[优质服务的本质.docxVIP

服务的本质本以为“服务”是一个众所周知的常用词汇，服务也应该是个简单的话题！我已经将话题进一步界定在“发生在买卖双方的伴随着一定商品交易的商业服务”。但跟朋友们一圈沟通下来，却发现事情在变得复杂起来。　　喜欢空姐的朋友倒还好，描述不清服务的好坏，抛一个“有眼力价儿” 打个马虎眼也罢了。而我的专家朋友海龟朋友呢，一总结上升就是服务界面、需求洞察，词儿既理性又时髦。更有人文精神与商业本质、授服务者与受服务者等等，越说越拗口，有点儿把简单事情弄复杂了。也许，研究高深的基因结构、火箭导弹之类的脑袋，习惯了从无比复杂的现象中抽象出本质，再用简单抽象的公式或定理表述出来；而一遇到日常事物，脑子就翻过来了，喜欢用复杂的方式来描述简单问题。　　我将我的这个认识反馈给我的那些朋友们听，“空姐”朋友哈哈大笑。“海龟”朋友则颇不平，“人文精神当然是最重要的！社会机制、法律法规、商业环境，及在此基础上运行的一个个公司，都需要一个相应的人文基础的支撑。服务是整个商业活动中最人性化的过程，更是如此。不理解并建立其人文精神，永远不可能提升服务水准！”这一顿连珠炮，恐怕还够我消化一阵。　　“专家”朋友则若有所思，“这是一个由实践到认识，再由认识到实践的过程。我们从日常的事务中找到原则，基于原则去制订系统的操作方式，再由企业的朋友去日常操作。”说完又补充道，“原则不免抽象。但也只能如此。”　　我还是期望能把服务、优质服务及其“本质”，甚至包括服务的人文精神在内，都透彻地理解，简单地描述。关于优质服务的对话　　一日与朋友吃饭，说着说着就聊到服务上了。“你说，从一个消费者的角度来说，优质服务的本质是什么呢？”我随口对其中一位看上去颇有学问但并不研究服务的朋友问道。　　“本质？优质服务的本质？”她眨了一下眼睛想。我认识到我的问题可能提得有些突兀和抽象，马上改口道，“就是说，好的服务吧。”　　“好的服务，”她重复了一下，接着说道：“满足我的特定需要就是。”没想到她的答案如此简短，让我觉得，原来有学问的人学起抽象来，真是快极了。她显然还是在回答“本质”的问话，我竟一下子接不上，点头“嗯”了一声，那意思是，“还有呢？”　　“就譬如这吃饭吧，”朋友很快明白我还没跟上她的思路，信手拈了个吃饭的例子。想起上次海龟朋友的津津乐道于吃，我先自笑了，好像这服务天生就跟吃有关似的，并在心里道，别又吃出什么精神来。　　“除了味道之外，我要求桌椅干净、环境幽雅、服务员热情周到。这是我的需要。”其人倒是明人快语，然后话锋一转，“可如果是一个饿汉，需求就不一样了。最重要的是饭菜量大，能吃饱充饥；味道都不重要，更别谈服务了。”　　“这倒是。”如此简明，我没什么不同意的。“可是，那服务的好坏不是没有衡量的标准了吗？”我困惑地问。　　“服务好坏的标准我不知道。但衡量服务的价值，是能不能让我愿意为它付钱。”答案又是这么简短，但通俗易懂。“譬如，在医院里，如果有休息区，有椅子可以坐，有电视看，我会觉得好，但我不会愿意为这些附加服务付钱。如果医院的服务是快捷方便的，我愿意为相应的服务付钱。”　　“快语者”未能回答我的问题，但她的回答又超出了我的关于优质服务的范围，涉及到优质服务的附加价值了。那本身也是一个很好的话题，以后可以再谈。但与她的对话，至少说明大家对服务的好坏和价值评判都有很好的感性认识，这个话题也是茶余饭后可以谈的，这对我是个很好的鼓励。　　跟更多的普通消费者朋友讨论时，我不再问“优质服务的本质”这样的有点儿哲学的问题，而是讨论“好的服务”。朋友们虽不都像“快语者”那么抽象，但回答大多都简洁明瞭：“能根据你的想法，或超出你的想法，帮你做一些事。”?“让你感觉舒服，被关怀，受重视。”?“如家电什么的，遇到有问题，他们能认真听，并能解决。”?“如银行，希望它方便、快捷。我的钱都放在里面，也希望他们能帮我理财。”?“如餐馆，饭菜再好，如果态度粗鲁，我也不会去。”?“如果是第一次去咖啡店，看到环境轻松，服务方式特别，服务员对你关怀有加，你会感觉很好。”?“好的房屋中介服务，能快速理解我的住房需要，并能快速帮我找到目标，同时还能提供一些如小孩上学等我可能需要的信息和帮助。”　　朋友们关于好的服务的定义，虽然是基于各自的感性认识，但其共性是很明显的，归纳起来不外乎“满足需求”和“超出期望。”前者居多，都是希望服务方能理解我的所需，并能解决我的问题。这可能说明各行各业的现行服务水平都还不高，以至于顾客所期望的只是“满足需求”而已，大多数人根本不敢奢望你能“超出期望”。?优质服务的本质　　但从朋友们的反馈中，我也发现，大家对服务的好坏看法很一致，但所说的服务好像不完全是一回事。为了后面的叙述方便，我们不妨来试着将他们归类。其实也就是两大类，一是伴随着某个有形产品的服务，即“产品+服务”中的服务，如家电售后服务、