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危机管理的分类及原则 ----王微 作者简介： 王微，危机管理专家，曾担任股份制企业总经理，首席培训专家。是国内最早进行危机管理研究，引入国际危机管理理念和方法的实战型专家之一，现为北京大学人才研究中心风险与危机管理研究室主任。2000年起先后为数十家跨国企业及内资企业提供管理顾问服务。2006年率先在国内提出企业危机系统管理策略---9+1原则，填补了国内危机管理没有系统应对策略的空白。在危机管理策略与实战方面，王微目前在北京大学、清华大学等作为特邀专家。 危机管理两个内在特点：危机管理在任何实战过程当中发生一点点的错误它不给你改正的机会；危机管理的本质非常像感冒。 第一讲 危机管理的分类及原则 危机分类 品牌危机； 由于售后服务或维修方面产生的投诉造成的危机； 产品质量危机 “九加一”策略 9+1原则之一：围魏救赵； 围魏救赵的原则解读 危机管理中，兵来将挡，水来土淹，机械性见招拆招，丧失反守为攻的良机，实为可惜之至。 “共敌不如分敌，敌阳不如敌阴。” 奇正必须是战时追求 结果最重要 9+1原则之二：沉默原则； 沉默原则解读： 沉默，并不就是无所作为，而仅仅是指，在对外行动上隐忍的一个方面而已。 韬光养晦 — 一种大国策略； 一个大企业策略 — 邓式中庸 另一角度，企业的沉默应该与其前期的不沉默相结合，即企业前期如果信息足够公开，自己主动说，胜于最后沉默，胜于被动去说。 第二讲 情感公关、信息控制与挑明真相 9+1原则之三：情感公关 案例1：sohu遭受处罚 如何换回用户的信任？如何使得自己的门户诚信得以重塑呢？品牌危机受到考验。 对于“外困”，面对起伏不定的股价，如何使之不跌至谷底呢？ 情感公关 — 一封信来化解 情感公关 — 理论依据解读 从人性化的角度讲，企业之旅好比人生之旅，对于我们伤害过的人和事，做一些情感修复，岂不快哉！ 只需要强势的那一方作出那么一点点安慰，也就会温暖一大片员工！ 如果过多地辩驳和着力解释，没准可能“得罪”监管机构的威严，可能得罪业内外人士，这个角度很难把握，这个分寸如同走钢丝，选择用感情化解危机有时候起到事半功倍的作用。 9+1原则之四：信息控制 案例 — 支持这一原则 东方公司—民族自主品牌的硬盘返修率越来越高应该承认设上存在缺陷的。 一个重要原因是经销商没有开展如何运输的培训，这种产品比较娇气，运输过程中造成了接口损坏。 选者获得了短时间效应。 9+1原则之五：挑明真相 案例一：雪花啤酒PK重庆工商 第三讲 依靠主管、道歉先行与供应链优先 9+1原则之六：依靠主管 “依靠主管”为什么有效 产品质量危机是我们所有危机当中最重要的一个危机，我们绝不能靠自己证明 说明你把消费者的看法 当成了你的主导 9+1原则之七: 道歉先行 千岛湖事件 9+1原则之八：供应链优先 康泰克与PPA事件 第四讲 质量危机四步骤 9+1原则之九：质量危机多步走 企业应对危机四步骤： 回应 整改 整改以后的种种努力 答谢消费者 杭州“婚礼门”事件 结论： 先与媒体公布安全事故 救援的全程应公布并请权威媒体监督 如责任在科技本身没有达到的原因 应该请第三方的专家来阐述这个事故的原因 媒体发布的消息以我为主流 “一”代表强大的执行力 网络媒体成为危机管理成败的关键（由网络媒体的内在特性决定） 第一点：秒新闻 第二点：网络是海量性的 第三点：无国界 网路媒体三个内在特性： 第一点：整合性 第二点：互动性 第三点：开放性 危机管理当中媒体的利用原则 先在财经报纸寻找话语权 然后确定转载的重要位置 在哪家网站的哪家位置 发表声明找门户网站 手机媒体运营商不能忽视 第五讲 危机管理执行力的表现 案例一：三鹿奶粉事件 案例二：长城电脑---跳闸事件 案例三：伊利牛奶 案例四：LK电力 团队的理念：准确性、超前性、两面性 第六讲 危机管理误区 风险与危机管理的区别 风险可以意料可预防 危机属于意料之外 什么是危机管理 企业在无意当中面对一个突发事件，由于局部的危机被放大，通过有效的管理使这个企业摆脱危机的困境。 “九加一”误区 什么是“九加一”误区 误区一：“用律师的意见来代替危机管理的意见”