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解决客诉一百条 一、遇到伤残人进餐厅吃饭时，怎么办？ 1、及时带客人到离门口较近、方便入座、方便服务的位子； 2、提供必要的帮助，如搀扶、帮助推车、拿物品等； 3、不要议论或投以奇异的眼光； 4、不论客人就座或离席，都要小心协助客人挪动椅子。 二、客人喜欢的餐位，正好已被预订，怎么办？ 1、向客人致歉，礼貌的告诉客人此台已被预订； 2、给客人安排其他比较明亮的台位； 3、提醒客人，请客人下次提前预订。 三、遇到带小孩的客人来餐厅用餐时，怎么办？ 1、把客人带到远离通道的地方； 2、马上为小孩取一张儿童椅； 3、摆易破损的餐具、杯具、花瓶时，注意不要将其靠近桌沿；送饮料服务时，须配备吸管； 4、为客人分汤时，汤碗应放在小孩家长的右手边，避免小孩直接接触； 5、餐厅适当准备一些小玩具，以稳定小孩的情绪。 四、客人来就餐但餐厅已经客满，怎么办？ 1、礼貌的告诉客人餐厅已满，并征询客人是否先到酒巴或候餐处等候； 2、领位员要做好候餐客人的登记，请客人看菜单，并提供茶水服务； 3、了解餐厅用餐情况后，要告诉客人大约还要等候的时间，并时长给客人以问候； 4、一但有空位，应该按先后顺序的原则带客人入座； 5、如果客人不愿意等候，建议客人在本店内的其他餐厅用餐。 五、参加宴会的客人还没有到齐时，怎么办？ 1、问明客人的详细情况后，可安排先到的客人在沙发上休息，并为客人斟茶、摆上烟灰缸； 2、协助客人在衣帽间存放衣物，将取衣牌交给客人； 3、介绍北方月报报刊等阅读或打开电视机、播放录像以供客人消遣。 六、客人要求服务员介绍菜式时，怎么办？ 1、应主动、热情、耐心地向客人推荐餐厅的特别出品，并介绍菜式的特色及加工制作方法； 2、为客人提供关于菜式搭配的建议； 3、询问客人酒水的搭配； 4、讲话时身体前倾，声音大小适中，不打扰其他客人； 5、适时向客人说明价格。 七、客人要点菜牌上没有的菜时，怎么办？ 1、向厨师长了解该菜能否马上制作； 2、如果厨房暂时无原料，或制作时间较长，要向客人解释清楚，请客人下次预订，并请客人谅解。 八、在客人点菜过程中，应怎么办？ 1、细心聆听客人所点的菜式，准确地记录，特别是客人的特殊要求要准确记录，并给客人做好参谋； 2、客人点完菜时，要重复一遍客人所点的菜式； 3、菜的份数要与客人确认，最后谢谢客人。 九、客人点菜犹豫不定时，怎么办？ 1、作为一名服务员，也是推销员，当客人对他所点的食物犹豫不定时，服务员方应运用推销技巧，激发客人食欲； 2、可重点向客人介绍菜式的风味特色，但不可老是追问客人“是否来一盘……”？ 十、用餐的客人急于赶时间，怎么办？ 1、应急客人之所急，介绍一些制作简单的菜式，并在订单上注明情况，要求厨房、传菜配合，请厨师先做； 2、在各项服务上都应快捷，尽量满足客人要求，及时为客人添加饮料，撤换餐盘； 3、预先备好帐单，缩短客人结帐时间。 十一、为老年人或小孩点菜时，怎么办？ 老人和小孩对食物的消化能力较弱，因此应介绍一些清淡、易于消化、容易食用的菜式，不要介绍那些刺激性强，味道重、带刺多的食物给老人或小孩。 十二、接待信奉宗教的客人时，怎么办？ 1、了解客人信奉的是哪种宗教，都有什么忌讳（佛教徒食素、伊斯兰教徒不食猪肉、印度教徒不食牛肉）； 2、在点单上要特别注明，交待厨师用料时不可冒犯客人的忌讳并注意烹饪用具与厨具的清洁； 3、上菜前还要认真检查一下，以免搞错。 十三、上菜时，台面已摆满了菜，怎么办？ 看看桌上的菜那些已经快吃完了，征询客人意见后，可以换成小碟。 十四、为客人上汤时，怎么办？ 1、上汤时，一般都应为客人分汤； 2、分汤时根据客人的人数，选择适用的汤碗，然后把汤均匀地分到汤碗里，并端到客人的餐位上； 3、上汤时应注意示意客人，避免把汤溅到客人身上。 十五、遇到有西方客人用中餐，由于他们使用筷子不熟练，怎么办？ 1、有西方客人用中餐，应事先准备好西餐餐具； 2、根据客人的情况，询问客人是否需要使用刀、叉，并及时给客人提供方便。 十六、宴会临时加人，怎么办？ 1、应视增加人数的多少，摆上相应的餐具、座椅； 2、若原厅房无法容纳，应立即转到合适的空宴会厅； 3、若无空厅房，建议将部分客人安排到餐厅比较清静的角落，由专人服务； 4、征得客人同意后，给予调整； 5、根据客人增加的人数，调整菜单的金额，并做好客人的参谋。 十七、负责主台的服务员在主宾、主人离席讲话时，怎么办？ 1、在主宾、主人离席讲话前，要注意先把每位宾客的酒杯斟满； 2、在主宾、主人离席讲话时，服务员要斟上一杯酒，放在托盘上，站立