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创建优质护理服务汇报 钟村医院护理部 一、背景 二、现状 我院共开放床位150张，实际使用100张； 现有护理人员97名； 妇产科12人，内儿科15人，外科10人； 主管护师12人，护师34人，护士37人，助理护士14人； 年轻护士多，梯队结构不合理。 三、做法 钟村医院“优质护理服务示范工程”活动方案 1、明确指导思想 2、制定活动目标 3、成立活动领导小组 4、宣传、培训、动员 5、建立完善规章制度 6、充实临床一线护士 7、改革护理管理模式 8、简化护理文书书写 指导思想 深入贯彻落实卫医政发【2010】7号文卫生部关于加强医院临床护理工作的通知、2010年全国护理工作会议精神，认真实践科学发展观，坚持“以病人为中心”，进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。 目标---提高满意度 利用2年左右的时间，通过开展以患者满意、 社会满意、政府满意为目标的“示范工程”活 动，争取在2012年底，在全院病区创建 “优质 护理服务示范病房”，通过开展“示范工程“活 动，以点带面，使患者对我院满意度≥95%， “优质护理服务试点病房”满意度≥98%。 组织架构 成立以院长为组长的 “创建优质护理服务”活动 领 导 小 组 第一阶段 宣传、培训、动员 学习相关文件 明确基础护理工作是临床护士最基本的职责 明确和落实医院各有关部门的职责分工 争取领导支持 争取后勤支持 科室承诺书 公开投诉电话 在病区设意见箱 第二阶段 建章立制 《创优质护理服务文件汇编》 《临床护理工作规章制度》 《临床护理技术规范及评分标准》 《疾病护理常规》 《各级护士岗位职责》 《护理工作流程》 第三阶段 充实临床一线护士 增加病区护士5名，由原来的1：0.26上升到1：0.36 建立人力资源库，做好新招收护士岗前培训，全部定为机动护士。 每天安排一名护士长值二线，24小时负责制。 第四阶段 选定试点---妇产科 进修---学习先进经验 护理部---护士长---试点科室护士 轮流到番禺中心医院进修学习优质护理服务的先进经验。 服务承诺 为患者提供“六个一”“五声”“四心”式优质护理服务 “六个一”： 一句话（您好！欢迎您来到妇产科住院）， 一张卡（优质服务承诺卡：附科室简介,母乳喂养热线）， 一次迎送（患者入院有人迎接至病床，患者出院专人护送至电梯口）， 一声告知（我是你的责任护士***，您有需求。请随时按铃呼叫）， 一种服务（我们提供以病人为中心的优质护理服务）， 一个承诺（让医院护理服务实现患者满意、社会满意、政府满意）； 五声： 见面有迎声 问话有答声 操作前有解释声 操作失误有道歉声 出院有送别声 四心：热心、耐心、细心、爱心。 试点病区---妇产科 试点病区---妇产科 添加护理用具---多功能治疗车等 制定各层级护士职责 排班---APN排班，减少交接班 设管床护士 建立床边工作制 明确分级护理、基础护理服务内涵和项目，并在示范病房公示 督导 每季一次行政查房 主管院长、护理部每周到病区巡视督导 不定期参加护理业务查房 监督机制 实施临床“现场管理式”护理质控模式 每月收集出院病人意见 召开患者、患者家属、社会监督员座谈会 对服务效果进行评价，持续改进护理服务质量 ---护理质量效果评价 ---责任护士质量考核标准 四、成效 患者对护士的服务态度、服务及时性、服务质量满意。满意度从80%多 提高到 95% 护士受表扬率提高，多次收到锦旗、感谢信等。 护士的积极性提高，科室的气氛好 病房管理有序、执行医嘱及时、病情观察到位。 领导、医生、护士满意 五、不足 1、人力资源不能保证； 2、后勤保障系统不完善； 3、护士年轻化，梯队结构不合理； 4、护士整体素质差，主动服务意识有待加强 六、努力方向 1、加强学习培训，提高护士综合素质； 2、加强人力资源管理，保障临床一线的人力支持； 3、完善护士绩效考核制度，提高护士积极性； 4、加大宣传力度，形成浓厚的“创优”氛围； 5、争取年底在内儿科 继续开展创优活动。 希望：得到患者满意、社会满意、政府满意 钟村医院的护理越走越好 请各位专家指导 * * Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 卫医政发【2010】7号 卫生部关于加强医院临床护理工作的通知 卫办医政发【2010】13号 2010年“优质护理服务示范”活动