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经济对顾客满意程度的影响：由产品功能带来的变化 摘要--基于从日本三个耐用品产业纵向客户满意度数据，这项研究分析经济进程如何影响客户的满意度，以及这些影响如何产品的功能变化。我们的研究假设基于概念扩展的差异的期望理论的客户满意度形成。使用主成分和回归分析，我们表明，客户满意是经济增长积极影响和经济预期。这些影响，特别经济预期影响，产品的周边功能比产品的核心功能更大客户满意度。 质量管理人员应意识到测量客户满意度评价经营业绩错误解释。客户满意度变化不企业业绩，而且还由外部经济销售和质量的研究发现，高客户满意程度巨大的商业利益。客户满意度上升诱导回购行为和口碑推介 ;减少投诉， 保修和营销成本，商业风险 ; 增加销售，市场份额，利润和股票价值;和改善企业形象 。 这些好处，企业定期衡量客户的满意度。他们往往解释上升客户满意良好的客户为导向的业绩，客户满意度下降不良业绩。然而，最近的研究发现，客户满意度，不仅变化而且还通过宏观经济趋势曲解经济引起客户满意公司业绩可能会导致最佳的战略决策。因此，重要的是更深入地了解经济影响客户的满意度。弗兰克和Enkawa确定经济生长发现，股票指数，一个代理的经济预期产生消极影响客户满意度。荻洼等综合这两个影响到一个共同的框架。根据他们的理论框架，我们消费者产品职能经济增长和经济的期望客户满意度影响各不相同的。顾客产品核心功能核心满意（例如，能够在电视上收看电视节目）起伏不定的经济预期的影响相对弹性只经济增长影响。 客户产品的周边功能满意度（例如， 电视）更容易经济影响经济增长和经济期望影响。 我们的研究中，我们使用的数据一日本三个耐用消费品行业客户的满意度调查冰箱，电视机和洗衣机。那个调查涵盖了3年期间隔的30年，并每个产品包含超过35个问题。由于调查和客户产品功能满意度详细的，我们认为这调查我们的研究假设。研究主要是分析个级的客户满意度，影响个人消费者满意的供应商的货物和服务因素。该期望模型的差异前经验现实理论。根据这一模式，后消费感知价值的商品和服务（质量与价格）积极影响客户满意，而购买前的预期消极客户。换句话说， 更好的产品带来更高的满意度。更高的期望更难以实现，因此更有可能导致对失望。最近，研究人员将该期望理论差异来解释经济客户满意影响。他们认为 经济增长产生积极影响客户满意度。一方面，经济增长反映经济总和中的创新和崛起的增加值。即经济增长，就等于获得产品和服务，从而具有较高认知价值，而转化成高客户的满意度。另一方面，经济增长反映了收入增长，使消费者购买更好，更昂贵的产品和服务，从而导致更高的客户满意度。这些影响已各国之间凭经验确认。这两种产品的期望和经济的期望，如股票指数和消费者信心，是基于观察市场的进程。因此，研究人员能够证明，产品的期望经济预期负面影响客户满意度。我们要重新审视经济增长和经济的客户满意度，从而建立了如下假设消费者评价产品不同职能捆绑，也称为功能或属性最重要的职能是基本的或核心职能代表最初的目的产品 。例如，汽车核心功能，电视看电视，洗衣机机洗，和飞机飞行。产品还许多周边（补充/添加）的职能。这些职能与属性，实现产品主要目的，满足更多的欲望。外设功能包括设计，色彩，奢华的， 额外的服务，和其他许多小的特点。例如， 一些周边功能是一个汽车导航系统， 音响系统，电动车窗，夜视，座椅加热， 金属漆和天窗。 人们有理由相信，经济进程没有统一产品功能影响客户的满意度。客户总是期望产品满足其核心功能，如汽车的驾驶能力。由于这稳定的产品的期望，客户核心职能满意度应相对短期波动的时尚和经济的期望。然而，一种产品，不再履行其核心职能不满自然，增加质量和创新影响客户核心职能满意。此外，收入增加使消费者购买具有较高的质量和可靠性的产品从而导致更高的客户满意度这两影响推动力反映了创新和总收入经济增长因此，经济增长影响客户核心产品功能满意。这些因素导致以下假设：外设功能不履行产品主要目的。这些额外态度取决于愿意花额外的钱购买流行趋势，这是强烈经济预期影响。 因此，消费者态度（周边而不是核心根据假说，经济期望客户周边产品的功能满意度有一个强烈的负面影响。外设功能往往新技术额外费用。因此，创新和总收入指标经济增长还应当影响客户周边职能满意度。我们总结这些考虑以下假设表一调查客户每个产品满意度样本数我们的假设，我们需要经济进程客户对不同产品功能满意度的时间序列数据我们使用的客户满意度的调查数据我们已进行了30年（ 1977至2007年）3年。调查的重点日是三个消费品行业冰箱，电视，洗衣机。表一载有抽样调查的数字。在整个调查期间，约有80 ％的受访者是家庭主妇女性。样本数从20岁到60岁受访者。客户满意5点利克特规模衡量。每次调查中包含客户产品不同能问题。在这项研究中，我们将这些问题，目前整个调查期