[第1节客户关系管理概述.pptVIP

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2017-01-09 发布于北京
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[第1节客户关系管理概述

客户范畴理论界的不同看法购买产品或消费服务的单位及个人; 未来购产品或消费服务的单位及个人; 影响企业营销活动的单位与个人（利益相关者）客户的角色所有本着共同的决策目标参与决策制定并共同承担决策风险的个人和团体。其中包括：使用者：提出购买建议，协助决定价格影响者：提供评价信息决策者：提出采购方案购买者：具体安排采购事宜客户的类型客户金字塔关系什么是关系——指两个人或两组人之间相互的行为以及相互的感觉。包括行为和感觉两个方面，二者缺一不可，行为和感觉是相互的。客户关系市场营销中存在的各种关系客户与企业的关系企业与企业的关系客户与市场监督机构的关系客户与客户的关系 CRM中的客户关系是指前面的前三种关系,而最后一种不纳入。 CRM中的关系可归纳为：关系有一个生命周期企业在加强与客户的关系时，不能只考虑行为还要考虑感觉。关系有时间跨度关系建立初期企业要付出较多，关系稳定后才开始获得回报客户和市场很容易流失。客户关系的特征客户关系是一种信任的关系客户关系是一种责任关系。客户关系是一种依赖性关系客户关系是一种互惠的关系客户关系是一种情感化的关系客户关系是一种互动的关系 * 客户关系管理授课老师：刘若男 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. * 每日一句 ·················！ Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. * 第1章客户关系管理概述（1） Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. * 本节目标 1、客户及分类 2、关系 3、客户关系的特征 4、客户的识别过程 5、 CRM的作用 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. * 本节重难点 2 、CRM的作用 1、客户的识别过程 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 客户及分类 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluat