《EH公司客户服务调研.docxVIP

8.EH公司的客户服务调研【案例概要】生物快递诊断试剂是一个新兴产业，有广阔的发展前景。本案例中的EH公司以其强大的研发能力展现了企业良好的成长性，但同时公司也非常重视对客户的服务。客户服务调研的目的是了解客户的期望以及企业满足客户期望的差距，使公司能持续地改进。本案例重点是如何掌握用物流绩效评估矩阵和相对绩效评估矩阵的方法，以对调研结果进行分析，并提出整体供应链解决方案。【教学目的】1.掌握客户服务调研一般问卷的形式；2．掌握用物流绩效评估矩阵和相对绩效评估矩阵的方法，并对调研结果进行分析；3.针对上述物流绩效评估矩阵和相对绩效评估矩阵分析结果，提出整体供应链解决方案。【自学时数】2学时引言随着人民物质生活水平的提高，人们对自身的健康也越来越重视，经常需要到医院做各种测量、化验和诊断，而拿到结果往往要等待几天的时间，这个时间无疑是漫长的。今天快速诊断试剂的出现正逐步改变这种现象。公司背景EH是一家集科研、开发、生产和销售于一体的外商独资的现代化生物技术公司。公司在成立之初便致力于免疫类快速诊断试剂的研制、开发、生产和销售。公司的研发中心设在美国的生物硅谷，拥有强大的研发力量，现已成功地开发出妊娠、传染病、毒品、肿瘤标记物及血糖监测等五大类30余种快速诊断产品，并使之转化成产业化生产，产品销往世界80多个国家和地区。EH公司年产各种生物诊断试剂2亿人民币，销售额达4亿人民币，其产品95%销往美国和国际市场，是全球最大的体外诊断试剂生产厂家之一。公司的核心竞争力在于通过强大的研发力量，借助成熟的技术平台，依托完善的质量体系，在中国实现生物诊断试剂的大规模生产。在当今社会毒品泛滥、艾滋病横行、各种传染病流行，以及由于生活水平的提高所带来的各种疾病如糖尿病等威胁着人们的生活与健康；同时在计划生育、新兵招募、疾病普查、义务献血等领域都越来越需要一种便捷的测试方法。EH公司就是以此为己任。EH公司的产品由于其经济、方便、快速、准确性等优点，在该领域办呀越来越重要的角色。随着公司的发展，员工队伍不断壮大，经过多年的探索，公司的组织机构已经演变成适合公司目前生产经营模式的扁平化组织架构。公司的部门按功能可虚拟为：管理中心（IT，行政人事、财务和工程部）、销售中心（中国市场、美国市场和国际市场）、物流中心（采购部、仓库、生产计划、生产和进出口管理部）、技术中心（技术部、质量保证和控制部、包装设计）和研发中心。公司的组织机构如图8-5所示。总经理总经办研发中心包装设计质保部技术部物流部销售部工程部财务部行政人事 IT进出口管理生产部生产计划仓库管理采购部人事部行政部图8-5 EH公司组织机构图供应链过程EH公司的生产是按订单装配额生产方式，整个过程如图8-6所示。包装材料D1D1D1D1D1D1D1包装材料D1D1D1D1D1包装材料包装材料D1D1D1D1D1包装材料包装材料EH公司产品由三大类原料加工而成，及试剂（上百种）、主料（几十种）和包装材料（数千种），试剂和主料从国外进口，采购周期 1、5个月。首先将试剂和主料制成半成品，熟化后用于生产。包装材料国内采购，采购周期为5~7天、接到订单后，将半成品和包装材料装配成为成品。生产计划部根据销售预测，计算出生产需求、采购需求以及产能需求，下达采购试剂和主料的采购计划（S1和S2），半成品生产计划（M1）。收到订单后，生产计划部检查M1的存货，并下达包装材料的采购计划（S3）。根据订单交货日期，安排装配（M2）、同时生产计划也提供给客户服务部门和运输部门，用于编制运输计划（D1），并将该运输计划反馈给客户、提供门到门服务。客户服务调研生物制剂虽是一个新兴产业，但EH公司在国际市场上已经面临强大的竞争对手，辉瑞、罗氏等公司在业内都有著名的快速诊断专家。所以EH不但重视产品的研发，也十分强调对客户的服务。改进和提高客户服务首先是进行客户服务调研，客户服务调研就是了解客户对公司为其提供的诸如产品、质量、价格、可靠性、及时性等服务的期望和公司的表现，包括竞争对手的表现。了解这些内容，公司针对客户期望值高并且自己表现不很良好的项目加以改进，只有这样才能极大地提高客户的满意程度。进行客户服务调研一般采用问卷调查的方式。EH公司选择了10个项目，设计了这个一个问卷调查表，挑选了20家客户，这20家客户占到公司销量的90%以上。由公司的销售人员亲自上门把调查问卷送到客户手中（见表8-9）表8-9 EH公司服务问卷调查表该服务对您的重要性完全不重要不重要不太重要重要比较重要很重要必不可少您对EH公司服务如何评价无法接受很差比较差一般满意好很好项目代码项目1供货质量123456712345672供货成本123456712345673订单交货期123456712345674缺货率123456712345675交货