酒店业中国顾客服务质量调查表.doc

酒店业中国顾客服务质量调查表 尊敬的先生／女士： 这是一份学术性的研究问卷， 目的在于探讨现行服务质量评价方法的优劣。 由于调查的结果 将直接影响到该项研究的结论和质量，因此，恳请细心地予以填写。若有不清楚之处，请向 调查员询问。谢谢您的支持与协助！ 敬祝健康 南开大学商学院 敬启 填写说明：本问卷共分为 4 大部分，分述如下： 第一部分 个人基本资料 第二部分 被访者对酒店服务特性的期望 第三部分 被访者对酒店服务特性的实际感受 第四部分 访者对酒店业各服务特性的重视程度 请注意： 1．我们保证此项调查只用于研究目的，对被调查者的个人情况我们将严格必威体育官网网址，请放心填 写。 2．本问卷填写时间约需要 20 分钟左右，需要您的耐心填写，故当您填写完成后，请留下电 话或其他联络方式，本研究将以各种方式来感谢您的热情协助！ 调查员： 调查日期： 月 日 地点： 个人基本资料 1．您的性别：男口 女口 2．您到本酒店住宿的次数是：1 次口 2～3 次口 3 次以上口 3．您的受教育程度：初中以下口 高中口 中专口 大专口 本科口 本科以上口 4．您认为酒店的收费价格：非常低口 很低口 低口 普通口 高口 很高口 非常高口 5．您到本酒店住宿是因为：公务口 探亲口 旅游口 其他口 6．您的职业是：公务人员口 企业人士口 教学科研人员口 学生口 7．您的月收入为：1000 元以下口 1000～2000 元口 2000～3000 元口 3000～5000 元口 5000 元以上口 SERVQUAL 一、期望部分——请就以下问题填答您的同意程度 非常不同意 很不同意 不同意 一般同意 很同意 非常同意 （一）有形性 1．良好服务的酒店应当拥有现代化的设备 口 口 口 口 口 口 口 2．良好服务的酒店在外观上能吸引消费者 口 口 口 口 口 口 口 3．良好服务的酒店，服务人员应穿着得体、整洁 口 口 口 口 口 口 口 4．良好服务的酒店外表应与提供的服务相匹配 口 口 口 口 口 口 口 （二）可靠性 5．良好服务的酒店应当履行对顾客的承诺 口 口 口 口 口 口 口 6．当顾客遇到困难时，良好服务的酒店应当表现 出应有的关心 口 口 口 口 口 口 口 7．良好服务的酒店会在第一次就把工作做好 口 口 口 口 口 口 口 8．良好服务的酒店应在承诺的时间内提供服务 口 口 口 口 口 口 口 9．良好服务的酒店应记录准确口 口 口 口 口 口 口 （三）响应性 10．良好服务的酒店会告知顾客准确的服务内容 口 口 口 口 口 口 口 11．良好服务的酒店会为顾客提供及时的服务 口 口 口 口 口 口 口 12．良好服务的酒店，员工总是乐意帮助顾客 口 口 口 口 口 口 口 13．良好服务的酒店，员工不会因为繁忙而疏于 回应顾客 口 口 口 口 口 口 口 （四）保证性 14．良好服务的酒店的员工是值得信赖的 口 口 口 口 口 口 口 15．良好服务的酒店的顾客有安全的感觉 口 口 口 口 口 口 口 16．良好服务的酒店的员工应有礼貌 口 口 口 口 口 口 口 17．良好服务的酒店的员工有足够的专业知识来 回答顾客所提出的问题 口 口 口 口 口 口 口 （五）移情性 18．良好服务的酒店会为不同的顾客给予特别的关心 口 口 口 口 口 口 口 19．良好服务的酒店会为顾客提供个性化的服务 口 口 口 口 口 口 口 20．良好服务的酒店了解每个顾客的现实需求 口 口 口 口 口 口 口 21．良好服务的酒店会以顾客的利益为第一优先 考虑的因素 口 口 口 口 口 口 口 22．良好服务的酒店，其营业时间要便利所有的 顾客 口 口 口 口 口 口 口 篇二： 部门及员工绩效考评制度 部门及员工绩效考评管理制度 为规范公司对部门和员工的绩效考评制定本制度。 1.目的 通过对部门和员工日常工作和行为规范的考核、考评，建立公司绩效考评管理系统，促进个人工作素养和整体工作效率的不断提高，防止和纠正部门和员工渎职、失职、违纪、违规行为，保证公司绩效目标管理的达成。 2.适用范围 适用于公司内部对部门和员工的各级考评、各类行为规范的考核的管理。 3.职责和权限 3.1总经理或其授权人或公司主管领导对总经理办公室和人力资源部有考评权和考核权，负责对各类考评、考核结果的最终认定。 3.2公司成立由总经理或其授权人、主管领导、总经理办公室和人力资源部等职能部门组成的考核小组，考核小组对各部门有考评权和考核权。 3.3各部门和生产单位负责人对本单位的员工进行管理,行使考评权和考核权。 3.3人力资源部负责归口公司考评和考核结果，并将结果与绩效工资挂钩。 3.4员工和部门对同级和上级单位有考评和考核的建议