刘靖(1天)《优秀员工的职业责任与服务意识》大纲(1天课程)Word文档..docVIP

企业管理培训课程——心态篇 优秀员工的职业责任与服务意识 讲师：刘靖 课程时长：1天（6小时） 课程背景： 企业职员缺少职业心态和责任感，内部服务意识差。许多员工上班时间不是积极努力的工作，而是在熬时间、磨洋工、出勤不出力。在工作中遇到问题时，许多员工不是主动想办法解决，而是发牢骚、找借口、推诿扯皮，将问题推给上司或同事，使问题错过了最佳解决时机，增加企业的成本。 员工与企业离心离德，严重影响着个人工作效率提升和团队业绩增长，从而制约着企业发展。 课程收益： 本课程旨在端正企业职员的职业心态，激发员工的责任感和内部服务意识。课程采用互动、引导、案例分析、演练、说理和职业道德教育等形式，引导员工敬业爱岗，树立责任感和内部服务意识。 课 程 大 纲（精减版） 第一讲：优秀员工应有的职业心态 1．负责任的心态 （1）工作就是责任 （2）以结果为导向 2．不抱怨的心态 （1）抱怨是职场的天敌 （2）抱怨是失败的先兆 （3）抱怨会让人生暗淡无光 3．不怕吃亏的心态 （1）怕吃小亏的员工难成长 （2）优秀员工不怕“傻” （3）在工作中，“傻”是一种责任和职业道德 4．认真、负责的心态 （1）认真 + 负责，能把工作做得更好 （2）把公司的事当作自己的事去做 5．精益求精的心态 （1）工作效果还能更好一点吗 （2）工作效率还能更高一点吗 （3）工作成本还能更低一点吗 （4）工作过程还能再改善吗 6．积极创新的心态 （1）创新使人进步 （2）不在工作中创新，就在保守中落伍 （3）能通过创新找到更好的工作方法吗 7．高效执行的心态 （1）优秀员工行动快，消极员工借口多 （2）积极行动是最好的执行 （3）执行就是多找方法，少找借口 8．老板的心态 （1）追求工作价值最大化 （2）工作过程注重多快好省 （3）对企业绝对忠诚 第二讲：优秀员工的责任感 1．明白一个道理：你在为谁工作 （1）我们是在公司提供的平台上为自己工作 （2）不愧对公司给我们提供的平台 2．先让你的业绩超过报酬 （1）我们的薪水和福利从哪里来 （2）不要让薪水束缚自己 （3）正确理解工作与报酬的黄金法则 （4）在工作上要有追求卓越的精神 （5）让业绩每天提高1% （6）在业绩方面要有争夺第一的雄心 （7）老黄牛要插上业绩的翅膀 3．当你为工资和职务闹情绪时，要问自己3句话 （1）我做出的业绩超过我的报酬了吗 （2）我是兢兢业业在做事吗 （3）我还能把工作做得更好一点吗 4．领导不在时，要干得更好 （1）不要用应付的心态做工作 （2）转换思维，把为公司工作看作是为自己做事情 5． 好员工会用功劳说话 （1）职场只讲功劳，没有苦劳 （2）工资，要自己努力干出来 （3）职务，要通过做好工作去争取 （4）超越份内事，才有更好的发展 （5）今天的成功，是昨天努力的结果 第三章：优秀员工应有的内部服务意识 1．认清自己的岗位职能 （1）我的工作职责是什么 （2）认知工序价值构成的链条效应 2．内部服务的误区认知 （1）下属服务上司是误区（要双向服务） （2）前工序服务后工序是误区（要双向服务） 3．如何做好内部服务 （1）如何服务你的上司 （2）如何服务你的同事 （3）如何服务你的后工序客户 4．内部服务应有的责任心 （1）端正心态 （2）减少本位主义和自私心理 （3）寻找解决问题的方法 A.克服“等、靠、推”的消极思想； B.思考解决问题的方案； C.寻找高效工作的方法. 5．内部服务的3个阶段 （1）服务前，认真了解情况 （2）服务中，认真对待服务的细节 （3）服务后，跟进服务效果并寻求改善 6．内部服务做好5大步 （1）倾听（了解对方的服务需求） （2）思考（制订切实可行的服务方案） （3）行动（落实服务方案，做好每个细节） （4）反馈（征求被服务者的意见） （5）总结，记录（对服务过程总结并记录在案） 7．内部服务应有的感恩心 （1）感恩公司，给我提供了就业机会和实现人生价值的平台 （2）感恩服务过的同事，给了我工作的乐趣和学习的机会 （3）感恩上司，给了我成长的指导和改正错误的机会 （4）感恩老板，给了我和稳定的收入和生活的保障 刘靖讲师简介 （刘靖照片） 实战型管理培训专家..中小企业管理专家..经管作家..北京大学汇丰商学院客座教授..13年台资美资港资企业管理经验(有6千人规模台资生产经理任职经历).8年管理咨询、培训经验.任职咨询公司董事总经理6年.“适用式企业管理模式”研究中心主任.. 刘靖老师已创作完成管理专著7部，其中《跟上上司脚步》企业管理出版社2012年5月出版、《带着答案来找我》广东经济出版社2011年12月出版、《给你一个团队 如何提升士气》人民邮电出版社2013年7月出版、《适用的才是最好的——中小企业