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前台接待培训资料 第一章 预订的方式与种类 一.? 预订的方式 客房预订的方式多种多样,各有不同特点,客人采用何种方式进行预订,受预订的紧急程度及客人设备条件的制约. 当前,客人的预订方式主要有以下几种: (一)? 电话预订 电话订房较为普遍,它的特点是速度快,方便,而且便于客人与酒 在接受电话预订时,要注意不能让对方久等.因此,要求预订员必须熟悉本月,本季可提供客房情况,如因某种原因,不能马上答复客人,则请客人留下电话号码和姓名,待查清预订情况后,再通知客人是否可以接受预订. (二)? 传真订房 传真订房是一种较为先进的订房方式,,其特点是方便,快捷,准确,正规,它可以将客人的预订资料原封不动地保存下来,不容易出现订房纠纷. (三)国际互联网预订 通过Internet进行预订,是目前国际上最先进的订房方式.随着计算机的推广使用,越来越多的散客开始采用这种方便,快捷,先进而又廉价的方式进行预订. ?(四)口头订房 即客人(或其代理人)直接来到酒店,当面预订客房.它能使酒店有机会更详尽地了解客人的需求,并当面回答客人提出的任何问题.同时,也能使预订员有机会运用销售技巧,必要时,还可通过展示客房来帮助客人做出选择. 对于客人的当面口头订房,订房员应注意下列事项: 1．???????????? 客人在离前台1.5米处,向客人问好,早上好/下午好/晚上好,有什么可以帮到您. 2．???????????? 询问客人的住店日期及房类. 3．???????????? 查询客人想预约期间是否有房间.如有房,向客人介绍客房.同时向客人报价.如客人有协议,询问协议单位,并在电脑中查询. 4．???????????? 若是已订满,切记不要马上回绝客人,应向客人说明目前房间客满,先将其订房排列在等候名单中,若有房间时,则立即知会客人. 5．???????????? 若已经没有客人所想要的房类,则应委婉建议是否要改订其他房类. 6．???????????? 详细介绍房间的形态,设备等.也可建议客人看房. 7．???????????? 确认该期间有房后,询问对方资料. (1)??? 预订人姓名或住店人姓名. (2)??? 入住日期到店时间,离店日期,人数,房间数,及房类. (在旺季,对于不能讲定抵达钟点的客人,可以明确告诉客人,预订保留到18:00) (3)??? 确认房价. (4)??? 房帐是何人付款. (5)??? 询问客人是否有特殊要求.如无法答应客人要求时,务必告诉客人实情,并说明会尽量帮他安排. (6)??? 留下客人联系方式. 8.将内容重复一次,以确认无误. 9.及时输入电脑. ? 第三节 预订的受理 一.? 接受预订 订房员接受客人预订时,首先要查阅预订控制簿或电脑,如有空房,则立即填写(预订单).该表通常印有客人姓名,抵离店时期及时间,房间类型,价格,结算方式以及餐食标准,种类等项内容. 二.? 确认预订 预订员在接到客人的预订要求后,要立即将客人的预订要求与酒店未来时期客房的利用情况进行对照,决定是否能够接受客人的预订,如果可以接受,就要对客人的预订加以确认. 确认预订的方式通常有两种,即口头确认(包括电话确认)和书面确认. 每日,书面确认比较正式.对于大型团体,重要客人,特别是一些知名人士,政府官员,国际会议等订房的确认函,要由前厅部经理或酒店总经理签发,以示尊敬和重视. 三.? 拒绝预订 如果酒店无法接受客人的预订,就对预订加以婉拒.婉拒预订时,不能因为未能符合客人的最初要求而终止服务,而应该主动提出一系列可供客人选择的建议.比如建议客人更改房间类型,重新选择来店日期或变更客房预订数等.此外,还可征得客人的同意,将客人的姓名,电话号码等登记在”候补客人名单)上,一旦有了空房,立即通知客人. 总之,用建议代替简单的拒绝是很重要的,它不但可以促进酒店客房的销售,而且可以在顾客上树立酒店良好的形象. 四.? 核对预订 有些客人提前很长时间就预订了客房,在入住前的这段时间内,有的客人可能会因种种原因而取消预订或更改预订.为了提高预订的准确性和酒店的开房率,并做好接待准备,在客人到店前(尤其是在旅游旺季),预订人员要通过书信或电话等方式与客人进行多次核对(即,再确认),问清客人是否能够如期抵店?住宿人数,时间和要求等是否有变化? 核对工作通常要进行三次,第一次是在客人预订抵店前一个月进行,具体操作是由预订部文员每天核对下月同一天到店的客人或订房人;第二次核对是在客人抵店前一周进行;第三次则是在客人抵店前一天进行.在核对预订时,如果发现客人有取消或更改订房,则要及时修改预订记录,并迅速做好取消或更改预订后闲置客房的补充预订. 五、预订的取消 由于种种缘故，客人可能在预订抵店之前取消订房。接受订房的取消时，不能在看电话里表露出不愉快，而应