项目12 客户沟通.pptVIP

项目12　客户沟通 【知识目标】 1. 掌握客户沟通的意义和形式； 2. 掌握客户沟通的原则； 3. 掌握客户沟通的禁忌。 【能力目标】 1. 掌握客户沟通礼仪的运用能力； 2. 掌握客户沟通的技巧。 12.1 客户沟通概述 12.1.1 客户沟通的形式 1) 电话沟通 2) 上门回访沟通 3) 活动沟通 4) QQ沟通 5) Email沟通 6) 礼物沟通 12.1.2 不同客户的沟通需求 1．老板和高管 2．事业单位与私营单位 12.1.3 沟通立体化 要求我们在适合的时间，以正确有效的方式与客户进行沟通，多渠道、变方式、立体化地与客户进行沟通。 案例12.1 外长失言 本杰明·富兰克林(Benjamin Franklin)卸任后，托马斯·杰斐逊(Thomas Jefferson)担任了美国第三任总统，这之前他曾是驻法大使。一天，杰斐逊去法国外长的公寓拜访，他们见面之后相互介绍了一番。外长看了看杰斐逊，不假思索地说：“听说您原来是美国驻法大使，现在代替了富兰克林先生当了总统？” “是接替他，没有人能够代替得了他。”杰斐逊很不高兴地回答。 “是接替，很抱歉。”外长知道自己说错了，急忙纠正。 12.2 与客户沟通的原则 12.2.1 语言表达简明得体 12.2.2 制造轻松和谐的谈话气氛 12.2.3 在客户面前要不卑不亢 1．切忌过分的恭维 2．巧用幽默破解僵局 3．显得稳重而有风度 4．时刻不忘自己的身份 案例12.2 失当的玩笑 一位销售代表走进一家老客户的公司时，看到客户的办公室里有一位年届五十的中年人。当时办公室里的人都称呼该中年人为“老杜”，而且其他客户以为这位销售代表见过此人就没有进行介绍，因此在向“老杜”敬烟时，这位销售代表半亲密半开玩笑地说：“老杜同志其实不老嘛！太年轻有为了！” 说完这话时，一位与该销售代表比较熟悉的客户使了一个眼色。后来，销售代表才明白，原来那位“老杜”是客户公司从外地挖来的部门经理，因为与其他部门经理年龄相差悬殊，所以大家都叫他“老杜”。虽然这种叫法不会令“老杜”感到尴尬，可是销售代表的说法却触动了他的敏感神经。 12.3 客户沟通的礼仪 12.3.1 称谓上的礼仪 12.3.2 握手时向客户传达敬意 12.3.3 名片使用讲究多 12.3.4 不可忽视地方风俗和民族习惯 12.3.5 以客户为谈话的中心 12.3.6 相互交流时的礼仪 12.3.6 相互交流时的礼仪 1．说话时的礼仪与技巧 1) 说话时始终面带微笑，表情要尽量柔和。 2) 沟通时看着对方的眼睛。 3) 保持良好的站姿和坐姿，即使和客户较熟也不要过于随便。 4) 与客户保持合适的身体距离。 5) 说话时，音高、语调、语速要合适。 6) 语言表达必须清晰，不要含糊不清。 7) 想要引起客户特别注意的地方要加以强调。 8) 如果客户没听清你的话，应耐心加以解释，并为自己没有说清表示歉意 2．听客户谈话时的礼仪与技巧 1) 客户说话时，保持与其视线接触，不要躲闪也不要四处观望。 2) 认真、耐心地聆听客户讲话。 3) 对客户的观点表示积极回应。 4) 即使不认同客户观点也不要与之争辩。 12.4 客户沟通的技巧 12.4.1 给客户留下良好的印象 1．仪容整洁 2．衣着大方 3．言谈得体 4．保持风度 12.4.2 首次和客户接触的技巧 12.4.3 推销时的开场白 12.4.4 妥善处理客户的异议 12.4.2 首次和客户接触的技巧 1．自我介绍 2．确定适合的谈话主题 3．与客户第一次交谈的技巧 4．向客户告别的技巧 12.4.3 推销时的开场白 1．用利益吸引对方 2．真诚地赞美 3．自我介绍法 4．提及有影响力的第三人 5．用产品吸引客户 6．列举著名的公司或人 7．问题接近法 8．好奇接近法 9．实地演习展示 10．做客户的参谋 12.4.4 妥善处理客户的异议 案例 打断客户是大忌 我们来看下面的一段对话： 营销人员：“×××先生，通过观察贵厂的情况，我发现你们自己维修花的钱比雇用我们干还要多，是这样的吧？” 客户：“我也认为我们自己干是不太划算，我承认你们的维修服务不错，但是毕竟你们缺乏电子方面的……” 营销人员：“对不起，请允许我插一句……不过有一点我想说明一下，任何人都不是天才，修理汽车需要特殊的设备和材料，比如真空泵、钻孔机、曲轴……” 客户：“是的，不过，你误解了我们的意思，我想说的是……” 营销人员：“我明白您的意思，就算您的部下绝顶聪明，也不能在没有专用设备的条件下干出有水平的活来……” 客户：“现在等一下，×××先生，只等一分钟，让我只说一句话，如果您认为……” 12.4.4 妥善处理客户的异议 1．认真倾听法