标准化服务流程解析.pptVIP

1/与顾客做交接 “王先生，收银台这边请！” 2/：与收银员做交接 “XX，王先生三件买单，谢谢！” 第四步：收银服务 3/收银进行时 “王先生，您是现我们的会员吗？” “请问您是现金还是刷卡？” 本作品采用知识共享署名-非商业性使用 2.5 中国大陆许可协议进行许可。 专业交流 模板超市 设计服务 本作品的提供是以适用知识共享组织的公共许可（ 简称“CCPL” 或 “许可”） 条款为前提的。本作品受著作权法以及其他相关法律的保护。对本作品的使用不得超越本许可授权的范围。 如您行使本许可授予的使用本作品的权利，就表明您接受并同意遵守本许可的条款。在您接受这些条款和规定的前提下，许可人授予您本许可所包括的权利。 查看全部… NordriDesign?中国专业PowerPoint媒体设计与开发 40%的顾客在进商场之前已经决定而且也决定了选择某品牌或者是某品牌的某一款服装。这类顾客行为表现为：脚步紧凑、目光集中，直奔某服装品牌专柜。那么，此类顾客显然是店堂外已经做了购买决定，有明确的购买欲望。这时候，导购员们可以根据上述特征判断，迅速实现成交，经我们统计显示，此类顾客成交率高达90%以上。 比如去借货的话，要交接的内容是：1、顾客穿了什么衣服，2、拿了几件3、他喜欢的类型4、给予鼓励同事 标准化销售流程 标准化销售流程 第二步：轻度接触 第六步：感恩送客 第三步：促成试穿 第四步：收银服务 第一步：热情招呼 第五步：顾客档案 第一步：热情招呼 情境 语言内容 音调 表情 姿态和动作 当门口路过的顾客，距离2米以上时 ●“Hello Back Times” 明朗上升 清晰响亮 灿烂微笑 ◆标准站姿 ◆目光接触 ◆微微点头 顾客进店后，间距一米左右时 ●“你好 Back Times” 明朗 清晰 亲切微笑 ◆目光接触 ◆微微点头 ◆放下手中事 进店的熟客 ●“王先生，你好” 柔和 熟悉感 亲切微笑 ◆目光接触 ◆微微点头 ◆身体放松 ◆放下手中事 备注 ★门口迎宾语二选一 ★区域内统一★迎宾一分钟三次 以上★有延续性 第二步：轻度接触 情境 语言内容 音调 表情 姿态和动作 当顾客直接要求和询问时 ●“好的，马上帮你拿。” ●“好的，你这边先随意看一下。 我马上去拿” 明朗 清晰 亲切微笑 ◆利落地拿取货品 当顾客表现出购物信号时 ●“这款…FAB+搭配（简洁版）你先试一下，看看效果” 清晰 语速稍缓 自然淡定 ◆眼到、手到 ◆站在顾客左前方 当顾客拒绝交流，或沉默时 ●“你今天想买那一类的衣服呢？ ●“我帮你介绍一下吧！” ●“好的，你先看一下” 柔和 熟悉感 自然淡定 身形自然 轻松地走动 备注 ★和顾客的频率协调 ★客急则速，客慢则缓 三种顾客类型 目标明确 目标模糊 没有目标 标准化销售流程 顾客表现：直接要求和询问； 互动方式：介绍商品，满足需求； “好的，马上帮您拿。” “好的，您这边先随意看一下。 我马上去拿” 目标明确的顾客 顾客表现：购物信号 “这款…FAB+搭配（简洁版）你先试一下，看看效果” 稍长时间注视特定的商品时； 触摸商品，有思考的样子时； 表现出寻找商品的样子时； 在同一货架前重复浏览； 与同伴交谈，讨论货品； 将手中所提物品放下时； 翻看吊牌价格、品牌、面料 探视橱窗和模特时； FAB+搭配 1、面料 2、设计点 3、款式非销话题 4、搭配/色彩 5、价格 目标模糊的顾客 服务方式 提问接近法 介绍货品法 赞美接近法 没有目标的顾客 顾客表现： 当顾客拒绝交流，或沉默时 互动方式：努力黏上他 ●“你今天想买那一类的衣服呢？ ●“我帮你介绍一下吧！” ●“好的，你先看一下” 没有目标的顾客 提问接近法 --理清购买思路 人类的思维习惯是被问题 所牵引 开放式问题和封闭式问题 禁忌：审问式提问 或连珠炮式提问 发问模式+发问种类 试穿前 试穿中 试穿后 第三步：促成试穿 标准化销售流程 试穿前 思考： 顾客进试衣间前； 我们需要做些什么？ 试穿前注意事项： 准确拿好顾客试穿商品的尺寸及件数； 五指并拢指引，行走在顾客的稍前方，带领到试衣间； 自己的区域缺人时，找其它同事补位； 检查试衣室，是否正在被使用，是否有垃圾和异味； 如果里面有顾客正在试穿，需要和他说“不好意思，请稍等一下！” “请保管好随身物品”利用这些时间介绍其它信息或聊天，不要让他有被忽略的感觉 “我叫XX。有需要叫我一下。” 试穿中 思考： 顾客在试衣间面里时； 我们需要做些什么？ 试穿中注意事项： 准备第二套建议