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金茂棋牌室 培 训 资 料 人力资源部 2013年12月 目 录 第一章 工作流程 节一、服务员、公卫员、主管工作流程 （早夜） 节二、经理、助理工作流程 节三、棋牌室各岗位计划卫生（月、周） 第二章 棋牌室工作规范礼貌用语 节一、服务员、公卫员规范礼貌用语 节二、案例处理时的规范用语（换房间、怀疑烟是假的、点餐出菜慢、买断送茶、客赔、买单优惠、客丢物品） 第三章 棋牌室员工操作规范程序 节一、服务员及吧员工作操作规范程序 （调牌、清扫房间、接待客人、物品检查、仪容仪表、礼貌礼节、结账送别） 节二、公卫工作操作规范程序（ 房间及公区卫生打扫） 节三、棋牌室卫生间、洁具清洗消毒操作程序（消毒液消毒后处理干净） 节四、房间及吧台杯具清洗消毒程序（去污粉去污垢、清洗杯具、至消毒柜消毒） 第四章 棋牌室相关制度 节一、杯具消毒间卫生管理制度 节二、棋牌物品客赔价格 节三、公共场所卫生设施日常保养维护管理制度 节四、员工处罚及奖励制度 节五、房间设备定期护理制度 节六、新入职员工传帮带上岗培训制度 第一章 工作流程 节一．服务员、公卫、主管工作流程（周月）及计划卫生 服务员工作流程 早班：9:00—19:00 晚班：17:00—03:00 1、9:00之前检查好仪容仪表打卡上班，见人问好！打开所有门窗通气，处理前一天晚班遗留垃圾，并将手机调为静音或关机，或交由吧台收银人员保管。 2、9:15—10:15按考核标准打扫所安排的区域卫生及协助公卫阿姨打扫卫生。 4、11:15 轮换去吃午饭（补妆）。 5、12:00—14:00完成所有区域卫生及计划卫生，并做好上客前的准备工作，由主管检查卫生状况。 6、14:00准时站位，站在收银台门口，迎接来店客人，礼貌用语，微笑服务规范操作，接待好每一个客人。 7、16:50之前检查做好公共区域垃圾桶卫生。 8、17:50早晚班做好工作交接，整理好仪容仪表，集合召开例会，了解当天的营业状况及所发生的工作问题并及时改正，例会完毕，早班到时交接下班，晚班顺利接班。 9、18:15—19:00晚班人员轮换吃晚饭，补妆。 10、19:00准时站位，站在电梯门口，迎送客人，服务客人，礼貌用语，微笑服务，随叫随到，客人买单，由服务员带客人到吧台结账，自己及时返回房间检查客人是否有漏拿物品，房间设施设备是否齐全，是否损坏，并及时上报收银台，送走客人，立即打扫房间卫生，20分钟内做出房间效果，保持工作状态，期间请勿离岗、串岗或接打私人电话。 11、00:00查看房间，关闭部分灯组，节约用电，关闭无人房间门窗。 12、02:00关上没有客人的房间，锁上其它主通道的房门，查看棋牌房间有无浪费水电状况。 13、02:30—03:00结清棋牌房间2点之前的账，并询问客人是否打延时，若打延时，告知客人在正常收费基础上，需加收延时费15元/小时，如接受方可继续打牌。 14、03:00检查所有房间门窗，关闭无人房间电源总开关，协调安排好值班延时人员，检查完毕，不值班人员下班！ 注意：延值人员下班时一定要锁好门窗，关好水电，做好延时工作记录，切记！！ 服务员周工作流程 星期一：擦玻璃，清洗麻将机桌布 星期二：消毒茶壶、水杯（用开水浸泡，注重茶壶不要破损），并放消毒柜内自动消毒 星期三：麻将机吸尘，清洗麻将机钱盒。