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浅析航空地勤人员素质建设 摘要：随着航空业的发展，航空公司及机场管理公司开始步入同质化的白热竞争阶段，单靠客机与航线的比拼已经无法取得旅客对公司的认可与信赖，在此同时，航空地勤服务逐渐成为航空公司及机场管理公司对外展示的窗口，以高质量的服务赢得了旅客对航空公司极高的赞誉，但也考量着航空地勤服务人员的素质问题。本文针对现阶段航空地勤人员的素质建设从各个方面做出浅要分析，借以提高航空地勤人员的从业素质，提高航空业的发展水平。 关键字：地勤人员 素质建设 高质量服务 社会的进步促使交通运输业不得不从规模化发展转向管理精细化，服务差异化发展，尤其是航空运输业，除了核心竞争力的飞机载客量与航线外，地勤服务人员的服务质量在整个环节中扮演着越来越重要的角色。而这个角色在很长一段时间内，却只是扮演着“跑龙套”的任务。随着国外航空业对国内航空业的冲击，及各种费用的提高，很多航空公司才发现地勤服务对旅客所产生的效应，远远大于硬性广告所带来的效果，这时才把航空地勤人员素质建设提上日程，但还普遍存在着各种问题。航空地勤服务质量的提高不是一朝一夕的所能解决的问题，要想从根本上解决这个问题，对地勤从业人员素质要始终放在提高服务的第一位，推行人性化的地勤人员素质建设，才能使航空公司在激烈的航空运输市场竞争中取得优势，打造服务品牌。 航空地勤人员素质建设的现状 “地勤”一词原本是航空系统内一个比较宽泛的概念，它是相对于空勤而言的所有地面服务的总称。广义地说，地勤服务应该包括机场、航空公司及其代理企业为旅客、货主提供的各种服务，以及空管、航油公司、飞机维修企业等向航空公司提供的服务。狭义地说，地勤服务主要是指航空公司、机场等相关机构为旅客提供的各种服务，如：值机（国际值机和国内值机）、安检、VIP客服、调配、售票、易登机等。把旅客的机票换成登机牌的岗位叫值机，安全检查包括查验登机牌、身份证、检查安全物品等。调配主要是指挥飞机降落、运行车辆停靠位置等。VIP客服是指各大航空公司设在机场为会员服务的服务人员。易登机是贵宾室服务人员，主要为贵宾办理自购票至登机一切手续及相应服务的工作人员。 机场及航空公司对地勤人员素质建设远远低于硬件设施的投入建设。航空公司深刻明白没有大型客机及航运线路无法在航空运输业立足，但拥有超强的硬件设施却没有源源不断的客源，就会造成无源之水的局面，使航空公司面临着大投入而没有良好的收益。美国波音公司副总裁兰迪·廷西的曾表示：作为仅次于美国的全球第二大民航市场，中国在未来20年内必须新购买5000架商业飞机才能满足其不断增长的需求。据不完全统计，中国各大航空公司在过去的数年时间中从空客、波音等飞机制造公司所订各类飞机达1000架之多。相对于巨资购买硬件设置来说，对于地勤人员素质的建设却鲜见于报端。从对购买飞机的投入与收益与对地勤人员素质建设的投入与收益相对比，硬件设施的建设的比例远远高于地勤人员素质建设的投入比例。 在地勤人员的不同职务、不同部门间的收入存在极大的差距。由于航空运输业的独特性所限制，飞行安全是航空公司关注的焦点，从事与飞行安全相关的岗位要比从事服务于旅客的岗位的待遇高出许多，在工资待遇及其他保障方面公司也会给予适当的倾斜。这就造成了从事地勤服务的员工对公司机制的不满，使地勤服务岗位人员流动性较大，岗位不稳定，服务不能统一。在一项关于某航空公司的“关于员工满意度”的问卷调查中分析，决定员工满意度的第一因素是工资，其次是工资与业绩及其职业发展机会。可以肯定说地勤服务人员对岗位的忠诚度是由工资待遇决定的。 从事地勤服务人员的素质参差不齐。相对于空勤人员的招聘来说，地勤服务人员的招聘无论从外在形象与职业素质都要求相对较低，与空勤人员优秀的服务差距较大。员工自身素质与职业素养对服务的质量影响非常大。在工作中，地勤服务人员对旅客的态度，直接影响旅客下一次乘机所选择的公司。目前，高铁对旅客的服务水平都达到了航空业的水品，对于国内短程航线来说，日益发展成熟的高铁将会对其带来极大的影响，如果在这个环节服务缺失，国内短程航线将会被高铁分流。据资料显示，2011年高铁对航空的分流比例仅2.01%，2012—2013年分流比例累计值为7.19%和%8.21，至2016年高铁网建设基本完成，累计分流比例也仅为9.18%。 航空地勤服务与国外存在较大差距。相比较于国外人性化的地勤服务，国内大部分航空公司与机场地勤服务水平普遍较低。与大多数行业一样，员工的付出与获得是成正比的，虽然国内航空公司与机场可以舶来国外的服务理念，但是却无法平衡员工之间的利益。在国外，航空地勤服务人员的工资维持在10000元人民币的水平，而在国内的航空地勤服务人员的工资还是实行W2标准，基本工资加上补助在3000元左右的水平。从这一点分析国内地勤服务水平不会达到人性