导游带团过中旅游事故的预防和处理.ppt

三、导游带团过程中常见旅游事故的预防与处理 （四）证件、钱物、行李丢失 3、丢失钱物的处理 （1）稳定情绪，冷静回忆。 （2）积极协助寻找。 （3）复带出境或保险物品：旅行社证明，公安局遗失证明。 （4）被盗：立即报案，提供线索，力争破案。旅行社证明，公安局失窃证明。 （5）安慰失主，缓解不快情绪。 三、导游带团过程中常见旅游事故的预防与处理 （四）证件、钱物、行李丢失 4、行李遗失的处理 （1）来华途中丢失行李 机场办理行李丢失和认领手续。 登记联系方式。 询问情况，协助购置必要用品。 离开本地转告联系方式。 确系丢失，索赔。 三、导游带团过程中常见旅游事故的预防与处理 （四）证件、钱物、行李丢失 4、行李遗失的处理 （2）在中国境内丢失行李 冷静分析，找出环节。 主动做好失主工作。 经常联系，询问进展。 找回行李及时归还。 帮助索赔。 三、导游带团过程中常见旅游事故的预防与处理 （五）旅游者走失 1、旅游者走失的处理 （1）游览活动中旅游者走失 了解情况，迅速寻找。 向有关部门报告。 与饭店联系。 向旅行社报告。 做好善后工作。 三、导游带团过程中常见旅游事故的预防与处理 （五）旅游者走失 1、旅游者走失的处理 （2）自由活动时旅游者走失 立即报告旅行社。 做好善后工作。 走失后其他情况，视为治安事故或其他事故处理。 三、导游带团过程中常见旅游事故的预防与处理 （五）旅游者走失 2、旅游者走失的预防 （1）做好提醒工作 （2）做好各项安排的预报 （3）经常清点人数 （4）密切配合，做好断后工作 （5）导游讲解技巧吸引旅游者 三、导游带团过程中常见旅游事故的预防与处理 （六）旅游者患病 1、旅游者患病的预防 （1）了解旅游团健康状况 （2）周密安排游览活动 （3）做好提醒和预报工作 三、导游带团过程中常见旅游事故的预防与处理 （六）旅游者患病 2、旅游者患一般疾病的处理 （1）劝其及早就医并多休息 （2）关心旅游者的病情 （3）讲清看病费用自理。 （4）严禁擅自给患者用药。 三、导游带团过程中常见旅游事故的预防与处理 （六）旅游者患病 3、旅游者突然患重病的处理 （1）请求机组寻找医生，通知急救中心和旅行社。 （2）立即送医院，及早通知旅行社，请求指示和派人协助。 （3）饭店医务人员抢救后送医院。 导游带团过程中旅游事故的预防与处理 讲师：潘利 许昌学院 导游带团过程中旅游事故的预防与处理 一、旅游事故的特点和类型 二、旅游事故处理的一般原则与基本程序 三、导游带团过程中常见旅游事故的预防与处理 一、旅游事故的特点和类型 （一）旅游事故的概念 旅游事故是指在旅游过程中突然出现的可能影响旅游活动正常进行的问题、差错或事件。 旅游突发事件/旅游故障 人身损害、财产损失 心理损害、形象声誉损害 一、旅游事故的特点和类型 （二）旅游事故的特点 1、突发性 2、危害性 3、复杂性 4、紧急性 一、旅游事故的特点和类型 （三）旅游事故的类型 1、技术性事故和自然性事故 2、重大事故和一般事故 3、单一性事故和复合性事故 4、责任事故和非责任事故 二、旅游事故处理的一般原则与基本程序 （一）旅游事故处理的一般原则 1、及时果断原则 2、损失最小原则 3、确保旅游日程原则 4、按章办事原则 二、旅游事故处理的一般原则与基本程序 （二）旅游事故处理的基本程序 1、遇事沉着，稳定旅游者情绪 2、拟定和实施处理方案 3、善后处理 4、记录、总结 三、导游带团过程中常见旅游事故的预防与处理 （一）漏接、空接、错接 1、漏接的处理和预防 漏接是指旅游团（者）抵达一站后，无导游人员迎接的现象。 三、导游带团过程中常见旅游事故的预防与处理 （一）漏接、空接、错接 1、漏接的处理和预防 （1）处理 说明情况/查明原因，耐心解释 诚恳道歉 提供热情周到服务 采取弥补措施/物质补偿 三、导游带团过程中常见旅游事故的预防与处理 （一）漏接、空接、错接 1、漏接的处理和预防 （2）预防 认真阅读计划 核实到达的准确时间 提前抵达接站地点 三、导游带团过程中常见旅游事故的预防与处理 （一）漏接、空接、错接 2、空接的预防和处理 空接是指由于某种原因旅游团推迟抵达某站，导游人员仍按原计划预定的班次或车次接站而没有接到旅游团。 三、导游带团过程中常见旅游事故的预防与处理 （一）漏接、空接、错接 2、空接的处理和预防 （1）处理 立即联系，查明原因。 推迟不长，可继续等候。 推迟较长，重新落实接团事宜。 三、导游带团过程中常见旅游事故的预防与处理 （一）漏接、空接、错接 2、空接的处理和预防 （2）预防 保持联系 确定抵达准确时间 三、导游带团过程中常见旅游事故的预防与处理 （一）漏接、空接、错接 3、错接的处理和预防