[旅游沟通技巧.pptVIP

书名：旅游沟通技巧 ISBN： 978-7-111-47680-1 作者：梁金兰 出版社：机械工业出版社 本书配有电子课件 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 旅游沟通技巧 原理篇 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 第二章 倾听与反馈 第一节 倾听的认识与培养 一、倾听的含义 倾听就是通过听觉、视觉等媒介进行信息、思想和情感交流的过程。通过倾听，人们不仅听到对方所说的话语，而且能听到不同的重音、声调、音量、停顿等内容，这些也是倾听过程中不可忽视的因素。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 二、倾听的意义和作用 1、倾听能够产生激励作用 2、倾听是获得信息的重要渠道 3、倾听能够给人留下良好的印象 4、倾听可以掩盖自身的弱点和不足 5、倾听能激发对方的谈话欲望 6、倾听是说服对方的关键 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 三、倾听的过程 倾听是一个能动性的过程，是一个对感知到的信息经过加工处理后能动地反映自己思想的过程，这个过程大致可分为感知、选择、组织、解释或理解四个阶段。这四个阶段相互联系、相互影响，任何一个阶段出现问题，倾听都可能是无效的。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 四、倾听的类型 （一）按照倾听的目的分类 1、获取信息式倾听 2、质疑式倾听 3、情感移入式倾听 4、享乐式倾听 情感移入式倾听 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. （二）按照倾听的专心程度分类 1．投入型倾听 2．字面理解型倾听 3．随意型倾听 4．假专心型倾听 5．心不在焉型倾听 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 第二节 倾听的障碍及克服 一、倾听的障碍 （一）语言因素引起的障碍 1、语言层次。 语言是说话者表达观点和想法所使用的基本工具。使用不同的语言工具以及不同的语言背景和习惯，都会影响倾听的效果。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 2、声音层次 这是人们利用听觉器官接收说话者信号的层次，不同的音量、音调、语调等传递着不同的内容。 3、语法层次 不同的语言表达方式、表达习惯会使同样的语言产生不同的表达效果，甚至意思完全相反。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 4、语意层次 这是说话者所要表达的原意层次。语意表达不明会给倾听带来障碍。 可以说，绝大多数倾听的障碍都与语言因素有关。例如，口头语言与身体语言不相符，当你说“3”时，却伸出了5个手指，如果倾听者注意到你的动作，必然会产生迷惑。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for