I回访话术.docVIP

SSI回访话术 ---CR专员 礼貌询问： “您好, XXX先生/女士（或称XXX客户），我是 广汽丰田森华望京店 _客服人员 XXX ，想就您购车情况做一个回访，请问是否方便？”（是→继续访问、否→“对不起，打搅了，改时间再与您联系，谢谢，再见”）（注意：任何时候，一定要等对方挂完电话后再轻轻放下电话。） 回访内容： 首先非常感谢XXX先生/女士在我店购买车辆！一下所有问题满分为10分请您为工作人员打分 1、“请问当时接待您的销售顾问服务满意情况您打几分呢？ （如果分值低于9分需询问您能具体说说吗，这样也能帮助我们工作改善，如果是9谢谢看来我们做的还不够好能提一些建议吗，如果是10分非常感谢） 2、“请问验车上牌的流程及所用时间您打几分呢？” 3、“请问为您详细介绍车辆的功能操作及日后保养情况您打几分呢” 4、“请问是否为您介绍了服务顾问？” 5、“请问交车以后三日内是否回访了解过您的用车情况？” 6、请问您当时给我们留的通信地址是 地址 ，是否有变更呢，今后会有相关信件给您邮寄。 7、“请问您对我们有什么意见或建议?”（如果客户提出，“感谢您的宝贵意见，相信在您的帮助下我们能够为您提供更优质的服务”） 8、“请您为我们的本次购车经历进行一次评分，如果满分10分，请问您打几分？ 非常感谢您的配合，今后如果有公司调查希望您能支持我们的工作给我们打满分，如果对我们工作有什么意见或建议可随时告诉我们帮助我们工作提升，以后到店能享受到更好的服务，今后有需要请随时与我们联系，祝您用车愉快再见。 注： 如果顾客提出了意见/建议，详细记录，并及时填写《客户意见/建议反馈单》给相关部门，CR人员跟踪到问题解决，最后到回访客户无疑义为止。 如果顾客有不满/因店内原因未能解决的问题造成不满的（包括服务态度、维修质量、返修、等等），详细记录，并及时填写《客户投诉单》给相关部门，CR人员跟踪到问题解决，最后到回访客户无疑义为止。 CSI保养回访话术 ---CR专员 礼貌询问： “您好,XXX先生/女士（或称XXX客户），我是 广汽丰田森华望京店 _客服人员 XXX ，想就您车辆保养情况做一个回访，请问您是否方便？”（是→继续访问、否→“抱歉那就只了解一个情况请问上次到店服务您是否满意呢”好的今后有需要随时联系）（注意：任何时候，一定要等对方挂完电话后再轻轻放下电话。） 回访内容： 首先非常感谢您到我店保养车辆！一下所有问题满分为10分请为工作人员打分 1、“请问当时接待您的人员服务满意情况能打几分呢？ 如果分值低于9分需询问您能具体说说吗，这样也能帮助我们工作改善，如果是9谢谢看来我们做的还不够好能提一些建议吗，如果是10分非常感谢） 2、“请问接待您是否及时情况能打几分？” 3、“请问为您介绍保养项目及收费情况能打几分呢？” 4、“请问在休息区是否有人主动提供饮料？” 5、“请问您对我们有什么意见或建议?”（如果客户提出，“感谢您的宝贵意见，相信在您的帮助下我们能够为您提供更优质的服务”） 6、“请您为我们的本次服务进行一次评分，如果满分10，请问您打几分。” 不耽误您的宝贵时间了，再次感谢您的支持，有需要请随时与我们联系，再见。 注： 如果顾客提出了意见/建议，详细记录，并及时填写《客户意见/建议反馈单》给相关部门，CR人员跟踪到问题解决，最后到回访客户无疑义为止。 如果顾客有不满/因店内原因未能解决的问题造成不满的（包括服务态度、维修质量、返修、等等），详细记录，并及时填写《客户投诉单》给相关部门，CR人员跟踪到问题解决，最后到回访客户无疑义为止。 CSI维修回访话术 ---CR专员 礼貌询问： “您好, XXX先生/女士（或称XXX客户），我是 广汽丰田森华望京店 _客服人员 XXX ，想就您车辆维修情况做一个回访，请问您是否方便？”（是→继续访问、否→抱歉那我就了解一个情况请问您上次到店服务是否满意呢，好的今后由任何问题都可随时联系我们）（注意：任何时候，一定要等对方挂完电话后再轻轻放下电话。） 回访内容： 首先非常感谢您到我店保养车辆！一下所有问题满分为10分请为工作人员打分 1、“请问当时接待您的人员服务满意情况能打几分呢？ 如果分值低于9分需询问您能具体说说吗，这样也能帮助我们工作改善，如果是9谢谢看来我们做的还不够好能提一些建议吗，如果是10分非常感谢） 2、“请问接待您是否及时情况能打几分？” 3、“请问为您介绍保养项目及收费情况能打几分呢？” 4、“请问在休息区是否有人主动提供饮料？” 5、“请问您对我们有什么意见或建议?”（如果客户提出，“感谢您的宝贵意见，相信在您的帮助下我们能够为您提供