公路收费员培训解析.ppt

× 02 仪容仪表 之 皮鞋（男） 02 仪容仪表 之 皮鞋（女） 高速公路管理局南宁管理处青春靓丽的收费员姑娘 02 仪容仪表 之 美容（男） 洁面 刮胡子 剪鼻毛 耳部清洁 护肤 男士修面的要领 女士淡妆程序 洁 面 护肤 紧肤水 粉底 腮红 画眉 修眉 唇红 化妆修饰的礼节： 1、工作场合化淡妆 2、不当他人的面化妆 4、不借用他人的化妆品 3、不指责他人妆容 5、力戒自己的化妆出现残缺 02 仪容仪表 之 美容（女） 目光 表情 笑容 面部情态的变化，具有沟通感情传递信息的作用。 不要以为车主看不到你的表情！ 坦然 亲切 有神 要求 真 诚 发自内心 = + 要求 03 表情训练 双目-额头 双目- ？ 公务注视： 社交注视： 亲密注视：双目-胸部 目光 忌：上下打量 在收费站内服务时，你应是哪种注视方式 ？ 03 表情训练 之 目光 03 表情训练 之 微笑（一） 微笑服务三结合： 与眼睛结合 眼睛也要笑 与语言结合 要边笑边说 （忌光笑不说或光说不笑） 与身体结合 配合以一定动作 （如点头、鞠躬等） 微笑 真 诚 发自内心 03 表情训练 之 微笑（二） 微笑服务训练 哪种微笑更适合你？ 04 肢体语言（一） 在客户面前不受欢迎的身体语言： 一指禅 双手抱在胸前 双手插在口袋里 倚、靠、躺坐在椅子里面 抖腿、坐时手插腿间 跷腿时脚尖或脚底朝着对方…… 04 肢体语言（二） 05 沟通技巧(一） 注意倾听： 运用身体语言来表达： 保持微笑并适时点头、身体适度前倾; 保持真诚有效的目光交流; 倾听时，应该避免： 你好像不明白…… 你肯定弄混了…… 你搞错了…… 我们规定…… 我们从没…… 我们不可能…… 05 沟通技巧(二） 05 沟通技巧(三） 有效沟通五法则： 空杯心态（舍得） 换位思考（如果我是你） 从你开始（暂时忘记我） 使用我们（拉近距离） 知已知彼（投其所好） （三）要强化培训的过程 培训流程： 引导（榜样、示范） 模仿 比较 反复改进（案例分析、角色模拟、分组竞赛、 技能比武等手段） 不断提高 习惯内化 培训感言 谢谢大家！ 培训结束 * * * * * 公 路 收 费 员 服务技能与礼仪培训 连云港电大 人文经贸系 邵锦秀 副教授 公路收费服务中顾客投诉的几种类型 ——资料来源：江苏省高速公路联网营运管理中心 一、学习服务技能与礼仪的重要意义 二、服务技能与礼仪的内涵 三、如何学好服务技能与礼仪 培训主题 对内：强化个人素质 首先 对外：塑造公路形象 其次 路靠我发展，我靠路生存 最终 一、学习服务技能与礼仪的重要意义 二、服务技能与礼仪的内涵（一） 1. 服务技能 概念：是指服务人员在不同场合、不同时间、对不同客人服 务时，能适应服务现场的变化，灵活应用操作方法和 作业技能以取得最佳的服务效果，从而所体现出来的 服务技巧和能力。 包括：服务态度、服务熟练程度、 服务技巧、服务能力等因素。 2. 服务礼仪 概念：是指服务行业的从业人员应具备的基本素质和应遵守的行 为规范。 理解：从字面上看，似乎只是一个外表形象建设问题，但没有内 容的形象是虚假的，站不住脚的。因此，礼仪是表面形 象问题，也是关于形象后面的实质性内容的问题，即 “表”和“里”两方面的问题。 二、服务技能与礼仪的内涵（二） （二） （三） 要有主动服务的心态 要掌握相关的内容 （一） 三、如何学好服务技能与礼仪 要强化培训的过程 （一）要有主动服务的心态 心态，就是我们对自己、对他人、对社会、对事情、对问题的看法和观点，就是我们对工作、对事业、对家庭、对朋友、对同事等方面所持的观点和态度。 不同的人，对待同一个事物会有不同的心态； 不同的人：同样的遭遇+不同的态度=不同的人生； 同一个人：同样的遭遇+不同的心态=不同的局面。 02、仪容仪表 03、表情训练 01、窗口服务规范 04、肢体