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顾客的分类 推销工作的一项基本原则是因人制宜，灵活应变，根据不同的推销对象采取不同的对策。据统计。在购买瓷砖产品的消费者中，事先未确定品牌的约90％；不懂得正确评估产品质量的约70％；需要对产品装饰效果作出引导或展示的约80％；消费者在购买过程中临时改变购买倾向的约40％。从这一组数据中不难看出，对不同消费者心理的正确把握，并针对不同的消费者运用不同的推销手法，在销售中具有极其重要的作用。 销售人员做的是与人打交道的工作，因此，除了要了解顾客的实际需求及心理需求之外，还要善于观察对方，并对其性格做出适当的分析，要懂得针对顾客的性格特点来调整自己的沟通方式，在对顾客类型进行分析的基础上制定相应的应对技巧，做到知己知彼，百战百胜。 在心理学上，人的性格被划分为四大类，即：活泼型、完美型、力量型及和平型。 一个人可能同时具备四种类型中的某些特质，但通常会偏重其中某一至两类。了解顾客的性格特征，能帮助我们找出与之相适应的沟通方式，与顾客建立良好的关系，并最终达成交易。 性格特征分析及应对技巧： 1．活泼型——善于表现的“社会活动家”。 特点：引经据典、喜好表现；乐观开朗、豪爽豁达；活泼多变、缺乏耐心。 应对：当活泼型的人引经据典、侃侃而谈时，你需要做一个积极的聆听者以满足他们喜好表现的欲望。你需要对他们所讲的故事表现出兴趣，令对方有一种受到重视和认同的感觉。由于活泼型的顾客乐观、豪爽、豁达，又非常乐于接受新事物，因此，你可以 将自己的产品与时尚联系起来，帮助他们认识到产品所带来的附加值。针对他们性格中缺乏耐心和活泼多变的特点，你在介绍产品时要简明扼要，说 话要干净利落，不必绕圈子。要善于把握销售时机，当看到对方的身体语言中流露出感兴趣的样子，如主动用手触摸产品、身体前倾或点头表示附和时，便要赶快拿出定单来，促成交易。活泼型的顾客最需要别人的注意和认同。 2．完美型——周密细致的“分析者”。 特点：周密矜持、柔韧拘谨；重视逻辑、精益求精；聪明敏感、缺乏决断。 应对：具有周密思维、柔韧拘谨个性的人难免会吹毛求疵、瞻前顾后。鉴于此，你必须熟悉产品的特性及功效。让顾客详细、全面地了解该产品会给他们带来的利益。由于他们重视逻辑、凡事都喜欢精益求精，因此，你在解说产品的功效时要多出示证据和图表来分析和证明产品的科学性及合理性，以此满足他们追求完美的心态。针对 他们性格中的聪明敏感及缺乏决断，你要多给他们一些关怀和体贴，在解说产品时可适当地用名人及专家的话来强调产品的安全性等，令他们消除疑虑。如果你不能体会到他们的心理，又拿不出有力的事实依据，交易就很难成功。完美型的人最需要的是逻辑和体贴。 3．力量型——础础逼人的“控制者” 特点：直言好斗、咄咄逼人；自主决断、争强好胜；重 视效率、缺乏耐心。 应对：针对他们喜辩好斗的特点，你要学会控制自己的情绪， 避免与他发生正面冲突。你既要耐心聆听令其有受重视感，同时又要保持自己的尊严，不受其威迫。当力量型的顾客表现出强烈的争强好胜之心时。你不妨承认他们是天生的领导者以满足他们的控制欲。同时又要坚持用友善的态度与他们进行双向交流，并感谢他们提出的问题。针对他们重视效率、缺乏耐心的性格特征，销售时亦要简明扼要，不必绕圈子。由于力量型的人有较强的自主性，当他们感到自己受到了足够的尊重，自尊心得到充分满足时，你可适时转入销售的话题。抓紧机会令其在成就感中主动提出购买要求。 4． 和平型——耐心随和的“亲善者” 特点：内向悲观、谦虚冷静；沉稳随和、耐心聆听；不喜变革、怯懦无刚。 应对：他们天生不易兴奋、与世无争，性格较为沉静悲观。他们一般不会主动去表现自我，但其内心深处则渴望得到别人的认同，因此，销售中，你要善于发掘其优雅的一面，让对方产生一种价值感，并由此 而振奋起来。虽然和平型的顾客性格低调，常常以旁观者的姿态出现在公众场合，但其随和易处 及善于聆听的性格特点给了你销售的机会。针对他们不喜变革、怯懦无刚的性格特征，你要给他们创造一个轻松的环境，不要一次塞给他们太多的信息，不要令其产生压力。由于和平型的人常常犹豫 不决、并安于现状，同时又是慢性子，销售中，你要适当地给他们一点推动，并借助人们从众的消费心理来引导及协助他们做出购买决定。和平型的顾客表面平和而内心深处却需要尊重和有价值感。 下面是对顾客的基本分类和分析： ? 从容不迫型顾客 这种顾客严肃冷静，遇事沉着，不易为外界事物和广告宣传所影响，他们对销售人员的建议认真聆听，有时还会提出问题和自己的看法，但不会轻易作出购买决定。对这类顾客，销售人员必须从熟悉产品特点着手，谨慎地应用层层推进引导的办法，多方分析、比较、举证、提示，使顾客全面了解利益所在，以期获得对方的理性支持。 ? 优柔寡断型顾客 这类顾客的一般表现出对是否购买某种瓷砖犹豫不决，即使决定购买，但