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[第四章全面质量管理

第四章 全面质量管理 朱兰质量螺旋曲线:13个环节(P70) 从朱兰质量螺旋曲线可以看出: (1)产品质量形成的全过程包括13个环节。市场研究、开发(研制)、设计、制定产品规格、制定工艺、采购、仪器仪表及设备装置、生产制造、工序控制、检验、测试、销售和服务,这13个环节构成了一个系统。 (2)产品质量形成和发展是一个循序渐进的过程。 (3)作为一个质量系统,其目标的实现取决于每个环节质量职能的落实和各环节之间的协调。因此,必须对质量形成全过程进行计划、组织和控制。 (4)质量系统是一个开放系统,与外部环境有密切的联系。这种联系既有直接的(质量螺旋中箭头所指出),也有间接的。如采购环节和物料供应商有联系,销售环节和用户有联系,市场研究环节和产品市场有联系等。 (5)产品质量形成全过程的每一个环节都要依靠人去完成,人的质量及对人的管理是过程质量及工作质量的基本保证。所以,人是产品质量形成过程中最重要、最具能动性的因素。 质量循环图 质量循环图是瑞典的质量管理专家桑德霍姆(L. Sandholm)提出的,质量环有较广的应用。所谓质量环是指“从识别需要到评定这些需要是否得到满足的各阶段中,影响质量的相互作用活动的概念模式”( IS08402-1994 )。产品质量循环见图4一2。 产品质量循环图 全面质量管理:是指一个组织以质量为中心,以全员参与为基础,用全面的工作质量去保证生产全过程质量的活动,目标在于通过让顾客满意和本组织所有成员和社会受益而达到长期成功的管理途径。 特点: 1、全过程、全员参与 2、提高组织各方长远利益和全社会效益 3、充分运用管理手段和技术 质量保证体系:指企业以提高产品质量为目标,用系统的观点和方法,把质量管理的各个过程、各个环节、各个岗位的质量管理活动合理地组织起来,形成一个有共同目标、责权利明确、互相协调、互相促进的有机整体。 质量管理体系的主要工作: 1、制定质量计划体系 2、简历质量信息反馈系统 3、简历质量检验工作体系 4、实现质量管理标准化、流程化 5、组织全面质量管理小组活动 6、建立质量管理机构 全面质量管理 全面质量管理实施的工作程序 1)分析决策 2)先期准备 (1)高层管理者学习和研究全面质量管理,对质量和质量管理形成正确的认识; (2)建立组织,包括:组成质量委员会、任命质量主管和成员、组织培训; (3)确立远景构想和质量目标,并制定为实现质量目标所必需的长期和短期计划; (4)选择合适的项目并成立团队,作为试点开始实施全面质量管理。 全面质量管理 3)正式实施 这是具体的实施阶段,在选定项目试点中逐渐总结经验教训根据试点经验,从顾客忠诚度、不良质量成本、质量管理体系以及质量文化等评估试点单位的质量状况,在此基础上发现问题和改进机会,然后进行有针对性地改进。组织需要明确主要的成功因素,并确定关键业务流程。通常每个组织都有4~5个关键业务流程且往往会涉及几个部门,为了确保这些流程的顺畅运作和不断完善,应该建立团队负责每个关键业务流程,并且要指派负责人。除了对团队和流程的运作情况进行评估外,组织还需要对整个组织的质量管理状况进行定期的审核,从而明确组织在市场竞争中的地位,及时发现问题,寻找改进机会。 4)扩展综合 在试点取得成功的情况下,组织就可以向所有部门和团队扩展。各部门和领域都应设立质量委员会,确定改进项目并建立相应的过程团队,对团队运作的情况进行评估。管理层还需要对各团队的工作情况进行全面的测评,从而确认所取得的效果。扩展的顺利进行要求高层管理者强有力的领导和全员的参与。这时组织已基本具备了实施全面质量管理的能力,需要对于整个质量管理体系进行综合,通常需要从目标、人员、关键业务流程、评价和审核4个方面进行整合和规划。 全面质量管理的方法:PDCA循环 美国人戴明提出的PDCA全面质量管理方法: P—计划 D—实施 C—检查 A—处理 图4-3 PDCA循环 PDCA循环有如下特点: (1)如果把整个组织的工作作为大的PDCA循环,那么各个小部门、小组还有各自小的PDCA循环,上一级PDCA循环是下一级PDCA循环的根据,反过来下一级PDCA循环是上一级PDCA循环的贯彻落实和具体表现,通过循环把组织各项工作有机地联系起来,共同促进。 (2)阶梯式上升。 (3)科学管理方法的综合应用。 质量管理的分析方法: 1、排列图法 2、鱼骨刺图 3、直方图法 4、控制图法 5、相关图法 6、矩阵图法 1、排列图法(帕累托图) 帕累托法则往往称为二八原理,即百分之八十的问题是百分之二十的原因所造成的。帕累托图在项目管理中主要用来找出产生大多数问题的关键原因,用来解决大多数问题

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