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《前厅与客房管理》前厅与客房服务场景设计 题 目 客房预订与入住服务场景设计 指导教师 宗文宙 姓 名 暴云凤 班 级 旅游管理本12-1 班 序 号 33 日 期 2014年12月12日 前言 酒店前厅的认识酒店前厅是客人进入酒店的第一个接触点，又是离开酒店的最后接触点，它直接关系到客人的住宿满意程度和对酒店的印象。在现代化酒店里，前厅往往被认为是整个酒店的核心部门，无论是在前厅设置、员工素质上还是在管理手段上都要求高于其他部门。因此，前厅的管理已成为酒店管理的重要组成部分。它通常是设在酒店的大堂，负责推销酒店产品与服务，组织接待工作、业务调度的一个综合性服务部门。前厅在酒店管理中具有全面性、综合性和协调性，是酒店的神经中枢。酒店前厅具体负责的工作主要有客人订房、登记、客房状况控制、客人账务的结算与审核以及前厅综合性业务管理。 客房部也是酒店的一个非常重要部门，它是连接酒店管理部门、酒店前台、以及酒店客人的一条纽带。客房部的管理是酒店管理中的一个重要组成部分，客房部管理的好坏，将直接影响酒店的形象以及酒店的营业状况。 因此，无论是前厅还是客房都需要规范化和系统化的管理。 一、涉及的理论知识 1、预订服务 （1）电话预订： 是广泛的一种，适合提前较短时间的预订。 优点：速度快、方便、便于沟通。 缺点：容易出错。 （2）面谈预订（口头订房） 是指住店客人亲自或委托他人到饭店洽谈有关订房事宜。 优点：可以根据客人喜好和行为特点，有针对性的促销和推销，有利于与客人建立良好关系。可以进行客房展示。 （3）信函订房 使用于预订客房的时间距离抵店时间间隔较长的情况，现较少使用。 （4）传真订房 优点：方便、正规、迅速、完整的特点，不易出现订房纠纷。? （5）互联网订房 目前国际国内较为先进的订房方式，通过网上直销或网上中介等方式。?优点：成本低廉、操作方便、又具有个性化。 (6)合同订房 指酒店同公司或旅行社签订合同，以达到长期出租客房的目的，同时可以享有优惠的预订方式。 2、客房预订的受理程序（以电话预订为例）： 电话铃响，立即接听（三响之内），问好并自报家门。 到预订要求后立即查阅预订控制簿或电脑 如有空房，立即填写预订单。 （4）重复客人的订房要求 （5）确认客人的订房，填写预订确认函并寄发。 （6）如果不能接受客人的订房要求，首先建议客人改变抵离店时期或房间的数量、类型。 （7）如果客人不能接受建议，则寄发婉拒预订的致歉信。 3、客人抵店前核对预订 （1）如果客人取消预订，问清原因，并在预订单上盖上“CANCELED”的印章。 （2）如果客人要改变某些内容，则重新填写客房预订单，附于原预订单之上。 4、预订员注意事项 （1）礼貌用语，应酬得体。 （2）立即处理，不能让客人久等。 （3）填写必须认真、仔细。 （4）有大团或特别订房时，确认书要经前厅经理或总经理签署后发出。 5、前台接待 （1）迎宾 客人抵达时，为客人拉门，向客人点头致意，并道声：“Welcome to our hotel!”（欢迎光临）。 见客人乘车抵达，立即判断主宾位置，左手为其拉开车门，右手置于车门上方，并提醒：“Mind your head!”（小心碰头）。 协助行李员卸下客人车里的行李，查看有无遗留物品，然后关门，退后一步，示意司机发车。 （2）指挥门前交通 （3）前的保安工作 （4）回答客人问讯 6、入住登记 1、向客人问好，并表示乐于为之服务。 2、确认客人有无预订 3、填写住宿登记表 4、确认付款方式 5、填写 6、通知客房部 7、制作客人账单 7、客人入住服务 1、当客人走出电梯，微笑迎接客人，自我介绍。 2、请客人在接待台前坐下。 3、查看客人的证件，为其填写登记表，请客人签名。 4、登记过程不超过5分钟，并送上欢迎茶。 5、在送客人进房间的过程中介绍商务楼层的设施和服务时间。 6、引领客人进房，示范如何使用钥匙。 7、调好室内温度。 8、如果客人是晚上抵达的，要做好夜床服务。 9行李员领客人进房后，立即送茶水和香巾到客人的房间。 10、道别，把门轻轻关上。 二、场景设计；（以客房预订和入住服务为例） 王先生上午10点来到了西安希尔顿酒店，兴高采烈的走到前台