质检抽查细分化(2016 ) 更新.docxVIP

质检提纲（2016更新版）质检问题均按照A类问题计算B类和C类已进行相应调整，将不再记录问题通用类（所有类型）未联系上客人/酒店，首次预约均为5分钟，未按照流程操作 按A类 预订通知预约操作规范所有未处理完毕的预订通知，需要后续跟踪处理的，一律使用预约功能，直至订单无须再跟踪和其他后续工作，预订通知方可完成。按A类。任何操作均不能直接预约或结束，必须要有1遍有效处理。按A类预约不规范，导致订单超时或联系客人超时。按A类PS:恶意预约至他人区域或者导致延误处理，按A类。预警满房操作规范预警满房操作不规范，未与酒店争取房间或推诿处理，按A类。每个满房预警通知至少联系酒店两次及以上，其中一次必须是联系人。隔天订单若协调无果需要使用“回复”功能给业务部，按A类。订单需保留进行跟踪，若后续漏单按A类隔天订单若酒店要求等待时间超2小时，需要直接发业务协调，按A类预警满房争取必须按照规定话术争取，按A类普通满房操作规范：联系酒店预订部再次做争取，按A类满房争取欠规范，按A类争取无果需勾取满房状态位，未勾取 按A类一次满房改订未主动使用三方通话，按A类。若修改后的订单酒店确认预订，或者修改后的订单为保留房，需要第一时间勾确认客户，按A类每个通知都需要至少联系预订部或者前台2次，时间间隔5分钟 按A类18：00后当天入住的订单若涉及到满房，改订时需打$ 按A 类 买断房操作规范：买断房间争取未果均使用回复功能到业务部（工作时间），按A类非工作时间均按照预警满房处理，按A类买断房外露满房，按A类 变价订单操作规范：未确认客户订单勾选变价状态位并同时电话暂缓客户，按A类操作时发生任何问题均需要自己处理，不允许使用满房状态位，按A类 暂缓类型：未确认客户的订单必须在订单回复时间之前暂缓客人或者确认订单，按A类未在订单规定回复时间内暂缓客人，按A类等回以及联系不上操作规范： 视实际情况暂缓客户并跟踪联系酒店确认预订，超时暂缓或超时确认，按A类投诉录入/赔偿计算其录入准确性，以及赔偿是否主动告知客人。按A类。推翻确认修改后订单必须确认预订，按A类除满房预警和非预警满房两类通知若争取无果可以按流程扭转，其他类型的通知中遇到的任何问题均自行处理完毕，不允许再进行扭转。按A类预订通知完成是否在规定时限内完成，按A类。所有非订单专家处理的预订通知必须直接使用转发给相关人员处理，不允许点完成后重发，该转发的预订通知必须转发，不得私自处理,违反此条均按A类。PS:如有相同内容重复发送,后一个预订通知可以点完成。本身是由于后处理或其他岗位的处理的事宜，员工直接修改订单为了提高自己的订单合格率同样影响到后处理的预订通知量或其他岗位的量，按A类。预付扣款失败和担保单授权失败的订单，员工未联系客人，直接点击“重新预授权“按A类预订通知内容涉及需回复客人的，如酒店有明确处理结果可以回复的，需联系客人后才能点完成。同理，预订通知内容涉及需要回复酒店的，需要回复完酒店才能点完成。按A类。预订通知点完成时间和实际处理时间需一致。按A类。PS:需要复查反馈差错。反馈差错对象为订单前处理或电话组员工均先补台后反馈。差错请统一报领班。不要私自发mail给其他员工。按A类。问题订单询问领班，需要备注清楚具体原因方可预约，按A类Ps：反馈差错对象为后处理内部员工。可以“弹给对方做”，但类似的邮件不允许发给员工抄送领班，相关问题请在领班与领班之间协调沟通好，若产生分歧请询问当班主管。注：弹给对方做是指：人为因素导致的（即：员工自己的问题造成的）预订通知回复到其他人区域可以弹给对方处理。如非人为因素则谁获到谁处理。PS:涉及赔款或赔积分投诉的可以由领班反馈差错人领班处理(前提是差错人领班上班)。不允许出现故意弹单推诿处理的现象。按A类取消后处理流程未按照流程操作、超时或未处理直接点完成的,存在赔款隐患. 按A类二次争取规范性：二次争取不规范。按A类 酒店信息反馈规范性有关酒店反馈的信息与系统不符未及时反馈业务部或者大户室。按A类未按照酒店要求恶意封房，影响合作关系。按A类当天和未确认的订单,酒店停水停电等需要自行处理后发业务部知晓。按A类订单设置取消规范性满房类以及对于数据有影响的取消原因选择错误 按A类由于各种原因主动建议客户取消订单。按A类,录音中的问题口头预订是否规范，若未告知酒店“已您的口头预订未准 按A类满房争取不规范，按A类各类原因致电客人，客人表示需要取消均需要进行推荐，未推荐的 按A类合作商类的订单，比如分销联盟订单联系客人说114的、114的订单说这里是携程的等等，影响到合作的，按A类 BOSS客户,致电客人未称呼*总,影响服务感受,按A类；PS:boss代理无需称X总。呼入电话未进行操作，存在推诿，按A类。口头预订是否规范，若未告知酒店“已您的口头预订未准”造成赔款按“A