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東北角·藝術公寓 ——[推廣思路溝通案]—— 前言 當接到本案時，我們第一時間進行了約訪， 希望獲取更多有效的資訊。 本著發現問題解決問題的態度， 我們對東北角藝術公寓進行了一次全方位的剖析。 東北角藝術公寓無疑是天津地產市場和業界， 最被廣泛認知的公寓項目。 作為老城廂的公寓產品， 開盤當月成交7億，二次開盤當天成交2億， 這絕對在當時的市場上創造了一個不大不小的神話。 但同樣由於一些客觀因素， 在未告知的情況下銷售團隊的離奇失蹤， 以及整體工期的滯後延期， 導致成交客戶的“質疑”， 鬧出一個同樣不大不小的 事件門。 或許可以翻過這不開心的一頁， 但是所產生的問題我們必須正視， 沒有有效的解決方式， 這一頁絕不是我們想像就可以輕鬆翻過去的。 這也勢必影響項目未來整體的銷售以及口碑。 危機公關，扭轉局面。 是東北角藝術公寓在現階段最為棘手的主要任務， 這也將關係到未來整體推售工作。 縱觀本案，其核心無非信心二字。 何為信心？ 信心是對於尚未見到事物的信念， 並敢於將自己完全託付於此的行動。 或許各位看到這兩個字， 覺得並無出奇制勝之招。 但是我想說往往最為普通的，卻是往往是最為有效的。 至於理由？ 共有三條—— 壹 在天津的地產市場上，尤其是大部分期房項目 信心無疑是前期成交中最重要的。 本案之所以出現這樣的危機公關事件， 也正是由內部調整，未能及時告知客戶所造成極大誤會。 雖說是一個誤會，但是給項目帶來的負面影響絕不是一句誤會就可以撫平的市場印象。 所以危機公關中最為重要的一點， 便是讓客戶對項目重拾信心。 貳 目前市場整體受國家政策調控影響， 觀望、疲軟、降價…等等一系列的聲音充斥著大街小巷， 而必威体育精装版政府對房地產市場調控的“維穩”態度， 也導致目前的這種市場態勢還將要維持較長的一段時間。 在如此逆市中如何讓客戶在跌聲一片的環境中毫無顧忌的購買房產， 面對整個地產市場的危機， 無法建立客戶對項目、對市場、對政策的信心， 無疑勢必登天。 叁 東北角藝術公寓雖然前期獲得市場的認可， 但是隨著推廣銷售停擺的這段時間中， 周邊的同類產品層出不窮， 保利的香檳國際、大都會；中糧的大悅城；國浩的陽光晶典等等。哪一個不能與我們企業實力所抗衡， 何況我們在市場形象嚴重受挫的時候，更是給了他們很多的機會。 想要在後期清售剩餘產品， 沒有項目產品的自身優勢作為信心支撐，其壓力可想而知。 因此，信心的建立是解決項目的關鍵所在， 儘管這個詞有些爛俗， 重點在於如何貫穿始終，才是解決之道。 上游的觀點： 守正出奇，以信心為核心 信 心 事件回顧： 本案主要危機出現在整體工期延期，銷售團隊調整而未及時對已成交客戶進行告知， 導致客戶對項目產生質疑，從而產生信任危機，連帶出現一系列的負面影響。 本案屬於典型的因自身過失而產生的信任危機。 危機公關事件解決核心點： 態度，應變，扭轉，發展。 首先在態度上應表現積極，勇於承認錯誤和過失，通過態度緩和客戶對事件所產生情緒問題，通過事件的資訊回饋，快速反應，及時並主動與客戶進行溝通，針對客戶意見和自身情況，制定相應的解決方案。 其後，根據事件的影響性制定相應的形象扭轉方案，幫助企業弱化不良影響，淡化市場抵觸情緒，幫助項目逐步回歸原有姿態，以便於項目後期的整體發展。 此方面甲方已經跟進，對局勢有所控制，較好的節制了事態的惡性發展。總體來說目前的解決方案已經得到了老客戶的認可，這也是目前事件趨於平息的關鍵點。 但是從反應速度來看，稍顯過慢，並缺少後續相應銜接，從而給了很多不良媒體一個肆意發揮的影響和市場不知情客戶一個無限遐想的空間，增加了後期再次推售的難度。 項目雖然對事件進行了有效的控制，並與老客戶達成相應的解決方案。 但是卻缺少善後性的工作，這一點從我們在前期收集項目資料資訊上可以發現，當有哪些信誉好的足球投注网站項目案名時，當時的一些新聞、專題、留言、照片等等依然置頂在首頁。 此外，項目並未對整個市場還原事件的起因以及公示解決方案，導致到目前依舊有很多市場客戶依然認為項目存在問題。顯然給項目的後期銷售帶來了極大的阻力。 上游認為： 在本案中扭轉和發展的危機公關方案，是項目後期銷售推廣的重要前戲。 正所謂“亡羊補牢未為晚”。 其解決方案無非三種。 第一，高調作秀，讓市場重新掀起對項目的記憶，對公眾表態，公示項目解決方案，乘勢推出後續產品推廣。但是隨著老客戶的聚集容易產生許多不可控制因素，客戶極有可能因此而產生新的額外要求，雖然較為巧妙的利用媒體作為我們誠信的宣傳舞臺，但是極有可能引發新的事件，風險係數過高。 第二，緩和行銷，線下努力維繫老客戶，利用時間淡化事件影響，不談往事，根據相應節點，按部就班進行推廣。雖然針對老客戶的維繫轉入線下單獨溝通雖然可以避免客戶的某些無理要求，時間的確可以淡化一切，但並未從根本上解決影響，尤其是外部客戶，