3康泰克与PPA..docVIP

康泰克PPA事件的危机公关 目录 康泰克PPA事件的危机公关 1 目录 1 1.1 危机管理概述 1 1.2 危机处理原则 1 1.3 案例描述公关分析 2 1.3.1 事件发生 2 1.3.2 危机公关 2 1.3.3 解决方案 3 1.3.4 实施项目 4 1.3.5 效果评估 7 1.4 公关成功要点概括 7 1.5 不足反思 8 危机管理概述 危机管理是企业为应对各种危机情境所进行的规划决策、动态调整、化解处理及员工培训等活动过程，其目的在于消除或降低危机所带来的威胁和损失。危机管理是专门的管理科学，它是为了对应突发的危机事件，抗拒突发的灾难事变，尽量使损害降至最低点而事先建立的防范、处理体系和对应的措施。危机管理是专门的管理科学，它是为了对应突发的危机事件，抗拒突发的灾难事变，尽量使损害降至最低点而事先建立的防范、处理体系和对应的措施。对一个企业而言，可以称之为企业危机的事项是指当企业面临与社会大众或顾客有密切关系且后果严重的重大事故，而为了应付危机的出现在企业内预先建立防范和处理这些重大事故的体制和措施，则称为企业的危机管理。在危机处理中应遵循以下原则：（一）快速反应原则 以最快的速度启动危机处理计划，力争在24小时内将处理结果公布，如果一个危机发生时不能在24小时之内对其及时做出反应，就会造成信息真空，让各种误会和猜疑产生。 （二）主动性原则 任何危机发生后，都不能回避和被动性应付，而要积极地直面危机，有效控制事态。可任命专门负责的发言人，主动与新闻界沟通，并且开辟高效的信息传播渠道。面对危机，企业切不可模仿把头埋在沙土里的鸵鸟，那样可能为更大的危害播下了种子。企业单方面的逃避并不能避免公众对危机了解的渴望，在信息反馈不足的情况下，公众会愤怒地对企业这种行为进行抵抗。 （三）真诚坦率原则 “家丑不可外扬”是中国固有的一个观念，这种观念被应用到企业危机管理中则会造成比危机本身更为严重的影响，使企业不但继续受到危机的影响，而且还会出现诚信危机。通常情况下，任何危机的发生都会使公众产生种种猜测和怀疑，有时新闻媒体也会夸大事实，为此危机单位要想取得公众和新闻媒介的信任，必须采取真诚、坦率的态度。因为越是隐瞒真相越会引起更大的怀疑。联想到国内一些企业在危机时刻，往往是铁将军把门，或者是用两个保安用手封堵记者镜头，或者让一两个无关紧要的人物出场说一些“无可奉告”之类不合作言辞，孰不知“无可奉告”一类的词语就像斗牛场上挥舞着的红布，只会引起人们更强烈的好奇心。 （四）统一性原则 危机处理必须冷静、有序、果断、指挥协调统一、宣传解释统一、行动步骤统一，而不可失序、失控，否则只能造成更大的混乱，使局势恶化。 （五）全员性原则 搞好内部公关，以争取内部员工的理解。企业员工不应是危机处理的旁观者，而是参与者，做到群防群治，群策群力。让员工参与危机处理，不仅可以减轻企业震荡，而且能够发挥其宣传作用，减轻企业内外压力。 （六）人道主义原则 　　危机在很多的时候会造成人身财产安全的威胁，在危机所造成的危害中，企业应本着人道主义原则，对造成财产的损失给予相应的赔偿，对造成身体伤害的人员及时治疗。 危机事件—康泰克含PPA被政府通令禁销； 发生时间—2000 年11 月； 公关顾问—中国环球公共关系公司（文中简称环球公关）； 处理结果—从危机中创造出新商机。 事件主角 中美史克1987 年10 月在天津投资建厂，年产量23 亿片（粒、支）。代表产品肠虫清、泰胃美、芬必得、康得、百多邦等。康泰克是支柱产品，年销售额6 亿元人民币左右。 事件引线 美国一项研究表明，PPA（即苯丙醇胺）会增加患出血性中风的危险。2000 年11 月6 日，FDA 发出公共健康公告，要求美国生产厂商主动停止销售含PPA 的产品。 事件爆发 中国国家药监局（以下简称药监局）10 天后以红头文件的方式，向国内各大媒体发出《关于暂停使用和销售含苯丙醇胺药品制剂的通知》（以下简称《通知》）。15 种含PPA 的药品被暂停使用和销售，中美史克的康泰克和康得名列其中。因康泰克家喻户晓，顿时引起社会极大关注，媒体争相报道，经销商纷纷来电，康泰克陷入危机。 上演公关 环球公关受中美史克委托，处理危机。一场危机处理的大戏，就这样上演了，环球公司高超的公关能力，以及理想的处理结果，都使康泰克PPA 危机处理成为了医药企业危机公关的典范。 危机公关 调研 环球公关接受中美史克的委托之后，迅速对其面临的状况进行了全面而周密的调查研究，用以解决危机管理的三个重要问题： 第一，全面了解事件的性质与中美史克的关系； 第二，评估危机事件的后果； 第三，为制定危机处理策略提供依据。 调研对象 环球公司界定了调研对象范围：资深新闻记者（通讯社、电视台、中国医药专业媒体等）？业内人士？国家药监局？