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大同市地方税务局办税服务厅工作人员行为规范 为进一步提升办税服务厅纳税服务水平，促进标准化办税服务厅建设，构建和谐征纳关系，树立文明地税形象，特制定本规范。 一、着装规范 1、工作时间内必须统一穿着成套制式税服，不得混装，按规定成套佩戴标志、扎领带，保持制服的整洁。 2、严格遵守着装风纪，穿着要整洁适体，衣扣、口袋扣、领扣、裤扣要对应系扣；肩章、肩徽、领花、胸章应佩戴正确、平顺。不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿等。 3、穿着制服应搭配黑色皮鞋、腰带，女士穿着制服裙装时，忌搭配带有花纹（图案）或颜色鲜艳的丝袜。 4、工作人员有特殊情况，不便于穿着税务制服的，经办税服务厅负责人同意，可穿着便服上岗，应做到庄重得体。 5、穿着税务制服，不得参加各类非公务的活动和其他有损于税务人员形象的活动；不得参加营业性娱乐场所以及与工作无关的活动；不得着制服参加旅游等活动。 6、要爱护税务服装和标志，不准任意拆改服装、不准将税务制服借给税务职业以外的他人穿着，不准赠送他人或变卖。 二、仪容举止 1、保持仪容整洁，修饰得体。男士不准留胡须，蓄长发异发，保持发型整洁；女士长发应束发或盘起，宜化淡妆，不得搭配夸张的首饰、佩饰等。 2、工作期间姿态端正，举止文明。 3、公共场所要自觉维护地税机关的形象和荣誉。着装执行公务时，不得勾肩搭背、嬉戏打闹，不得在禁止吸烟的场所吸烟。 三、岗前准备 1、提前准备好工作所需的各类办公用品，检查计算机等工作设备是否正常运行、纳税人办税所需的用品及设施是否完备、可用，保证准时对外服务。 2、调整好状态，不把不良情绪带入工作中。 3、对外服务前，将手机调至静音或振动状态。 四、接待规范 1、接待纳税人时应文明有礼，不得态度生硬、冷淡、烦躁。做到举止文明、态度谦和，表达清晰、准确、完整。 2、与纳税人交谈时，提倡使用普通话，做到语言文明、态度谦和、表达流畅。 3、对纳税人提出的问题要耐心倾听，解答准确，不怠慢纳税人，不与纳税人争执；对自己不熟悉的疑难问题按首问责任制要求，负责为纳税人做出正确的指引。 4、因办公设备或业务系统出现故障等情况影响业务办理时，应做好解释说明。 5、工作电话铃响后应尽快接听；在接听过程中，应专心聆听，重要内容要确认；通话结束后，必须等纳税人先挂断电话，不可强行挂断。 6、办理业务时需要接听电话或处理其他业务的，应先向纳税人致歉，请其稍候，并尽量避免让其长时间等待。 7、如服务窗口需要临时关闭，应通过暂停服务标识进行说明。 五、冲突处理 （一）平复情绪：对情绪激动的纳税人，保持态度平和，不使自己的情绪因纳税人的言辞、态度等外部信息而波动。如果纳税人情绪波动较大，应及时请负责人介入，协助与纳税人沟通。 （二）认真倾听：耐心倾听纳税人的抱怨和需求，适当通过语言和动作技巧积极回应，让其平复情绪，创造良好的沟通氛围。 （三）转换表达：转换表达方式，善用“我”代替“你”。举例如下： 习惯用语：如果你需要申请，你必须…… 转换表达：我愿意帮助您，但您需要提供……资料。 习惯用语：还没明白吗？你听好了。 转换表达：也许我没有表述清楚，请允许我再解释一遍。 （四）真诚道歉：如因工作失误等导致冲突，负责人或工作人员应主动向纳税人道歉。 （五）及时解决：在安抚纳税人情绪后，结合有关规定及以往案例，积极与纳税人沟通，迅速将有关情况向负责人汇报，及时解决问题，争取纳税人的理解或谅解。 （六）危机处理：如纳税人情绪失控，应避免与纳税人发生肢体冲突扩大事态，应通过拨打110或其他方式寻求援助。 六、工作纪律 （一）严格遵守廉政规定，不得利用职务之便为自己或他人谋取不正当利益。 （二）保守国家秘密和纳税人、扣缴义务人的商业秘密、个人隐私。 （三）严格遵守考勤和请假制度。 （四）不撤离职守、串岗聊天，不嘻笑打闹、大声喧哗。 （五）对外服务期间，不看与工作无关的书报杂志，不做与工作无关的事情。 （六）上岗前及工作时间不饮酒或含有酒精的饮料，不在办税服务厅内吸烟、进食。 （七）不怠慢、训斥纳税人，不与纳税人争辩。 （八）工作期间，如因内部衔接、协调、配合不当产生意见或矛盾，不在纳税人面前抱怨或议论。 七、语言规范 （一）电话规范用语 1、接听电话 您好！这里是……办税服务厅,请问有什么事可以帮您? 方便留下您的姓名和联系电话吗?待我了解清楚后尽快答复您。 感谢您的来电/意见，再见！ 2、拨出电话： 您好！我是……办税服务厅,请麻烦找一下……谢谢。 （二）办税规范用语 1、问候 您好！请问您要办理什么业务？ 请您到……窗口办理此项业务. 2、受理 很抱歉，让您久等了。 根据……要求，请您提供身份证……等资料，谢谢！ 对不起，按照×××政策规定，这个我们不能受理，请您谅解。 3、接收 您好，您的……资料已收到，我会尽快把您的资料转送到……。