Audi销售参考手册-7-8客户跟踪说课.ppt

7-8 客户的跟踪-顾客满意度技巧 技巧1. CPR 有效化解顾客提出的疑义，消除顾客购买疑虑 * * * 奥迪 DQM 辅导参考手册-销售流程步骤 7-8：现实和潜在客户的跟踪 7 现实客户的跟踪 流程质量目标 提供客户利益与客户建立长期的良好关系，并寻求客户的推荐 关键质量项目 CSS 相关要点 13A 交车后，经销商是否与您联系，并询问您对于车辆的满意情况？ 14A1 销售人员在您购车过程中提供的服务 质量关键项目 行为示范 话术建议和参考 7 现实客户的跟踪 13A 交车后，经销商是否与您联系，并询问您对于车辆的满意情况？ 14A1 销售人员在您购车过程中提供的服务？ 销售顾问： 陈先生，您好！您的爱车使用还顺利吧？如果您有需要服务或使用上需要说明请及时联系我，我的电话24小时为您开通服务。 销售顾问： 陈先生，您好！我是奥迪的小陈， 不好意思打扰您，我打电话是想知道您的爱车使用情况还满意吧？ 感谢您对我和奥迪的信任，我们会继续努力为您提供最好的服务，同时也希望您可以让您有购车想法的朋友成为我的客户，让我能有机会也为您的好友提供竭诚的服务。 销售顾问：您是说刹车时会有异音是吗？为了更好的为您提供服务，可否请您详细讲一下实际的情况，……是的，我了解您的车在紧急刹车时会有异音，这是新车磨合期的现象，您别担心， 我建议您来厂，让技师帮您的爱车检查一下。 销售顾问：陈先生， 感谢您给我一个为您朋友服务的机会，您放心，您的朋友就是我的朋友，我一定会像为您服务一样的为他服务，一定不会让您与您的朋友失望的。 新车交车后48小时内第一次联系 一个月内进行第二次联系 客户有抱怨，应在24小时内提出解决方案 在特定的节假日，或客户生日等重要日子向客户问候 面对客户的问题，应积极的倾听(复述，澄清)，并提供解决方案 对客户的推荐应给予诚挚的感谢 7 现实客户的跟踪 质量检核表 质量参考检查项目 是 否 新车交车后48小时内第一次联系 一个月内进行第二次联系 客户有抱怨，应在24小时内提出解决方案 在特定的节假日，或客户生日等重要日子向客户问候 对客户的推荐给予感谢及积极的回应 面对客户的问题，应积极的倾听(复述，澄清)，并提供解决方案 8 潜在客户的跟踪 流程质量目标 依据客户的购买过程，提供客户新的价值，促成客户再次回到展厅 关键质量项目 秘密采购相关要点 B7-1 销售顾问是否询问您已经做出决定？ B7-2 销售顾问是否询问您未做决定的原因？ B7-3 销售顾问是否建议了其它您感兴趣的备选方案,努力促使您在这家店买车 B7-4 是否询问了以后合适的时间以便再次与您联系？ 质量关键项目 行为示范 话术建议和参考 8 潜在客户的跟踪 B7-1 销售顾问是否询问您已经做出决定？ B7-2 销售顾问是否询问您未做决定的原因？ 销售顾问：陈先生，感谢您今天的到访，我的名片上有我的24小时联系电话， 同时，可否留下您的联系电话，下次公司有活动或优惠活动，我好第一时间通知您。 销售顾问：陈先生！，您好！我是奥迪XX经销商的XXX， 您还有印像吗？您现在方便接电话吗？ 是这样的，上次您来看车， 时间也比较赶，这周我们店里正好举办“VIP试驾”活动，我特别为您预留VIP的席位， 您可以和您的家人一起来深度感受奥迪的驾驶性能。不晓得陈先生这周六早上或下午哪个时段比较方便？ 客户： “我还在比较几款车。 销售顾问：“陈先生！，您买车当然最好要多比较，不晓得您有没有需要我协助的地方， 我在一这行业也有些时间，也许可以给您提供些竞品信息，让您比较参考。在您有了进一步了解后，我还是建议您来我们店里，进行一次试乘试驾。 客户离去时，与客户约定好下次跟踪，并留下客户的资料 客户离去24小时内，发出感谢短信，7日内进行电话回访 回访时提供新的价值（试乘试驾，或其它的促销方案） 质量关键项目 行为示范 话术建议和参考 8 潜在客户的跟踪 B7-3 销售顾问是否建议了其它您感兴趣的备选方案,努力促使您在这家店买车 B7-4 是否询问了以后合适的时间以便再次与您联系？ 销售顾问： 陈先生，为了不打扰到您，您觉得下一次那个时间和您沟通比较合适？ 客户：“抱歉， 我已经买了XX车。“ 销售顾问： 陈先生，很遗憾我没有能提供给您让您满意选购的车款，当然您选择的XX车也是款不错的车型，我也为您感到高兴；虽然您没有在我这里购车，但我一直觉得我们能够成为好的朋友，以后如果有保险，维修等什么问题，请随时找我，我将会很乐意为您提供令您满意的服务。 若邀约不成时，以封闭式的问题与客户确认下次跟踪