Bank30概要.doc

Bank3.0拆书活动 1第1章“超互联”消费者的需求 章节概述 1 2第2章绝佳客户体验的投资报酬率 章节概述 3 3第3章分行有救吗？ 章节概述 5 4第4章开通服务和互动 8 5第5章网路——营收为何依然难寻 11 6第6章行动银行—已成大器，后势更猛 17 7第7章自助服务的演进 19 8第8章相信群众，更胜相信品牌 21 第9章 与科技演进共存 24 第10章 资料云里的新天地 26 Bank3.0总结篇 28 1第1章“超互联”消费者的需求 章节概述 【“超互联”消费者的需求】点出科技演进操场消费者行为加速改变，并提醒银行必须及时回应客户行为的变迁。作者更预言，未来10年间，基本银行账户将与银行脱钩，银行若持续观望和拖延变革，恐将沦为破坏性创新的受灾户。 R=Reading阅读摘抄或拍照原文片段 目前两股力量正推动消费者行为改变：一是资讯时代和各项创新所带来的“心理冲击”，二是创新科技的“扩散效应”，两种因素共同促成消费者行为典范的转移，致使金融机构重新思考与客户互动和服务客户的方式。消费者行为模式的改变又有四个“破坏阶段” 第一阶段伴随着网际网路来临，又被社群媒体放大了影响力，市场游戏规则已经改变。第二阶段认识现在进行时，智慧型装置或手机催生出新式行动银行应用，并延伸到平板电脑或其他移动设备上。第三阶段不仅带来支票与现金的灭亡，也宣判“实体性”的衰微，我们和银行间不再需要有实体的互动，就能取得一般日常银行服务。第四阶段银行不再是一个“地方”，而是一种“行为”，我们可以用最佳的方式使用银行业务，而且服务无处不在，因应客户需求随时、随处提供。 I=Interpretation用自己的语言重述知识 这是一个由网络化引起的巨变时代，这里有一个特征叫做“超互联”，我们的消费者和供应商是超互联的。1、超互联带来的消费者需求变化。我们的金融产品能否满足客户精神消费的需求？客户不仅有物质的渴求，精神的占比会越来越大，因为90后没有遭遇到物质匮乏，而且他们是互联网的原著居民，他们是反映互联网被改造的真实的想法。2、超互联带来的消费者行为变化。在没有超互联之前，消费者对企业是信任的，而且消费者跟企业之间的关系是一对一、一对多的关系，但是有了超互联以后，消费者和消费者联成了一个整体，就会出现消费者对企业不信任的情况，只要有一个消费者对企业不信任，那么所有消费者对企业就都是不信任的，因为消费者被联成了大块。所以过去的宣传和营销都要发生变化，因为更多的影响是来自于消费者自身消费者行为模式的改变有四个“破坏阶段”：第一个阶段，由于互联网的出现而发生。互联网改变了客户进入银行和操控资金的方式：他们能够自己选择银行产品，并能自主控制自己的账户，这在原来是不可能的，只能由银行决定，客户自己则处于被动的地位。这一阶段的特点是对银行具有威胁性。第二个阶段，随着社交媒体的广泛应用，客户对银行的选择和评价更依赖于口碑和体验，银行的营销方式面临挑战。由于网络(包括智能设备)的广泛运用，客户的行为包括对银行账户的管理和支付行为，越来越依赖于网络而不是银行网点，这对银行实体的存在带来了威胁。第三阶段，电子现金和移动支付技术开始广泛使用，银行的支票和现金业务开始消亡，银行实体网点逐步失去了存在价值。这个阶段银行的存在或其服务将受到来自第三方服务商的严重挑战。第四个阶段，银行将蜕化为银行产品的制造商和提供网络及业务处理的供应商或批发商，不再直接面对客户，其产品营销由各分销商完成。 A=Appropriation描述自己的相关经验 这是一个由网络化引起的巨变时代，“超互联”消费者需求、使用银行服务的行为正在发生翻天覆地的变化。2008年爆发的信贷危机使企业经营所面对的市场正日益转变为低信任度市场，消费者已经对商业经营失去信心。尽管这是整个商业体系的问题，但营销对此难辞其咎。营销几乎变作靠说服艺术来打动消费者，甚至操纵消费者，而且营销行为还常常夸大产品功能。同时，随着社会化媒体的出现，消费者对企业的垂直信任转化为消费者之间的水平信任，他们对企业广告关注越来越少，而他们之间的口碑效应越发可靠。据尼尔森全球调查报告，约有90%的消费者相信朋友或熟人推荐的产品，70%的消费者信任网络上的顾客观点。如今，消费者对彼此的信任要远远超过对企业的信任。 不知不觉中，消费者行为也发生了四个“裂变”： 同时，零售客户使用银行渠道的方式也将发生巨变，2016年零售客户不同渠道使用频率将变为： 不同时代的营销具有不同的核心内容。营销1.0时代以产品为中心（4P），营销2.0时代以消费者为中心（4C），营销3.0时代则是以价值驱动营销，这个时代的营销有三个显著特点：1、参与化时代和合作营销，消费者从被动的消费者转变成生产型消费者，