2第二课餐饮服务教材.ppt

一、了解和满足顾客的需求。 二、密切顾客和饭店的关系。 三、促进企业经营活动的开展。 服务：就是为了集体（或别人的）利益或 为某种事业而工作，它不以实物形 式而以提供活劳动的形式满足他人 的某种特殊需要 无形性 连续性 人际关系的复杂性 一次性 生产与销售的同时性 差异性 重复性和多变性 【引导案例】 张先生与几位大学同学一起聚餐，大家好久没见面，聊得很开心，一晃就快到凌晨两点了。可是餐厅的服务人员不开心了，因为似乎已经超过他们下班的时间了。所以此时的服务就糟糕了。服务员将不高兴明显地写在了脸上，一脸的沮丧和怨恨，服务速度减慢，动作也很死板，恨不得客人马上离开。张先生让小姐上点茶水，让大家把未尽兴的话说完，服务小姐居然说了一句荒唐的话：“我们下班了，茶水用完了。”很明显从表情、动作和语言上都在催促客人：“我们该下班了，你们怎么还不走！” 思考：餐饮产品包括哪些方面？具有什么样的特点？我们应如何提供好的服务？ * 一、餐饮产品的内涵 一般来说，餐饮产品包括有形的物质产品和无形的服务产品两部分。有形产品包括菜肴、酒水、餐具与用具、服务设施与设备、餐厅装潢与布局等；无形产品包括菜肴和酒水的卫生、安全与营养，菜肴和酒水的气味和味道，菜肴和酒水的温度和湿度，菜肴的特色，餐厅的声誉和等级，餐饮服务等。 简单地说，组成餐饮核心产品的是以下5个方面。 * (一)赏心悦目的环境 随着社会的发展，客人在饭店用餐，不仅是满足生理需要的一种手段，而且，越来越多的人把它当作一种享受和社交形式。所以，要满足客人的需要，既要有好的食物和服务，也需要有一种赏心悦目的就餐环境。要达到赏心悦目的要求，必须具备以下几个基本条件，一是餐厅的装潢要精致、舒适、典雅且富有特色；二是灯光要柔和协调；三是陈列布置要整齐美观；四是餐厅及各种用具要清洁卫生；五是服务人员站立位置要恰当，仪表要端庄，表情要自然，要创造一种和谐亲切的气氛。 * (二)精致可口的菜点 精致可口的菜点，至少应具备5种特性和7个要素。5种特性，一是特色性，即饭店的菜点必须具有明显的地方特色和饭店风格，必须在发扬传统菜点的基础上，推陈出新；二是时间性，即菜点必须有时令性特点和时代气息，适应人们口味要求的变化；三是针对性，要根据不同的对象安排、制作不同的菜点；四是营养性，菜点要注意合理的营养成分；五是艺术性，即菜食的刀工、色泽、造型等要给人一种美的享受。7个要素为：色，色泽鲜艳、配色恰当；香，香气扑鼻、刺激食欲；味，口味纯正、味道鲜美；形，造型别致，装盘规范；质，选料讲究，刀工精细；器，器具配套，锦上添花；名，取名科学、耐人寻味。 * (三)令人放心的卫生 餐饮卫生在餐饮管理中占据重要的位置，卫生工作的好坏，不仅直接关系到客人的身体健康，而且也关系到饭店的声誉和经济效益。如果被人们视为卫生信不过单位或发生食物中毒事件，那后果是不堪设想的。令人放心的卫生，必须达到两个标准：一是外观上的干净，无水迹，无异味，这是视觉和嗅觉的检测标准；二是内在的卫生，即必须符合卫生防疫部门的检测标准。要达到上述要求，就必须严格执行食品卫生法，把好食物进货关、储存关、加工关、烹饪关与服务关，并抓好餐具消毒、个人卫生和环境卫生工作。 * (四)舒适完美的服务 要达到舒适完美的服务，必须使餐饮服务具有美、情、活与快4个特点。所谓美，就是给客人以一种美的感受，主要表现为服务员的仪表美、心灵美、语言美与行为美。如仪表美，就要求服务人员应有匀称而健美的体形，健康而端庄的容貌，整洁而大方的服饰，自然而亲切的表情，稳重而文雅的举止。情，即服务必须富有人情味，这就要求服务员在对客人的服务中，态度热情、介绍生动、语言诚恳、行为主动。活，则主要是指服务要恰到好处。这就要求服务员不要把标准当作教条，要根据不同的时机、场合与对策，灵活应变，在“客人至上”这一最高准则的指导下，将规范服务和超常服务有机结合起来。快，即在服务效率上满足客人的需要，出菜速度要迅速，各种服务要及时。一般来说，出菜速度应有具体的时间标准。除了制定合理的程序外，还应注意服务手段的现代化，如某些饭店餐厅采用电子计算机系统实施餐厅管理，不仅使差错率大为降低，而且服务效率也大大提高。 * 某晚，餐厅包间内一席普通的家宴正在进行。在祥和的用餐气氛中，服务员小李看到老先生不停地用小勺翻搅着碗中的稀饭，对着鸡鸭鱼肉直摇头。这是怎么回事呢？是我们饭菜做得不合口味？不对呀，其他人不正吃得津津有味吗？小李灵机一动，到后厨为老