[CGCMD-QP-015服务控管制程序.doc

程序文件 中国长城计算机深圳股份有限公司石岩分公司显示器事业部 CHINA GREAT-WALL COMPUTER SHENZHEN CO.,LTD SHIYAN BRABCH,MONITOR DIVISION. 文件标题：服务管制程序 文件编号：CGCMD-QP-015 版本：2.1 制订：_____叶基建__________ 审核：_____涂家耀__________ 批准：_____林祥伟__________ 日期：____________ 文件制修记录 (文件制修必须做记录) 版本 修改内容 制修人 审核人 批准人 日期 1.0 初次发行 黄永善 黄永善 杨中强 2001.06.01 2.0 增加QC080000：2005标准相关内容 叶基建 刘世兵 林祥伟 2009-3-2 2.1 更新评审部门名称 叶基建 涂家耀 林祥伟 2010.1.6 2.2 文件内容评审 (根据适用范围确定参与评审的部门，并由负责人签字) 评审领导 签字 评审部门 签字 评审部门 签字 总经理 / 质量部 刘世兵 行业拓展部 / 总经理办公室 / 工程部 / 采购一部 / 管理者代表 林祥伟 生产部 / 采购二部 / OEM部 / 物流部 / 财务部 / 市场部 / 销售计划部 / 销售部 / 技术服务部 刘世兵 研发部 / 人事行政部 / 文件分发范围 (对文件的适用范围进行分发并划“ √ ”电子档的划“e√”) 范围 是否分发 范围 是否分发 范围 是否分发 总经理组 制造体系 主管以上 总经理办公室 采购一部 全体员工 研发系统 采购二部 网上发布 e√ 营销系统 经理级以上 文件的归档 (文控中心在下面填写并盖章) 归档确认 受控状态 杜亭亭 文件原版存于文控中心其电子文档存放于内部网上MONITOR\\192.168.52.1\显示器文控文件\ISO体系文资文件夹内。本文件版权属显示事业部所有，在事业部范围内使用。本文件的解释权归制修部门。 文件编号 CGCMD-QP-015 生效日期 2010.1.6 1.0 目的： 以更快的速度，更高的质量，更热情的态度，提供用户满意的服务。 2.0 适用范围： 适用于与显示器事业部内部及与事业部有业务关系的所有客户的客户服务。 3.0 术语和定义： 3.1客户服务中心：公司自己租赁场地和派驻人员建立的服务网点。 3.2授权维修服务商：签署有关协议，， 4.0 职责： 4.1 技术服务部经理负责客户服务体系的建立和组织管理； 4.2 客诉组负责客户投诉的受理与处理，同时,兼服务网点的建立,搭建客户服务网络。 4.3 技术组负责技术支持平台搭建技术支持工作并与质量对接5.0工作内容 ： 5.1客户服务基本资源准备 5.1.1客户服务网点的设立 技术服务部根据各地区的产品销量情况以及与用户所签订有关售后服务方面的协议，，.1.1.1建立客户服务中心 当一个地区的平均销量相对较大、客户数量较多时，，，， 5.1.1.2建立授权维修服务商 地级市或产品销量达到一定程度的地区，则在该地区适当城市寻找条件符合我方要求，，，，， 5.1.2客户服务人员培训 事业部自有的客户服务人员按《培训工作程序》以及相关规程、规范进行培训， 5.1.3其它资源 信息受理统一、服务形象统一、服务规范统一、相关文件及报表统一。详见《客户服务中心/服务商管理规范》和《长城显示器无忧服务保修政策》。 5.2客户服务的标准 5.2.1技术服务部在综合考虑用户的需要、经销商的利益、市场环境、公司的资源状况等多方面因素的基础上，提出方案，经体系内部讨论、修订并经技术服务部经理审核，由总经理批准。 5.2.2对终端客户的服务标准，按产品随附的保修卡执行；对经销商、OEM客户及特殊申请的其他客户，按双方共同签署的售后服务协议执行。技术服务部根据相应的售后服务协议内容，编制《长城显示器无忧服务保修政策》供服务网点执行。 5.3客户服务工作的实施 5.3.1 技术咨询服务及投诉处理 5.3.1.1客户服务人员通过电话或邮件等受理客户的咨询和投诉，并对咨询和一般投诉进行处理，对于特殊情况需要上门处理时，，.3.2故障机处理服务 5.3.2.1当用户将故障机送当地服务网点时，由客户服务人员负责故障机的接收、检验、确定是否过保及做好相关信息登记工作。检验项目包括：机型、数量、故障现象、随机附件是否齐全及所缺项目、是否有非产品自身质量问题造成的损害（如摔坏）等。 5.3.2.2对于协议承诺保修期内提供上门服务的用户，产品出现问题时，服务网点必须主动与用户预约上门服务时间，并准时提供上门服务工