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第十一讲 控制一、控制的过程1、什么是控制控制：监控、比较和纠正工作绩效的过程控制的目的确保各项活动圆满完成并实现目标控制为什么重要？作为管理职能的最后一个环节计划控制让管理者了解自己的目标和方案是否合适以及接下来需要采取哪些行动员工授权控制系统能够对员工绩效提供相关信息和反馈保护工作场所控制能够提高工作场所的安全，并且减少对工作场所的干扰2、控制的过程控制过程测量实际绩效将实际绩效与某项标准进行比较采取管理行动来纠正偏差或调整不合适的标准（1）测量信息来源（如何测量）个人观察：提供了关于实际工作的最直接和最深入的第一手资料。统计报告：可以清楚地显示各种数据之间的关系，但只能提供几个关键的数据，忽略了很多其他重要的信息。口头汇报：快捷、可反馈、能通过语调和词汇本身传递信息，不便于存档和以后使用。书面报告：精确和全面，易于存档和查找，速度较慢。控制标准（测量什么）员工满意度离职率缺勤率预算成本产出销售额（2）比较确定可接受的偏差范围注意偏差的大小和方向广州啤酒批发商7月份销售绩效 单位：千万元品牌标准实际超（欠）Heineken1075913（162）Molson6306344Beck`s800912112Moosehead6206222Labatt`s540672132Corona160140（20）Amstel Light225220（5）Dos Equis8065（15）Tecate170286116合计43004464164（3）采取管理行动什么也不做修订标准改进实际绩效 改进实际绩效措施： 管理策略、组织结构、补救措施或培训计划上的调整； 重新分配员工工作； 人事调整。立即纠正行动：立即将出现问题的工作矫正到正确轨道。彻底纠正行动：弄清工作中的偏差如何产生，为什么会产生，然后再从产生偏差的地方开始进行纠正行动。（4）对控制过程的总结二、控制的类型输入过程输出前馈控制同期控制反馈控制预计可能出现的问题当问题发生时即进行纠正问题发生后加以纠正1、前馈控制发生在实际工作开始之前的，未来导向的控制。避免预期出现的问题，而不是出现问题时在补救。需要及时而准确的信息。2、同期控制发生在活动进行之中的控制。同期控制的方式：直接观察、利用技术设备3、反馈控制发生在活动之后的控制，是最常见的控制方式。缺点：获得信息时损失已经造成。优点：为管理者提供了关于计划效果究竟如何的真实信息；能增强员工的积极性。三、控制的焦点1、人员直接巡视、评估员工的表现行为控制手段： 甄选、目标、工作设计、岗前引导、直接监督、培训、传授、正规化、绩效评估、组织报酬、组织文化2、财务目的比率计算公式含义流动性检验流动比率流动资产流动负债检验组织偿付短期债务的能力速动比率流动资产-存货流动负债对流动性的一种更精确检验，尤其当存货周转缓慢和难以出售时财务杠杆检验资产负债比全部负债全部资产比值越高，组织的杠杆作用越明显利息收益倍比纳税付息前利润全部利息支出度量组织不能偿付它的利息支出时，利润会下降到什么程度运营检验存货周转率销售收入存货比值越高，存货资产的利用率越高总资产周转率销售收入总资产用于获取一定销售水平的资产越少，组织全部资产的利用效率越高盈利性销售利润率税后净利润销售收入说明各种产品产生的利润投资收益率税后净利润总资产度量资产创造利润的效率3、作业作业控制：评价一个组织转换过程的效率和效果的过程。典型的作业控制： 监督生产活动； 评价购买能力； 监督组织的产品或服务质量； 保证设备得到良好维护 4、信息开发管理信息系统(MIS) 人员、程序、数据库和设备的有组织的集合，用来为管理人员和决策者提供日常信息。在正确的时间，以正确的数量，为正确的人提供正确的数据。四、组织绩效（1）组织目标法以组织最终完成其目标的结果来衡量其效果，而不是以实现目标的手段。（2）系统方法集中考察那些对组织生存有影响的因素，包括目标和手段。相关标准包括： 市场份额、收入的稳定性、员工旷工率、资金周转率、用于研究和发展的费用及增长情况、组织内部各部门的矛盾冲突情况、雇员的满意程度、内部交流的通畅程度系统方法关注那些影响组织长期生存和兴旺发展的因素，而这些因素对短期目标可能并不是特别重要。优点： 防止管理层用未来的成功换取眼前的利益； 在组织目标模糊或者难以度量时仍然可行。（3）战略伙伴法组织满足特定环境下战略伙伴要求的状况。组织为了持续的生存必须获得战略伙伴的支持，管理层必须识别出战略伙伴，确定它们的效果标准，并且保证组织满足他们的这些标准。前提假定： 一个组织面对着来自利益集团的经常性和竞争性的要求。 管理者所追求的目标必须反映那些控制了组织生存所需资源的利益集团的要求。优点： 大大减少忽略或者严重伤害那些对组织运转有重要影响的利益集团的可能性。缺点： 在实际中，将战略伙伴从广