[精时人力.pptVIP

客 服 部 精 时 排 班 客服部由于岗位的特性是我们公司对外服务的窗口，在营业时间段内需要服务人员为顾客提供服务，同时客服的每个岗位站点的工作内容不同，所以各岗位的排班根据来客数时段高低峰安排，特别是顾服课就要求课员有一专多能的技能，各岗位间可以顶岗互换。 例如：退换货员工可以顶托运或服务台、总机可以顶赠品等（岗位间的互换是根据各店岗位人力状况而定，原则是缺少的工时要有人顶，多余的工时要能够顶其它岗位，确保各岗位在营业时段均有服务人员为顾客提供服务）。 顾客服务课排班原则 （虚拟店日均来客11000~12000人，顾客服务课课员26人，不包含课长） 服务台：工作内容包括：开立发票、办理会员卡、大件寄存、问讯、应急开箱、彩虹计划执行（雨天）、替换迎宾及寄包柜就餐及休息（因为迎宾及寄包柜每班只有一人站立工作，故每二个小时需要换休一次，每班换饭一次）、临时客诉的上门处理等。排班时早上开店7：00~8：00前来客较少，以1人为主，8点后2人，9点后开始换休故安排3人；晚上18：30分换饭结束后2人，21：30分后来客较少，1人当班。按此排班计算每周该岗位合计工时252小时，按6人计算缺少12小时，可由其它岗位员工补充。 资料专管员 资料专管员工作内容包括各类会员资料报表的CHECK及KEYIN、顾客未收到DM的追踪处理、退件的处理、包装厂封装质量的抽查、投递日现场的抽查、路名邮编的查核等；该岗位除周二（上档前一日）时需二人作业，其余时间以每天一班，则每周岗位工时64小时，按2人计算工时可剩余16小时，可以补充托运2个班次。 退换货中心：工作内容包括营业时间内接待顾客的退换货作业、申诉记录表的每日追踪处理等。该岗位每班1人，每周合计工时112小时，3人合计多余8小时每周顶一班托运。 赠品区：工作内容包括营业时间内发放赠品，提供包装包扎服务、赠品的收货、出样及盘点等。该岗位每班7小时，由于每周二是赠品集中到货的时间，故该天早班同仁延长3小时，每周合计工时101小时，2个人力缺少3个班次的工时由总机来顶岗。 播音员：工作内容包括播音、卖场音乐的播放，总机电话的接听等。该岗位每班7.5小时，每周岗位工时105小时，按3人计算，每周多余15小时可顶赠品岗位二班。 托运：工作内容包括为顾客办理托运服务、售后服务回访、托运工作追踪及统计等。该岗位平时每班1人（夏季托运高峰时每班需要2人）7.5小时，每周岗位工时105小时，按2人计算，每周缺少25小时，可用其它岗位（资管员、退换货中心）的多余工时来顶岗。 迎宾：工作内容包括致欢迎辞、发放手推车及为顾客封包等。该岗位周一至周五每班1人，双休日9：30~17：30分需安排2人。由于是站立服务，每2~3小时需由其它岗位员工换休半小时。每周岗位工时120小时，配置3人。 班车：工作内容包括现场班车来客数登记、现场调度、班车车厢清洁监管及现场提供服务问讯。各店根据班车的早未班时间来排定合理工作时间。 寄包柜：工作内容包括寄包的现场服务、设备的清洁维护等。每班1人，每周岗位工时105小时，按3人计算每周多余15工时可顶服务台及赠品区工作。 临时人力的补充 如遇店庆、公司庆、低价风暴档期则需要另外增加临时人力用于举办各类活动（如会员回娘家、换购活动、春节活动等），另需增加手扶梯动线人力来保障安全。门店根据自身情况合理增加临时人力。 收 银 课 收银服务课排班原则： 收银员每周排班工时以F/T40小时。不可安排收银员硬翻班（即晚班直接翻早班） 每周排班尽可能早晚班、长短班搭配、新老员工搭配,利求轮班分配公平。 应考虑节假日、周年庆、公司庆及天气情况,合理排班 交接班人数合理，避免在客流高峰时换班。 利用S201时段分析报表，S305时段分析月报表及每日现场时段排队人数找出客流规律，要求时段指标值在40—45的合理范围 春节之前一个半月，收银课长需向人资部门申请增加人员，以满足春节来客增加所增加的工作量。 每日收银课长预估明天来客数，并检讨已排班优缺点，适度调整人员排班。 在机台未开足的情况下，顾客排队为3人排队为警戒点，超过3人需增派人力，顾客排队人数最多不超过5人。 应挑选品行优良，技术娴熟的收银员但当退换货中心及各专柜的收银工作，收银课长在排班时应注意这些岗位须定期轮换，以免日后滋生弊端。 排班程序： 排定每天人力需求，确定合理排班次，并编列每周人力运用表。 将每位收银员每天的班次填入岗位设置表中 决定每天每班次机动人力，以备因特殊原因收银员不能到岗之代替人力。 将每周有可能造成结账拥挤的时段,在时段排队人数表中用彩色笔涂色，以提醒当班课长，提前观察现场状况，决定是否调度人力增开机台或装袋。 三、弹性时间控管原则： 在高峰营运时期，收银员延长上班时间，