[视频调度系统服务要求.doc

一 视频调度系统售后服务要求： 乙方公司应该具有完善的技术支持服务体系，能够为用户提供技术支持和服务保障。能够拥有支持及服务机构包括响应中心、技术中心、备件仓库。 乙方公司应该具有受过良好培训并富有经验的工程师，应该提供全天候的热线技术支持服务，对任何地点用户所反映的问题在1个小时之内得到及时响应，在远程不能解决问题的情况下，确保在“车程+1小时”之内赶到现场，实地解决问题。 乙方公司应该具有将协助甲方培养一支技术维护队伍，实现该技术队伍能够对系统进行日常的运行和维护，确保网络正常运转。 二 服务内容要求： 视频调度系统服务内容包括： 1 设备供货服务和保修 2 热线服务 3 现场服务 4 备品备件服务 5 例行维护、备件服务、保修服务 6 优化服务 1.硬件设备的免费保修服务 免费质保：报站器、车载终端设备、车载摄像头保修期为原厂保修三年，保修期从项目验收结束之后开始计算。保修期内，乙方公司对提供的设备进行维修，不收取额外费用。 服务响应及维修服务： 保修期内乙方公司免费提供预防性现场维护巡检服务，巡检结束后提供巡检报告。 乙方公司为本项目提供3年的免费维修期和免费软件升级 乙方公司备品备件响应时间2个工作日。 乙方公司响应时间为1小时。 乙方公司对所提供的软硬件系统提供热线服务，随时解决所发生的问题。如发生紧急故障，在得到通知后，乙方公司在1.小时内作出实质性响应，在远程不能解决问题的情况下，确保在“车程+1小时”之内赶到现场，实地解决问题。 设备在运行过程中如果出现硬件故障，乙方公司应在2个工作日内提供备品备件，确保会议系统的正常运行。 2.热线服务 报站器、车载终端设备、车载摄像头 节点瘫痪： 乙方公司不能主动中断电话，直到问题得到解决或解答为止。对不能立即解决的问题可暂时中断电话，但技术人员保证立即予以记录、呈报、跟踪或派专人前往现场。 热线服务人员首先予以咨询解答，如不能解决问题则指导技术人员更换设备，并通知备件中心予以备件支持服务。 热线服务人员应该指导网管参数的优化或调整。 其他硬件设备 3.现场服务及响应 热线服务无法解决的硬件或软件故障，乙方公司将在1小时内做出响应，在远程不能解决问题的情况下，确保在“车程+1 4.备品备件服务 乙方公司应在沈阳拥有一个备品备件库，备件库包括本次推荐的所有设备，当出现设备故障时，且根据路程长度工程师在4－24小时内到现场响应后，到达现场后2小时之内无法排除故障时，乙方公司将在24小时内发出备件，已确保备件能够在2个工作日以内达到我市进行维修。 5.例行维护、备件服务、保修服务 例行维护按上述现场服务方式所述。 乙方公司对其提供的设备(包括所有硬件零部件)提供的保修期为：报站器、车载终端设备、车载摄像头保修期为原厂保修三年，提供软/硬件长期的技术支持，并提供终身（停产设备停产后3年）维修。保修期内乙方公司免费提供预防性现场维护巡检服务，巡检结束后提供巡检报告。 备件服务：要求厂家采用先期服务方式，即厂家在得到确认有返修件时，主动先发送备件，以便缩短故障期。厂家对关键部件在国内拥有库存或保税备份库。 6.优化服务 乙方公司应该协助用户对该项目提出进一步的优化方案。 乙方公司应该配合用户或第三方对该项目予以优化。根据用户要求开发软件和其它增值服务。 三 系统升级 乙方公司与设备厂商对本项目所供设备提供软件升级服务。 软件升级和增强版本可能包括新的功能和特征、对已发现问题的修正及对新硬件平台的支持。 乙方公司与设备厂商客服中心技术人员将时刻跟踪软件产品的必威体育精装版信息，当软件产品发布升级软件或增强版本时，客服中心技术人员将立即对软件的新版本进行必要的测试，判断该升级软件对用户系统的实际意义，并与用户技术人员一起分析软件升级的必要性。如果需要进行软件升级，乙方公司与设备厂商客服中心技术人员会编写出详细的软件升级方案，与相应的升级软件一起下发到用户，同时以电话支持或者现场服务的方式协助用户技术人员完成升级工作。 软件升级服务流程如下： 四 保修服务 在该项目中，乙方应该提供整套设备实行三年免费保修，并承诺对所供设备提供终身服务。保修期满后，乙方公司维修响应时间、服务质量承诺应该不变。保修期满后，乙方公司应该仍然提供免费技术咨询。保修期满后，乙方公司应该免费提供软件升级版本。保修期内乙方公司应该免费提供预防性现场维护巡检服务，巡检结束后提供巡检报告。 五 故障处理流程 六 应急服务方案 1.人员应急 乙方公司应该储备具有处理应急情况的专业技术工程师，以及网络运营人才，应该满足此项目在人员应急方面的需求。 3.网络应急解决方案 乙方公司和设备厂商客服中心的技术人员必须能够立即从知识库中获取相应的应急策略，并综合用户方的具体情况，给出一个最佳的解决方案，然后在第一时间以电话、邮件支持或