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三、正确处理客户投诉。 维护老客户中，最重要的地方，就是在遇到投诉的时候。 你当然可以向相关部门一推，但这一推，就推远了你和老客户之间的关系。 所以，本讲的重点，就是销售人员正确处理客户投诉的六个步骤。 仔细聆听 复述投诉 真诚道歉 1 2 3 认同客户感受 阐明解决措施 表示感谢 4 5 6 顾问式营销九步骤 事先准备 1 2 3 4 5 6 7 8 9 找客户（构建通道） 邀约客户 探寻需求、建立信任 展示说明 设计方案 排除异议 促成签单 售后服务 纵览九步骤 做什么事情都有基本步骤，没有准备就是准备失败，计划就是计划成功。 对结果的准备： ①我要的结果是什么? ②对方要的结果是什么? ③问自己的底线是什么? ④可能遇到什么抗拒? ⑤如何解除抗拒? ⑥如何成交? 精神上的准备： ①我是开发客户的专家! ②我是介绍产品的高手! ③我可以解决客户的任何抗拒! ④我可以给客户提供最好的服务! ⑤客户很乐意购买我的产品! 体能上的准备（激情）。 对产品的知识和好处的准备。 了解客户。 1 2 3 4 5 一、事先准备 二、找客户（构建通道） 常规的信息来源主要有四个方面： 个人来源，如家庭、亲友、邻居、同事等； (老客户、装饰公司等推荐) 商业来源，如广告、推销员、分销商等； （专业杂志如装修情报、销售员推广活动等） 公共来源，如大众传播媒体、消费者组织等； （报纸、电视、电台、网络、展会、会议营销、小区活动） 经验来源，如操作、实验和使用产品的经验等； （老客户重复购买） 1 2 3 4 家装建材常见的10类营销方式 装潢公司推荐，设计师、项目经理或是水电工。 地暖中央空调业务员或是智能化舒适家居相关业务人员； 相关高档消费品推荐（地板、瓷砖、卫浴、橱柜等 ）， 以返点形式或是代销方式.； 相关高档的设备配套商； 小区营销（电话、短信、小区活动）； 会销：家装展会、材料展、团购会； 建材市场设立专卖店或专营点； 公共饮水方案渠道（找单位做方案，公共办公，食堂饮用水） 利用直销团队做分销（如安利、完美等）可只终端， 做出价格，分析利润比； 营销方式：广告、网络； 工程配套：高档的精装修楼盘可直接做全套工程配套， 或和开发商谈好赠送产品（如性价比高的前置、直饮）。 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 三、邀约客户 邀约客户一般用电话 电话预约的必要性及目的： （1）、如果客户不在，可以避免浪费时间； （2）、如果与客户的时间发生过冲突，贸然拜访，反而会引起反感。 有些销售教程鼓励采用“不速之客”的拜访方式，逼着客户见你。 在“方案式营销”的销售技术中，这是一大忌讳。 因为方案式营销从头至尾都是贯彻以客户为中心，满足他想要的， 而不是你想要的原则。 （3） 、冒昧前往会让客户觉得销售人员没有涵养和礼貌； （4） 、给客户一个提前量、兴趣点或心理准备。 （5） 、电话预约的目的，就是约一个见面的时间。 如果对方在电话里面和你谈，那么你就一定要避免谈到实质问题， 而是引起对方愿意见你的兴趣。 越重要的客户，越需要电话预约。如果见我，不预约肯定是见不到的。 因为越是成功的人越忙，越忙就越重视时间规划。 1 电话预约前的准备 （1） 、准备客户资料。“方案式营销”就是以客户为中心， 满足他想要的，而不是你想要的。 （2） 、准备好你的情绪：放松、微笑、热诚、信心 （3） 、名单、号码、笔、第二本笔记本。以便于一旦通话后，马上记录。 （4） 、台词练习熟练。 （5） 、拒绝话术大纲。 电话约访的流程（五个）： （1） 、自我介绍。 （2） 、见面理由。 （3） 、二择一法。 （4） 、拒绝处理。 （5） 、整个电话过程不要超过三分钟， 尽量站着打，这样可以精神饱满，充满自信。 2 3 电话约访常见的拒绝形式有以下五类：? （1）很忙，没时间；? （2）暂时不需要；? （3）有老关系提供；? （4）对你们不了解；? （4）先把资料发个传真过来，看看； 面对上面的拒绝，销售人员应该灵活应对，调整战术，力争取得主动， 获得见面的机会呢？这里有四个常用的原则可以借鉴： （1）先肯定认同对方：您说的有道理。 （2）再委婉解释说明：但出于您对家人和呵护和关爱，还