[云阳供电公司优质服务管理办法.docVIP

云阳供电公司优质服务管理办法 第一章 总 则 第一条 为了进一步提高公司用电营销优质服务水平，搞好优质服务工作，提高客户满意度，贯彻落实“优质、方便、规范、真诚”的供电方针，塑造供电企业的良好公众形象，特制定本制度。 第二条 本管理办法根据国家电公司重庆市电力公司45分钟；农村地区90分钟；特殊边远地区2小时：生产技术部。 9.客户欠电费需依法采取停电措施的，提前7天送达停电通知书：市场营销部。 10.电力服务热线“95598”24小时受理业务咨询、信息查询、服务投诉和电力故障报修：市场营销部。 第三章 贯彻落实“三个十条”任务分解 第七条 建立健全组织领导机构，成立云阳县供电公司贯彻落实“三个十条”领导小组，客户中心相应成立组织保障协调机制。责任部门，人力资源部。 第八条 公告和广泛宣传“三个十条” 借助网站网站、《今日云阳》、《云阳供电》，营业厅公告栏和宣传单等媒介，宣传“三个十条”的具体内容。责任部门，思想政治部 第九条 制定对“三个十条”的管理考核办法 1.制定员工服务行为“十个不准”的管理考核办法。市场营销部 2.制定服务“十项承诺”的管理考核办法。责任部门，生产技术部、市场营销部。 3.制定“三公”调度“十项措施”的管理考核办法。责任部门，调度中心。 4、云阳供电公司客户投诉管理考核办法。市场营销部。 第十条 公司内部动员学习，制定学习方案，采用多种方式认真学习，统一认识，并将 “三个十条”及考核办法印制成手册，全局职工人手一册开展学习。责任部门：工会 第十一条 针对“三个十条”的要求，找差距找不足，制定改进和保障措施，公司各部门在电网规划、建设、运行、设备更新改造、机构设置、人员配置及培训等方面提出保障措施和实施细则。责任部门：生技部、人资部、调度中心、客户中心、修试所。 修订公司业扩报装流程管理办法，提高客户办理业扩报装的效率；制定公司“规范化供电所建设标准”和“供电营业窗口规范化服务标准”。责任部门：市场营销部。 第十二条 建立“三个十条”的社会监督制度，制定公开招聘监督员的管理办法及动态管理机制。责任部门：思想政治部 第十三条 开展系列宣传活动 一、制定系列宣传报道方案，并在电视、报纸等公众媒体上系列宣传我局贯彻“三个十条”方面的工作内容。责任部门：思想政治部 二、组织开展《执行“三个十条” 坚持“四个服务”》征文活动。责任部门：思想政治部 三、开展企业“三个十条”等内容的宣传资料，举办图片展览等，展示国家电网形象。责任部门：团委 四、组织供电分局“青年文明号”成员和团员志愿者，深入社区开展服务活动。责任部门：团委 第十四条 召开客户座谈会 1、召开监督员座谈会收集意见。责任部门：思想政政工作部 2、召开客户座谈会，了解客户对供电服务的意见和建议，责任部门：市场营销部 3、就“三公”调度召开并网公司、电厂、政府代表座谈会，倾听各方意见。责任部门：调度中心 第十五条 兑现供电服务“十项承诺”的施措, 落实电力供应、电网建设、配网管理、报修处理、服务流程、停限电管理等方面的具体措施，及时修订改进方案；不断提升“十项承诺”兑现能力。责任部门：市场营销部、生技部、调度中心、思政部、客户中心 第十五条 加强员工行为“十个不准”的监督、考核措施。加强职工队伍建设，增强服务意识，强化职业道德准则，持续实施改进；兑现考核；不断提升监督“十个不准”的能力。责任部门：思政部、营销部、调度中心、客户中心。 第十六条 履行“三公”调度“十项措施”的实施措施，落实“三公”调度、停限电执行等方面措施，持续实施改进，及时修订改进方案；不断提升“三公”调度“十项措施”履行能力。责任部门：调度中心、思政部、客户中心。 第十七条 对“三个十条”兑现情况的监督， 1、每周分析95598、信访反馈信息。市场营销部。 2、通过月度分析通报兑现“三个十条”的情况，对违反规定的事件，督促责任部门处理和整改。市场营销部。 3、每季度召开一次社会监督员会议，收集监督情况，并对监督员实施动态管理。思想政治部。 第十八条 开展三个“十条”执行情况的专项检查对“三个十条”保障措施、管理制度、考核办法以及对客户反馈意见的整改情况进行检查和评价。 第十九条 表彰兑现“三个十条”先进单位、个人，制定兑现“三个十条”先进单位、先进个人评先办法，在客户及监督员信息反馈、专项检查、客户满意度调查结果的基础上，开展评先活动。工会。 第二十条 总结并提出下年度改进措施，汇总、整理公众和监督员的意见反馈、投诉、举报，纳入下年度改进措施，形成常态机制。市场营销部。 第四章 工作要求 第二十一条 公司各部门高度重视，从全面提升国家电网在云阳的核心竞争力、树立良好企业形象和提高优质服务品质的战略高度出发，统一思想、加强领导、层层落实责