服务理念培训论述.ppt

2006年5月26日华侨医院因患儿发热入院15小时后抢救无效死亡。 患儿家属纠集60余人，强占儿科病区、门诊，围攻、追打儿科医护人员，阻拦医务人员开展医疗救治服务，致使儿科门诊停诊、病区被迫关闭，40多名患者被迫转移到其他病区。野蛮撕扯并扒掉女医生的外衣，使其当众受辱；非法限制医务人员和院长人身自由，持续达26小时；封堵医院门诊大门，阻挡患者就诊；围攻医院行政办公区，砸烂门窗，使行政区域陷于瘫痪；在医院拉横额、发传单、贴标语，严重扰乱医院正常医疗秩序；扬言要在医院浇汽油，火烧医院等等。前后共持续12天。 尽管公安机关在场协助维护医院秩序，但患方暴力行为却丝毫没有收敛，反而逐步升级，导致两个临床科室关闭，直接经济损失200余万元。 七、我们提倡什么样的服务？ 我们提倡的服务是：建立医患感情的服务 服务是一个过程，而不仅仅是一次诊疗活动。成功的服务，以建立持久的医患情缘为目标。 服务理念 主讲人：张奇绵 一、什么是服务？ 满足顾客需要的确切过程,它不是你做了什么，而是你做了什么令客户满意的事。 服务不是“伺候”人 对医务人员而言， 服务是一种行为（执业行为）。 服务是一种表现（美好心灵的外部表现）。 服务是一种努力（因为，服务没有最好，只有更好）。 如何来衡量客人满意或不满意？ 我们无法衡量，满意与不满意是客人的主观感受，我们无法替代。 人和人的感觉是不同的。 在相同的情形下，不同的人所感觉到的东西也不一样。 看下面两根线，哪根长一点？ 感受与事实 客人对服务质量的判断及对服务的满意程度都源自他对服务的感受。 你可能觉得提供的服务是非常好的。但客人可能认为服务非常糟糕！ 客人会决定到底服务是好的、差的还是一般的。 客人眼里出质量。 二、为什么要提供优质服务？ 1、生存环境恶化 2、患者是医疗市场的主宰，决定着医院的成败兴衰。 3、群雄角逐，竞争升级 4、患者的就医模式发生变化 5、以人为本，以健康为中心，是新世纪医学的发展目标。 1、生存环境恶化 医院从政府的怀抱走向市场，昔日“等、靠、要”已成为历史陈迹；如今，“等不来”、“靠不住”、“要不到” 2、患者是医疗市场的主宰，决定着医院的成败兴衰。 一项调查显示： 当病人得到满意服务时，他会把这一信息传给5个人；倘若他感到不满意，会将此信息传给25个人。 3、群雄角逐，竞争升级 公立医院一统天下的局面已被打破 民营医院迅速崛起 洋医抢滩登陆 竞争升级：设备 技术 服务 文化 4、患者的就医模式发生变化： 昔日，病人来“求”医； 如今，病人选择医院（医生） 5、以健康为中心，以人为本，是新世纪医学的发展目标。 三、优质服务您个人有何益处？ 工作满足感 自豪感/优越感/归属感 员工物质利益 专业化/职业化 处于市场的领先地位 顾客的认可 幸福的家庭生活 医院的重视 满意服务循环图 满足和忠诚 的员工 满意的客人 忠诚的客人 成功的业务 提供了优质服务的员工 更容易 获得提升 获得好心情 缓和医患关系 四、患者与医院的关系 ·没有患者就没有医院 ·患者不是打扰我们工作的人，而是我们工作的目的 ·患者是支付员工薪金与福利的人 超额报酬法则 　美国斯坦林电讯中心董事长大卫．斯坦博格说过： “经营企业最便宜的方式是为客户提供最优质的服务，而客户的推荐会给企业带来更多的客户，在这一点上企业根本不花一分钱。 一个不满的顾客 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客； 24人不满但并不投诉； 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人； 6个有严重问题但未发出抱怨声； 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系； 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系， 如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系。 一个满意的顾客 一个满意的顾客会告诉1-5人； 100个满意的客户会带来25个新顾客； 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5； 更多地消费并且长时间地对该企业保持忠诚； 消费企业的其他产品并且提高消费的等级； 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感； 给公司提供有关产品和服务的好主意。 五、客人想要什么样的服务？ 顾客有什么需求？ 情感需求 *重视、尊重、礼遇 *聆听、理解、关心 *沟通、参与、决策 实际需求 *问题得到了解决 *查询资料或咨询 *得到产品或服务 *获得及时的帮助 客人所希望的医护人员 一个能够真正关心我、愿意听我诉说的医生； 一个不会在乎我的身份和有没有钱，仍然关怀我的医生； 一个和蔼体贴、从微小举动了解我心的医生； 一个真正知道如何进行沟通、交谈愉快的医生； 一个真正懂得爱、尊重病人和同行的医