客户满意度与忠诚度管理.pptVIP

Prepared by Dr.Zuo Xiao-ming 客 户 服 务 管 理 左小明 博士 华南师范大学 经济与管理系 E-mail:tzuoxm@163.com MobileQQ:1814563 第五章　客户满意度与忠诚度管理 学习目的与要求： 通过本章的学习，考生首先应该了解客户满意度的界定及客户满意的分类；其次要掌握客户满意的分类以及影响客户满意度的因素。 本章重点 1.客户满意度的概念； 2.客户满意的分类； 3.影响客户满意度的因素； 本章难点： 1.衡量客户满意度的指标； 2.客户满意度测试的内容； 3.提高客户满意度的方法； 识记要求： 1.客户满意度及其分类； 2.影响客户满意度的因素； 3.提高客户满意度的方法； 第一节．客户满意度管理 一.客户满意度 客户满意度=理想产品-实际产品 二.客户满意的分类 1.横向层面 2.纵向层面 三.影响客户满意度的因素 核心产品或服务；服务和系统支持；技术表现；客户互动的要素；情感因素；环境因素 四.客户满意度的衡量指标 1.美誉度； 2.指名度； 3.回头率； 4.抱怨率； 5.销售力； 五.客户满意度测试 测试对象：现实客户；使用者和购买者；中间商；内部客户； 客户满意度测试内容： 测试方法：问卷调查；样本测试；专职调查测试；试用测试 测试的关键：获取客户满意度信息的关键；获取客户满意度信息的渠道； 六、建立客户服务满意体系 1.建立全过程客户服务满意体系 2.建立高效客户服务标准 3.组建高效的客户服务团队 4.检查、监督、反馈与改善 5.增值服务 七、提高客户满意度的方法 贴近客户；关注细节；让客户感动；聘用客户喜欢的服务人员；与客户有意接触并发现他们的需求；满足客户需要；补救并创造声誉； 八、提高客户满意度的技巧 提供个性化的产品和服务；增强客户体验；制订服务质量标准；重视客户关怀； 第二节 客户忠诚度管理 一、客户满意不等于客户忠诚 二、理解客户忠诚：再购买意向；实际再购买行为；从属行为； 三、客户忠诚的类型 垄断；惰性；潜在；方便；价格；激励；超值； 四、客户忠诚的价值 五、制订客户忠诚计划 客户忠诚计划行动方案； 提高转换成本是忠诚计划的关键； 怎样应用转换成本； 六.客户忠诚度的测量 1.客户重复购买次数 2.客户购买挑选时间 3.客户对价格的敏感程度 4.客户对竞争产品的态度 5.客户对产品质量的承受能力 七、建立客户互动关系 持续地赢得客户； 联系的线不可断； 计划共同的体验； 举办活动； 给予一些小恩小惠； 以信息吸引； 保持积极； 不断学习； 八、提高客户的忠诚度的途径 从思想上认识到客户的重要性； 建立在互惠互利的基础之上； 赢得企业员工的忠诚； 赢得客户的忠诚与信赖； 考虑实施成本； 九、提高客户的忠诚度的技巧 树立客户至上的观念； 不断提高产品质量； 合理制订产品价格； 塑造良好的品牌形象； 第三节.预防客户流失管理 一.分析客户流失的原因 1.质量不稳定； 2.缺乏创新； 3.市场监控不力，销售渠道不畅； 4.员工跳槽带走客户； 5.客户遭遇新的诱惑； 6.短期行为作梗； 二.制订解决方案 1.做好质量营销； 2.提高服务质量； 3.降低客户的经营成本； 4.对流失的客户进行成本分析； 5.加强市场监控力度： 6.建立投诉和建议制度； 7.与客户建立关联； 客 户 服 务 管 理 * 经济与管理系 Company name * 经济与管理系 讲 师 简 介 左小明，湖北孝感人，暨南大学管理学博士；华南师范大学讲师，助理研究员； 主要工作经历： *1999/07-2001/03 安徽省交通厅联运公司； *2001/03-2003/09 华南师大华民自考培训中心 *2002/03-2002/05 广州梅山电厂MBA培训； *2004/01-2004/12 广州昊天职业技能培训学校物流管理培训； *2004/09-2006/07 湖北工业大学广州教学点企业管理类培训； *2006/07-至今 深圳富士康集团公司IE培训； *2007/09-至今 广东博导教育机构企业管理类培训； *2008/03-2008/09 顺德盛大电缆有限公司5S培训； *2009/07-至今 惠州TCL公司TMP培训； 曾为爱索尔－宝柏公司、匹克电子有限公司、宝