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仪态篇 员工的每一个动作举止，一个姿态，一个表情的美妙，都是精心设计，苦心思索获得的，然而这些举止动作看起来却是完全自然的。 （一）、站姿 正确的姿势从站姿开始。站立服务是酒店优质服务的基本要求。 躯干 胸部：自然挺胸，包括全副肋骨，自然舒展挺起。 双肩：保持水平放松，自然下垂。 腹部：稍稍向内收紧，向后发惫。 直腰。 重心：身体重心垂直向下，防止重心偏左偏右。 头部 头部端正，微收下颌。 嘴微闭，面带微笑。 眼睛平视前方，或注视周围顾客。 神情不可呆板，须对客人的一举一动或简单的眼神作出迅速反应。 双臂 自然下垂，随时保持为客人服务的姿式。 自然垂于身体两侧（手指并拢，可微弯）或女员工体前交叉，右手放在左手上，男员工右手抱住左手置于后腰。 双腿 全身重心落于两个前脚掌。 两腿绷直。 左右脚尖稍许分开呈45°；男员工脚间跨度与肩同宽，女员工膝盖和脚后跟靠紧，双脚呈“V”字型。 若站累了，右脚可向后退半步，但上身仍要保持正直平稳。不可依靠它物。站立位置距离墙面或柱子不少于30cm。 （二）、坐 姿 1、入座 入座前，椅子不正时，应先摆正后再入座。不可入座后再不断调整。 从椅子左边轻轻入座，右脚向后撤半步，轻稳坐下。避免扭臀寻位或动作粗糙引起桌椅响声。 坐姿 只坐椅子的2/3位置，不可坐在边缘上。 坐在宽大沙发上时，不要坐得太靠里边，否则小腿紧靠在沙发边沿，有损雅观。 女员工落座要娴雅：用双手将裙子后片向前轻拢，顺势坐下，以免坐绉或显出不雅。 两腿自然平放，男士双膝靠紧则有失男子气，应间隔10cm~15 cm；女士应双膝放松，但不可分开，以示文静。 双手可放在膝上呈八字状，也可轻轻握拢，放在膝上，不可插入两腿间。 上半身姿式与站立同，头放直，下颌不前倾，眼看前方或注视对方。 坐在交椅上时，可把一只手轻轻搭在扶手上，另一只手放在膝上。 坐谈 若坐姿方向与客人不同，上体和两腿要同时轻轻转向客人，以示尊重。坐下转向时，要防止身体扭曲变形。 听人谈话时，上身微微前倾，用柔和的目光注视对方。 不得有跷二郎腿，或双腿习惯性抖动、将双腿向前伸直腿翘起，露出鞋底、手上摆弄东西等不礼貌习惯。 离座 起座：从座位上站起时，动作要轻，避免引起响动。 两脚掌撑地，顺势站起，左脚往前跨出半步，然后并拢两腿，这时要注意不使上半身前倾。 离位：将椅子轻轻抬起至原位，再轻轻放下，忌拖或推椅子。从座椅左侧离位。 （三）、行 姿 1、基本行姿 正确的行姿是以正确的站姿为基础。以小腹用力使身体上提，胸挺起来。 行走时上身保持站立标准，身体重心可稍向前，落于前脚趾上，有利挺胸、收腹、梗颈。 理想的行走线迹是脚正对前方而形成直线，脚跟要落在这条直线上防止出现内外“八字脚”。 走路动作要轻快而有节奏，不可有躬腰、瞅地、晃肩摇头的不良动作。双臂自然摆动，手不可插入兜内。 步幅、步频 步履不可过急地大，步幅：行走中男员工前后脚间距为40 cm左右，女员工为30 cm左右；步频：男员工120步~125步/每分钟；女员工：125步~130步/每分钟。 工作中，女员工多用小快步，切忌大步流星，严禁员工在店内奔跑（特殊紧急场合除外），防止发生冲撞。 手持物品的行姿 员工在行走中手上不可有任何与工和无关的私人物品。 因公需要传达文件、发送通知单、手握书本行走时，应尽量将手头物品换至左手携拿，右手则用于拉门、手势、握手等。 在行走中，持物品的左手保持相对不动，以确保手中物品不失落，右臂自然前后摆动，调节身体平衡协调。 不可将任何物品夹于腋下行走。 双手拿着物品行走时，不可一次拿得太多，要保持上体挺直、腿不弯曲、活动顺利。 特别要注意前面的客人，切勿冲撞，别人为你让路，让电梯时，记住道谢。 行走中须超越别人，一定要先说：“对不起”，征得对方同意后再超越。 上下楼梯 上楼梯： A：小腿支撑起全身使后腿完全绷直后再往上跨，整个身体重心一起移动，分别落在左右脚掌心上。 B：切忌身体向楼梯倾斜，躬腰或臀部翘起。 C：双眼平视前方，头平正，双臂自然前后摆动。 D：逐级往上登，不可二、三级地跳跨。 下楼梯： A：走到楼梯前，稍作停留，扫视楼梯之后，运用感觉来掌快慢节奏。 B：目光前视，双手自然摆动，姿态轻松自如；腿部伸直，用脚掌垫支全身重心，逐级匀速下楼。 C：尽力避免下楼时低着，紧盯楼梯、紧抓扶手，切忌左右晃动及蹦蹦跳跳下楼。 （四）、鞠躬礼 鞠躬始于中国，至今仍是现代社会中基本礼仪之一。行礼时，首先要心诚，才会得体。 基本动作 首先站姿端正，面对客人，不要只点头不躬身，而是使上体慢慢前倾。 两臂：在行礼时，男性双臂自然下垂靠住身体，手指并拢，轻贴于大腿上侧，中指贴于裤缝。女性则将双手交叉握于前身，右手握于左手上。 行礼时，吸一口气弯下上身，在吐气时间里完成鞠躬礼，在吸气中抬起上半身及头部，恢复