★敬业、团结、协作、创新永不服输 工作态度： ★态度决定一切。让行动来说服态度 激励与自我激励： 奖励与处罚同样都是一种激励 处罚会让我们懂得理智、进取、总结，会让我们明白做什么，塑造我们完美。 让行动来感动自己和你的同事 不断的提高自我要求和标准是一种比较好的激励 细微化服务 超值化服务之服务语言 1、房间有几位客人，其他客人还未到齐时。 为客人倒杯白开水，并说：“先生/女士，先喝点水，休息一下吧”或：“天气比较凉，先喝点热水，暖暖身子。” 2、发现有吸烟或弹烟灰举动时： ①及时为客人点烟，说：“先生/领导，帮您点下烟”。 ②及时递送烟缸，并说：“先生/领导，请用烟缸”。 3、当客人在相互介绍时，要记住客人的姓氏，在为客人服务时叫出客人的称呼。 4、刚上2—4道菜时，祝：“各位领导，您先吃点菜，垫垫肚子，这样喝酒不伤胃”。 5、上鸽渣或听到客人赞美这道菜时。 并说：“各位领导，这道菜是咱们的特色菜—‘大展宏图’，把这个祝福送给各位领导。 6、上功夫鱼、各种鱼时。 并说：“功夫鱼是很有特色的一道菜，经过六个小时的秘制，鱼肉比较香，骨头比较酥，请领导品尝。 鱼头： 鱼眼：高看一眼 鱼尾：如鱼得水 7、客人有脱衣/穿衣举动时： 并说：“xxx，我帮您把衣服撑起来”，“xxx，我帮您把衣服穿上”，“这是您的物品，请您带好”。 8、当给客人倒酒，客人推辞不喝时。 “今天领导聚在一起比较高兴，可以少来点。或xxx，酒满心诚，好运连连”。 9、帮客人倒满酒水时或客人嫌满时。 “这叫热情洋溢，财源广进把祝福送给您”。 10、客人斟倒一半时，说：“一帆风顺到中央”。 11、如果客人要求加一点点，其他客人有劝酒时，说:“滴酒见真情，添酒添福”。 12、如果客人不想再喝了或喝假酒时说：“只要感情有，喝啥都是酒。”“以茶代酒，天长地久”。 13、如果发现客人嗓