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第一章 1、CRM的核心管理思想： （1）客户是企业发展最重要的资源之一； （2）对企业与客户发生的各种关系进行全面管理； （3）进一步延伸企业供应链管理。 2、CRM的根本的作用是提高“客户满意度” ，其具体作用如下： （1）提高市场营销效果 （2）为生产研发提供决策支持 （3）技术支持的重要手段 （4）为财务金融策略提供决策支持 （5）为适时调整内部管理提供依据 （6）使企业的资源得到合理利用 （7）优化企业业务流程 （8）提高企业的快速响应和应变能力 （9）改善企业服务、提高客户满意度 （10）提高企业销售收入 （11）推动了企业文化的变革 总之，可归纳为三个主要方面：提高效率、拓展市场、保留客户 第二章 1、企业选择客户关系类型示意图：P15-16 2、客户（顾客）满意度指数（CSI）模型：P19 3、客户忠诚类型分析： （1）垄断忠诚：指客户别无选择，常指企业是垄断经营。 特征是低依恋、高重复购买。 （2）惰性忠诚：指客户由于惰性而不愿意去寻找其他的供应商。 特点低依恋、高重复购买。 （3）价格忠诚：值客户忠诚于提供最低价格的零售商。 特点：对价格敏感，低依恋、低重复购买。 （4）激励忠诚：当企业优奖励活动的时候，会来购买； 当活动结束，就会转向其他奖励或有更多奖励的公司。 特点：低依恋、高重复购买。 （5）超值忠诚：指对企业高依恋、高重复购买的客户。此类客户对企业最有价值。 4、客户忠诚的体现： （1）客户关系的持久性，表现在时间和联系的持续性。 （2）客户花在企业的消费金额提高，表现在正加钱包份额，增加交叉销售。 （3）客户对企业有很深的感情，非常愿意购买企业的产品，自觉地为企业作正面宣传，不会总是等到打折时才购买，对企业的满意度很高。 5、无随机因素情况下的客户满意与忠诚关系：P23 客户满意水平与客户保持率及向其他客户推荐所接受过的产品/服务的程度（客户忠诚度）之间并不总是强相关关系。 第三章 1、测量客户终生价值的方法： （1）DWYER方法 1985年，Jackson把客户分为:永久流失型和暂时流失型。 1997年DWYER将Jackson的分类，建立预测模型：适用于永久流失客户的客户保持模型(Customer Retention Model)和适用于暂时流失客户的客户转移模型(Customer Migration Model)。 （2）客户事件预测法 利用“客户事件”的概念预测未来的客户终生价值是一般营销领域比较常用的方法 2、计算题（见最后） 第四章 1、客户维系策略的三个层次： （1）增加客户关系的财务利益 eg:优惠或特殊照顾 （2）优先增加社会利益——感情投资 （3）附加深层次的结构性联系——增加转移成本 第五章 1、CRM系统主要模型P46 第六章 1、CRM的两大类型——运营型CRM和分析型CRM 2、运营型CRM (1)运营型CRM是建立在这样一种概念上： 客户管理在企业成功方面起着很重要的作用，它要求所有业务流程的流线化和自动化，包括经由多渠道的客户“接触点”的整合，前台和后台运营之间的平滑的相互链接和整合。 运营型CRM是基于WEB技术的全动态交互的客户关系应用系统。? 它使企业在网络环境中以电子化方式完成从市场、销售到服务的全部商务过程。 (2) 运营型CRM的五个主要应用 CRM销售套件 CRM营销套件 CRM服务套件 CRM电子商务套件 CRM商务平台套件 3、分析性CRM （1）分析型CRM主要是分析运营型CRM中获得的各种数据，进而为企业的经营、决策提供可靠的量化的依据。这是分析需要用到许多的先进的数据数据管理和数据分析工具，如数据仓库、OLAP分析和数据挖掘等。 （2）分析型CRM的六大支柱性功能 客户分析 客户建模 客户沟通 个性化 优化 接触管理 （3）典型分析型CRM系统的4个阶段 ①进行客户的分析； ②将市场分段信息运用于客户分析； ③进行日常市场活动的分析； ④预报客户行为的各种方法的模型。 （4）分析型CRM所需要的核心技术 数据仓库、数据挖掘、联机分析处理（OLAP）、先进的决策支持和报表工具 第七章 1、呼叫中心的基本结构（每个都要清楚）P67 （1）IN 智能网正以丰富的服务功能，逐渐取代传统的模拟网络，使用SS7和ISDN访问设施。其网络功能包括ANI (自动号码识别)， DNIS(被叫号码识别服务），CPN（主叫方号码）。DNIS可以将若干号码通过一个公共中继群接入，并根据呼叫方所拨的号码分别处理，可以通过它直接得知用户想要的服务。利用CPN主机可以在座席终端上提供主叫用户的相关信息。 (2)ACD 用来把大量的呼叫进