I前厅与客房管理.docVIP

一、前厅部的地位和作用（4页） 前厅部是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量 前厅部是给客人留下第一映像和最后印象的地方 前前厅部具有一定的经济作用 前厅部的协调作用 前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性 前厅部是建立良好的宾客关系的重要环节 二、前厅部的主要任务（5页） 接受预定（2）礼宾服务（3）入住登记（4）房态控制（5）账务管理 信息管理（7）客房销售 三、前厅部组织机构设置的原则（6页） 从实际出发（2）机构精简（3）分工明确 四、预订：是指在客人抵店前对酒店客房的预先订约。预订在得到酒店的确认后，酒店与客人之间便建立了一种合同关系。 五、预订的方式：（18页） （1）电话预定（2）传真预定（3）互联网预订（4）口头预订 合同预订 六、预订的种类：（20页） 非保证类预订：①临时预订②确认类预订 保证类预订：①预付款担保②信用卡担保③合同担保 七、国际酒店通行的几种收费方式：（22页） 欧洲式（2）美国式（3）修正美式（4）欧洲大陆式（5）百慕大式 八、超额预订：（29页） 是指酒店在一定时期内，有意识地使其所受到的客房预订数量超过其客房接待能力的一种预订现象，其目的是充分利用酒店客房，提高开房率。 九、“金钥匙”（38页） 是一种“委托代办”的服务概念。“Concierge”一词最早起源于法国古代城堡的守门人。 十、“金钥匙”在中国的兴起和发展（42页） 最早出现在中国广州的白天鹅宾馆。1982年在白天鹅宾馆建馆之初，在副董事长霍英东先生的倡导下，宾馆在前台设置了委托代办。 1990年参加了“第一届亚洲金钥匙研讨会”。宾馆委托代办负责人于1993年率先加入了国际金钥匙组织，成为中国第一位国际金钥匙组织成员。 十一、总机房的业务范围：（53页） （1）电话转接及留言服务（2）电话闻讯和查询电话服务（3）“电话免打扰”服务（4）电话叫醒服务（5）火警电话的处理 十二、叫醒失误的对策：（56页） 经常检查电脑运行状况，及时通知有关人员排除故障 客人报房号与叫醒时间，接听人员应重复一遍，得到客人的确认 遇到电话没有提机，通知客房服务员敲门叫醒 遇到客人赶飞机，火车等交通工具的情况时，提供人工叫醒服务 话务员提供完叫醒服务后，要复查，并在叫醒服务记录上逐一打钩，最后签字 话务主管（领班），要对叫醒服务记录逐一核查，签字。 十三、接待业务流程：（散客办理入住流程）（66页） 向客人问好，对客人表示欢迎 确认客人有无预订 登记验证，安排房间 收押金 询问客人是否需要贵重物品寄存服务 将欢迎卡和房卡交给客人 指示客房或电梯方向，或招呼行李员为客人服务 将客人的入住信息通知客房部 制作客人账单 十四、客房状态（74页） occupied 住客房 Vacant 空房 OC 已清洁住客房 OD 未清洁住客房 VC 已清洁空房 VD 未清洁空房 VI 已检查空房 CO 走客房 OOO 待修房 OOS 停用房 BL 保留房 SK 走单房 SL 睡眠房 S/O 外宿房 LL 携少量行李的住客房 NB 无行李房 DND 免打扰房 DL 双锁房 十五、欢迎卡的作用（72页） 1.向客人表示欢迎。2.表面客人的身份。3.起一定的促销作用4.起向导作用 5.起声明作用。 十六、远期房态：（75页） 主要是根据客人住宿和预订的情况来预测和统计未来一个时期的各种房类和每间客房的预订、占用情况、为客房销售，预订，排房等业务能否满足客人的要求提供依据，并且为酒店未来的经营决策服务。 十七、总台销售艺术：（论）（83页） 把握客人的特点 销售客房，而非销售价格 提供选择菜单，从高到低报价 选择适当的报价方式 5.注意语言艺术 客人犹豫不决时，要多提意见，直到带领客人进客房参观 利益因诱法 避免把客房置于销售剩余或定价很高的不利位置 十八、客房分配的艺术：（85页） 排房顺序：团体客人重要客人（VIP）已付定金等保证类预订客人 排房艺术： ①要尽量使团体客人或会议客人住在同一层楼或者相近的楼层 ②对于残疾，老年，带小孩的客人，尽量安排在里服务台和电梯间较近的房间 ③把内宾和外宾分别安排在不同的楼层 ④对于常客有特殊要求的客人予以照顾 ⑤不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或相近楼层 ⑥注意房号的忌讳 十九、对于下列客人酒店不予以接待 被酒店或酒店协会通报的不良分子（黑名单内）的人。 拟用信用卡结账，但其信用卡未通过酒店安全检查者（如已被列入酒店黑名单，已经过期失效，或有伪造迹象等） 多次损害酒店利益和名誉的人 无理要求过多的人 衣冠不整者 带宠物者 经济困难者 二十、行政楼层：（92页） 是高星级