快递包裹投服务质量规范.doc

快递包裹投递服务质量规范 第一章 适用范围 第1条 本规范规定了快递包裹邮件的投递服务质量要求。 第2条 本规范适用于中国邮政所有投递从业人员（含各级邮政分公司投递人员、速递物流分公司投递人员）进行快递包裹的投递生产作业与对外服务。 第3条 进口的国际小包、两岸e小包在国内段的投递服务参照本规范执行。一票多件、代收货款等增值服务待业务开办时另行规定。 第二章 投递频次、时限和深度 第4条 基本要求 投递部门应依据快递包裹邮件的分段作业时限标准，周密制定投递作业计划，以“提升投递服务品质和客户体验”为中心，优先进行处理，严格落实“电话联系，按址投递”等服务要求，积极提高当日妥投率，确保投递服务质量。 第5条 投递频次 1. 一、二类城市的A类地区投递机构：每日不少于二个投递频次（上午投递频次、下午投递频次）。各地可根据实际情况在核心城区的住宅区适当增加小夜班投递，并划定住宅区小夜班投递服务范围。对17:00前交投递网点且纳入小夜班投递服务范围内的快递包裹，当晚投递完毕。 2. 一、二类城市的B类地区投递机构：城市投递道段每天投递二个频次，乡邮投递道段不低于D类地区投递频次标准。 3. C类地区投递机构：原则上每日二个投递频次。 4. D类地区投递机构：原则上乡镇人民政府所在地每周投递不少于5次，农村行政村每周投递不少于3次。在交通不便的边远地区，投递班期由各省分公司本着从严的原则进行确定。 （注：1.城市分类：一类城市指一、二级中心局和速递省处理中心所在地市。二类城市指一类城市之外所有地市。2.地区分类：A类地区指地市城区范围；B类地区指地市城郊范围；C类地区指县城城区范围；D类地区指乡镇农村范围。） 第6条 投递时限 1. A类地区 上午投递频次：7:00前交投递网点的快递包裹，13:00前投递完毕。 下午投递频次：14:30前交投递网点的快递包裹，当天投递完毕。 小夜班投递频次：17:00前交投递网点且纳入小夜班投递服务范围内的快递包裹，当晚投递完毕。 2. B类地区 城市投递道段： 上午投递频次：7:00前交投递网点的快递包裹，13:00前投递完毕。 下午投递频次：14:30前交投递网点的快递包裹，当天投递完毕。 乡邮道段不低于D类地区投递时限标准。 3. C类地区 对于县城区只有一个投递网点的，9:00前交投递网点的快递包裹，14:00前投递完毕；14:30前交投递网点的快递包裹，当天投递完毕。 对于县城区有2个及以上投递网点的，8:30前到达县局的快递包裹，9:00前转交到各投递网点，14:00前投递完毕；14:00前到达县局的快递包裹，14:30前转交到各投递网点，当天投递完毕。 4. D类地区 在投递工作日12:00前到达乡镇支局的快递包裹，乡镇政府所在地范围的，当日投递完毕；行政村范围内的，能赶发当日投递的，应当日投递，无法赶发的，最迟在下一个有效班期投递完毕。 第7条 投递深度 1. 县及县以上城市 按照邮件详情单上的收件人具体地址进行投递，投递前应电话联系收件人。无电话或电话联系不上的，应按址上门投递。 1.1 收件人是个人姓名的，按址投交收件人本人。若收件人本人无法签收时，经收件人（或寄件人）同意，可投交收发室、物业或他人代收。严禁擅自将邮件投交收发室、物业等邮件代收点或他人代收。 1.2 收件人是单位名称的，投交收件单位收发室，有联系电话的要及时电话告知相关收件人。 2. 农村地区 2.1 乡镇人民政府所在地：对快递包裹（及标准快递）单件重量在5千克及以下（邮件实际重量或体积重量的较高者，下同）的，按照邮件详情单上的收件人具体地址进行投递；单件重量在5千克以上的，要在邮件接收1小时内电话联系收件人，告知收件人到邮政支局所窗口领取。 2.2 农村行政村地区：对快递包裹（及标准快递）单件重量在5千克及以下的，可投递到村邮站、村委会等邮件代收点，并电话联系收件人及时领取；投递线路沿途的应按收件人具体地址投递到户。单件重量在5千克以上的，要在邮件接收1小时内电话联系收件人，告知收件人到邮政支局所窗口领取。 2.3 各地要创造条件扩大按收件人具体地址投递的范围，应不低于当地社会快递公司按址投递的服务水平。 第三章 投递作业 第8条 处理流程 接收验视进口邮件总包（含外走散件）--扫描总包条码，接收封发清单信息--开拆总包，清点核对邮件数量--逐件扫描邮件条码，邮件及信息分拣下段--进口平衡合拢--与投递员办理交接--投递员出班投递--电话联系，按址投递--投递信息反馈--归班平衡合拢 对已实行PDA市趟交接的，投递系统将自动接收清单信息，投递网点可直接进行总包开拆、清点核对邮件数量及后续操作。 第9条 内部处理 1. 接收邮件总包时应执行交接验收和勾挑核对制度