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顺风大酒店营销诊断 一、 咨询组成员： 卢嘉禄 张荣 周群杰 汪杨 二、 咨询目的： 提高企业的经营业绩，树立品牌效应 三、 咨询工作概况 (一)基本情况 顺丰大酒店为准三星级宾馆，现有客房100间，床位180个，职工104人；机构五部一室，包括：客房部、餐饮部、后勤部、采购部、安保部和综合办公室。通过工作访谈、记录、查看资料等39548人次，其中：餐饮28179人次，客房11369人次；客房出租率为34.4%，收入为351079.8元。公司内部763316.60元，外部2587763.20元；客房收入123.08万元，占上半年收入的36.73%，餐饮收入187.94万元，占上半年收入的56.1%；其它收入24.08万元，占总收入的7.19%。 顺风大酒店最主要的收入是会议收入，占客房收入的50%——55%；另外，它的目标客户来看，顺风大酒店的客户主要是团体客户，零散消费者很少。 （二）顺风大酒店的主要营销手段 顺风大酒店主要是靠良好的服务和设施来吸引客户，靠关系营销来留住客户。 （三）顺风大酒店的营销理念 顺风大酒店的营销理念是“创造客户满意”。 五、诊断分析 （一）PEST分析法 政治法律环境 机会：政局稳定 国家将旅游业当做支柱产业 威胁：对酒店业宏观调控力度不够 规范竞争秩序的规则体系尚未形成 经济环境： 机会：客源总量的增加，客源结构的变化 促进酒店业服务水平和管理水平的提高 经营成本将会下降 威胁：竞争进一步加剧 中小型饭店生产空间将更小 对高素质的酒店管理人才竞争加剧 社会文化环境： 机会：国民消费观念的转变 特色民间节日与盛会的开放 威胁：环保经营、绿色酒店对管理、技术、理念都提出更高的要求，我们的管理相对落后，存在较大的转换成本 技术环境： 机会：internet技术应用，降低经营成本，提高经营效率 威胁：internet预订系统尚未建立，客源市场被瓜分 （二）SWOT分析法 顺风酒店面临的机会： 将旅游产业当做支柱产业 客源总量、结构、观念的变化 经营环境和支持条件的改善 顺风酒店面临的威胁： 业内竞争加剧 环保要求提高 政策管理不完善 高级管理人才短缺 顺风酒店面临的优势： 酒店积累的服务经验 顺风酒店面临的劣势： 品牌的局限性 硬件设施参差不齐，老酒店相对落后 酒店品牌缺乏 （三）市场定位法 顺风大酒店瞄准了浦江县中端的消费人群，除了传统的接待企业的会议的收入途径，将主要消费者人群定位在了来浦江旅游的外来游客身上。通过向他们提供相对较低的价格，从而让消费者在更优质的服务、良好的环境下度过在酒店的时间。从而在外来顾客心中树立良好的企业形象和口碑效应，为酒店吸引更多的回头客提供了方便和渠道。强化酒店在顾客中的形象，保持顾客的了解，稳定顾客的态度和加深顾客的感情 顺风大酒店楼目前的营销意识不强，主要体现在缺乏品牌意识，宣传力度不够，没有提升自己的品牌。 （二）市场调研不够深入，营销策略不够清楚 顺风大酒店对目前消费者市场的调研不够深入，没有认真研究市场动态，分析消费动向，从而没有一个非常明确的营销策略，造成目前的客源不充足，客房租出率较低。 （三）目标市场过于狭窄 从它的目标市场来看，顺风大酒店的客户主要是一些大的关系客户，而普通消费者很少，客户面过于狭窄。 （四）缺乏必要的营销组织 顺风大酒店目前没有一个专门负责市场营销的组织来承担市场营销的职能，这也是营销意识不强的一个表现。 （五）市场调研职能弱化，影响公司市场的拓展 酒店对市场信息、行业信息、竞争对手信息的收集和分析不够，该项工作对专业知识和素质有较高要求的工作，目前酒店职能部门并无专职岗位负责此项工作，也没有在其他相应岗位提出明确要求并认真执行。 （六）目前没有专门对客户资料进行归档管理，没有使用CRM软件（客户关系管理）软件里进行管理对于客户的抱怨以及投诉没有做详细的资料登记和记录可查，发生同样的问题，又重新处理，没有预防机制。浪费时间和资源，效率低下。 顺风大酒店应该首先从增强市场营销意识入手，加强对市场动态和消费者动向的研究，要突破目前目标市场的局限，寻找并开发潜在的市场，增加客户的来源。 （三）增加服务的种类，实现客户服务的多样化 顺风大酒店目前只有客房和餐饮两项服务，服务范围狭窄，不能满足客户的其他需求（如娱乐）。另外，浦江县的旅游资源虽然不丰富，但是环境较好，是度假娱乐的好地方，对上海这个大城市的居民有一定的吸引力，所以顺风大酒店应增添一些娱乐项目，借助美丽的环境吸引上海地区的消费者周末或节假