患者满意度调查全解.pptVIP

顾客满意服务管理系统健康管理系统 第一部分 开发背景根据对医院咨询和调查的经验， 我们发现 医院的患者群通常构成如下: 即：1、医院最核心、最重要的顾客群是 由在院患者成为回头客构成的， 其次是老顾客口碑带来的新顾客。2、再次就诊的老顾客和口碑传播 带来的新顾客共占70%的就诊量， 即医院70%的顾客是由 曾经在院看过病的老顾客决定的。3、可见老顾客是医院生存发展的命脉， 或说在院患者（以往患者） 的医患关系维护与开发 是医院生存发展的基础和最重要的任务。 因此，医院必须导入医患关系管理的职能， 一是要维护医患关系， 二是利用老顾客开发回头客 和影响辐射其他顾客。 而只有针对每一单个患者，开展一对一的、个性化的、长期的医患关系维护和健康管理服务， 才能最大限度地维系医院与患者的关系， 最大限度地保持患者满意度和忠诚度， 并最大限度地利用患者的口碑传播价值， 为医院带来新客源。 这就是“医院顾客满意服务管理体系”的意义。 为什么要做医疗服务满意度调查 我们先来看一道简单的算术题。 假设某位顾客每周都要去某企业消费100元，但后来因为该企业态度不礼貌、接待不得体或是顾客自己认为没受到应有的尊重等问题，而使该顾客产生不满并不再去该企业消费。根据心理学来说，他不仅不再去消费，还习惯性地告诉他身边10个朋友不要去。而且一个投诉的顾客背后至少有25个不满的顾客但其并未投诉的顾客，导致还有25人不会来光顾该公司，那么一年52周这家公司就可能损失约130万元（100×52×10×25=1,300,000元）。 一个公司有多少这样的顾客可以损失呢？ 试问：如果你的竞争对手从没有这方面的失误，那若干年以来会是什么个竞争格局呢？ 典型案例（1） 07年2月12日（怀孕的）营业店的女服务员态度恶劣，问她配什么镜片给小孩好，居然很不高兴的说“不知道”，听了之后，当然很生气，就去了别的店配眼镜了。 案例分析 这是由于服务态度导致顾客流失，“让患者更满意”是我院的服务宗旨，在任何情况下，我们都应当保持饱满的精神状态和为顾客（患者）做好每一个细节服务的良好心态，当好顾客（患者）的参谋，让顾客（患者）从中感受到我们的真诚。留住一个顾客（患者），就会带来更多顾客（患者），反之亦然。 典型案例（2） 我交了1000多元钱，过了几个小时后，但却说我没交钱，之后查了又说有了，我觉得太儿戏。(c21) 案例解析： 这是工作中一个很严重的失误，是不够细致的体现，让患者很容易产生对医院误会，从而导致不满，所以收费人员在工作中应当做到心细如针，忙而不乱。 典型案例（3） 原本第一次来检查时，讲好三个月后可以来复检，但来后又说不用复检了，搞到我们不明白为何（指某位医生，被访者保留不说出医生。（a55） 案例解析： 既然已经与患者约定时间进行复查，为何后来又告诉患者不用复查了，原因是否应当给患者一个合理的解释，让患者能够真正明白你的用心所在？患者只有理解了，才能接受，才能避免不满情绪的产生。 典型案例（4） 我看了一次，医生开的眼药水很贵，而且用起来效果不是很好，谁看得起这么贵的病啊。 案例解析： 本次调查的结果显示，患者对医院收费的合理性的满意度及满意率都大幅度下降，其中对药品反应贵的比例也颇高，从某种程度上来说，人人都知道“一分钱一分货”，但是未必就知道便宜有便宜的道理，贵也有贵的理由，所以为了避免给患者造成我们收费贵的印象，关键是医生在开药清楚地告诉患者，便宜的药品为什么便宜？效果如何？贵的药品为什么贵？贵在哪里？效果如何？在便宜药品与贵的药品之间患者更适合使用哪一种？让患者有一个自由选择空间，让患者明明白白地消费，高高兴兴的接受。顺便提一下，对于检查项目，也有较多患者反应贵，但是实际上，我院的检查项目收费并不高，但是患者不了解，所以医生在开检查项目时也应详细给患者一个清楚的解释。俗语说：“退一步，海阔开空”同样地“多解释一句，也会海阔天空”，多解释一点给患者留下一个好的印象，我们何乐而不为呢？ 典型案例（5） 听说你们是私人医院,病又没治好,我不会再来看病。 案例分析： 从患者的言语理解，他的意思就是我们既是私人医院，又治疗不好病，我对你就已经没有信心了。换一句来说就是私人医院就是要很好地治好病才能得到信任，但是对于疾病，任何