[楼层标准操作程序.doc

客房部 – 楼层 序号 工作内容 1. 楼层清扫房间程序和标准 2. 楼层中式铺床程序和标准 3. 卫生间清洁程序和标准 4. 开门与关门程序和标准 5. 客房夜床服务程序和标准 6. 客房小整理服务程序和标准 7. 楼层VIP接待程序和标准 8. 访客服务程序和标准 9. 收、送洗衣程序和标准 10. 房间检查程序和标准 11. 卫生间检查程序和标准 12. 对待客人投诉的处理程序和标准 13. 对异常客人的处理程序和标准 14. 输送服务程序和标准 15. 楼层消毒程序和标准 16. 翻床垫程序和标准 17. 请勿打扰房的处理程序和标准 18. 对老、弱、残、幼的服务程序和标准 19. 客房安全防火程序和标准 部门：客房部 岗位：楼层 序号：1 职务：服务员 工作内容：楼层清扫房间程序和标准 页数：共二页（第一页） 做什么 怎么做 为什么 一、工作车准备 清洁客房顺序 （1）清洁工作车，按固定位置备齐部件、客用物品、清洁工具客房清洁报表及客用品每日消耗情况表。 2）将工作车推到要打扫房间，靠墙面挡住房门，但不要撞墙吸尘器放在工作车的一边。一班情况下按下列顺序进行： VIP房间 挂牌清扫房 住客房 退房 空房 若紧张时，要稍做变动 A. VIP房间 挂牌清扫房 退房 住客房 空房按两下门铃，敲三下门，报 若无回应，再敲三下门，用钥匙划开房门15°时，报称轻轻推开房门。进房后先拉开窗帘，打开窗户。 打开所有灯具，检查是否，然后关闭。 检查房间物品有无破损，若有破损及时报告领班在做房表上注明。检查房间有无遗留物品，若有及时上报给服务中心。 避免在工作中找不到工具，提高工作效率 保证客房安全。 在客人进房前，为客人打扫好房间，提高开房率 避免误闯房间，引起客人投诉 换空气。 检查灯具工作状态。 以便向客人索赔。 以便及时归还客人。 起草： 客房部经理 批准： 总经理 签字/日期： 签字/日期： 部门：客房部 岗位：楼层 序号：1 职务：服务员 工作内容：楼层清扫房间程序和标准 页数：共二页（第二页） 做什么 怎么做 为什么 四、清洁房间 五、结束清理 （1）撤垃圾：将房间内的垃圾统一分类收出，放置在规定位置，清理烟缸时注意有无燃着的烟头。 （3）铺床：按照中式铺床标准进行操作。先铺A 床，然后B床。 （4）抹尘： A： 抹尘顺序按照从左到右，从上到下的顺序，凡是能触及的部位都要擦拭干净。 B： 抹尘时注意边角，要沿同一方向抹，尽量不要重复动作，争取节约时间。 C： 抹尘时还要记录房间缺少的物品，并将房间物品归位。 （5）清理卫生间：按照标准洗刷卫生间。 （6）补充客用品：尽量一次性拿齐。 （7）吸尘： A： 用吸尘器顺着地毯毛，从里向外进行一遍吸尘，吸净地毯。 B： 发现地毯污渍，应及时用地毯去渍剂去除。如是大面积的污渍须报PA进行清洗。 C： 吸尘时不要忽略床底和房间的边角部位。 （1）检查有无遗漏，发现及时纠正。 （2）关闭窗户和纱帘，拔下钥匙卡。 （3）记录进出房时间及房间的物品补充情况。 避免污染 二、第一次甩单 三、第一次包角 四、套被套 五、套枕套 （1）半蹲用双手把床拉到离床头约50公分的位置。 （2）床体、床垫和保护垫三者吻合，检查保护垫是否有污染。 （1）站在床尾，床单正面朝上，纵面抛开，一次甩单定位。 （2）床单中心线不偏离床垫中心线，四边均匀。 （1）从床头开始顺时针包角90度。 （2）四个角样式、角度一致、均匀、紧密。 （1）双手从被套的开口处伸入，抓住被套及被子的前两角，将被套反至正面朝上，平整铺于床上，开口朝向床尾处，中线相对应。 （2）将棉被顶部反折距床头一枕距离。 （3）将被的尾部自然下垂，盖过床垫5厘米。 （4）铺好后，被面饱满，平整无折皱。 将枕套口朝上，两手捏住枕芯1/2两边对折成一线，左手提枕口上缘边，右手把枕芯压进枕套一半，两手提起枕套口两端一抖，将枕芯全部抖进枕套，并将枕口