售后服务部责新.doc

售后服务部经理职责 在公司总经理的直接领导下， 全面组织领导售后服务部的经营管理， 工作对总经理负责， 认真贯彻执行公司 对售后工作制订的各项决议和经营方针， 贯彻执行公司的各项规章制度， 组织完成本部门工作标准规定的各 项工作。 车间工作计划的拟订、 组织和具体实施， 对生产设备及设施进行定期组织检查、 维护， 确定下属主管的分工 及职责，全面掌握生产、经营、运作情况，合理调配人力、物力，努力完成生产、经营指标和工作计划，不 断提高经营管理水平和经济效益。 按照公司的发展目标， 协助总经理编制公司的发展计划， 发展战略和年度各项经营指标， 拟定售后服务部的 员工劳动工资、奖金、利润、分配方案。 可建议调整售后部的组织机构、人员编制、员工的考核、员工的招聘、辞退、晋升、奖罚免职；定期做好员 工的安全知识、安全驾驶、技术操作技能、业务知识的培训计划和实施。 配合拟定公司的维修价格和处理事故纠纷的权限，并会同人事行政部有关人员协助解决； 抓好安全生产， 搞好环境保护努力创建一流的公司品牌、一流的公司形象。 要对生产的组织协调与计划完成负责，要对因组织管理不当而影响生产质量与生产效率或出现生产事故负 责。 每月定期向总经理汇报工作和上交各种反映经营情况的报表。 协助前台接待大型事故的估价， 了解核实信息员跟踪客户时发现的返修或影响车使用、 安全问题等情况， 并 及时处理。 跟踪服务质量、返修及填写意见处理表。 检查督促及协助车间、前台的各项工作。 呈报责任事故的经过、分析、处理报表给公司。 每天督查维修车辆的进度，质量及清库情况，员工的安全作业情况。 指导解决技术改造、革新或技术疑难问题。 做好厂方的对应与联系工作。 售后前台主管职责 树立良好的服务意识和敬业精神，服从上级的工作安排和组织工作落实。 负责本部门的人员培训和管理工作。 主动联系业务，多与车主沟通，要有开拓进取精神。 自觉遵守和督导员工落实“前台接待人员工作职责” 。 与维修部和零件部共同协助，多作沟通，掌握好待修车辆的进度，及时与车主联系和反映。 提供本部门的合理化改进建议，促进工作效率的提高。 要随时掌握和适应市场变化，调整经营策略和管理结构，以争取更多的车主支持。 及时、正确、灵活处理工作过程中的各种矛盾，尤其是公司效益与车主的利益关系。如遇到较难解决的问题，可 请上级经理协助解决。 协助接车员解决疑难的技术性问题和修车估价问题。 核实档案信息的完整和确保资料的准确。 电话跟踪高额修理客户离店一周后的情况，保证按有关规定，信息回馈合格率 100%。 负责质保制度的贯彻落实 接 车 员 职 责 一、服务宗旨：顾客至上、信誉第一 1、 前台人员是公司的形象代表，要真正体现出企业员工的综合素质，要求着装整洁、谈吐得体、业务熟悉、以快捷优质的服 务，赢得客户满意。 2、 前台人员是连接公司与客户的桥梁和纽带，要认真做好公司的窗口服务工作，接待主动、态度热情、服务周到、文明用语、礼 貌待客，做好客户的休息、饮水、娱乐等服务工作。 3、 严格遵守公司的各项规章制度，认真做好本职工作。遵守诚信的职业道德，措施要适当，自觉维护公司利益。 二、 服务工作： （一）车辆维修前： 1、 及时引导待维修车辆停放服务接待处，请客户到休息室就座。认真执行接车程序：仔细询问车况，注明车况及功能情况，以及 故障的发生原因，清点物品，检视或检测车辆各部位有无异常情况，详细询问、认真检查客户需维修服务的项目。 2、 认真填写《维修单》 ，要求字迹工整、用语准确、内容清楚、详细明了。登记内容包括：客户单位、联系电话、客户姓名、 施工单号码、车牌号码、车型、底盘号、发动机号、牌照号、公里数；认真填写初检结果及客户要求等。 、 仔细套置好方向盘套、靠背套、及脚垫。 、 上述准备工作完成后，将待维修车辆及用电脑打印的《维修工作单》一并转交 5、 其中二联估价单由客户签名认可。 （二） 、车辆维修中： 1、前台有责任向客户详细介绍本公司的系列维修服务项目，及时征询客户的附加服务维修项目。 2、若客户有增加维修服务项目的意向，前台人员要及时与维修人员联系。 3、在维修过程中，如修理工检查出其它需修理的项目，前台人员应即联系客户，反映情况及报价，得到客户认 可后下达工作单给修理工。 4、随时同修理部和零件部联系、协商，了解车辆的维修进展状况。 （三） 、车辆维修后： 1、 当前台接收到修理部移交的《维修工作单》及车辆已竣工的通知后，要认真检查《维修工作单》上的维修项目及零件价格的落 实情况，车辆的情况（包括内外卫生状况） 。 2、 上述检查工作完毕确认无误后，将《维修工作单》立即转交结算处，并立即知会车主。 3、 认真做好车辆档案管理，