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呼叫中心电话行销训练系统 训练目标 　　　　使每个呼叫中心的伙伴通过学习提升其个人在电话中的的销售能力与技巧，进而提高其它销售团队的整体的销售业绩，最终使公司与个人一同达到成功的目标----1200万！ 训练内容 一、行销素质的准备 ①心理素质： 成功源于自信 掌控自己的情绪 自我激励 ②语言素质： 普通话+客户方言 用心说话、真诚 二、行销工作的准备 ①行销的五大步骤： 大量有效的名单 有吸引力的话术 建立客户关系及亲和力 了解需求分析及产品介绍 解除抗拒与成交 ②销售前的分析： 个人优势 善用自已的风格 产品优势 问：客户为什么要买我们的产品？能带来利益？解决困难？增加利润？节约成本？ 竞争对手 产品优劣势、定位、 三、客户关系的建立 懂得发问和倾听----建立信任感 Ⅰ、倾听能建立信任，要善于倾听客户的话，让他觉的受尊重、关心。用80%的时间来倾听和发问，20%的时间跟客户传递信息。要做一个很好的倾听者，首先要做一个很好的发问者。 Ⅱ、复述总结：“您所指的是不是这样的一个意思。”用自己的话来总结对方的观点。直到了解情况，建立相互信任关系，找出需求，才介绍产品。 Ⅲ、学会认同你的客户、真心诚意的赞美 帮助客户解决实际问题 购买源于：解除不满和满足所需。（开始塑造课程的价值及好处，将其具体化、数字化） 明确=力量 接触潜在客户 一、设计有吸引力的开场白 例如：*总，您好！我是影响力教育训练集团的**。很高兴跟您沟通！（真诚）给你带来一个咨讯希望能给您带来帮助！我们公司将会在*月*号在**地点举行一个管理课程，它能帮助你提高20%的管理效能、快速复制人才、建立良好的组织架构和管理体系，使你的企业基业长青，长治久安！可以化一两分钟时间了解一下吗？（使用了终极利益法则及说明了课程的价值及带来的好处且将其数字化） 二、如何说比说什么更重要！（发问） 　①发现客户需求②让客户感觉痛苦③扩大痛苦，提升紧迫感④提供解决方案 诊断式销售的步骤： 自我介绍?展示终极利益法?获得提问权?诊断式提问 诊断式提问 例如： A:我能请教你一个问题吗？（获得提问的权利） B:请说． A:企业的生产效率决定了企业产品的流通速度和利润，因此许多企业面临的普遍问题就是如何有效提升生产部门的效率，让培训的投资回报率能达到极大值，＊总是否也曾关心过这个问题？（诊断式提问） 独特性提问： 　＊总，我们所讲的这个离场测试课程，是目前国内最快速的且唯一地一套企业快速复制人才系统整体解决方案，会让您的人才梯队在最短时间内得到成长，同时也让你的投资得到最大的回报效益，你有兴趣了解吗？ 状况型提问 例如： “你们目前是如何提升生产人员工作效能的？” “是否有自己的系统培训方案？” “每年对培训方面的投资状况大概是什么样的” 总结：状况型提问的价值比较低，因为客户没有得到任何有价值的信息，此阶段是客户在为你服务．不要提出太多的此类问题否则客户很快失去耐心．（不超过５个） 困难型提问 例如：目前许多企业对如何快速提升工厂生产效率能力方面遇到一些障碍，不知您是否也曾关心？（群体跟随效应） 　 影响型提问 　影响型提问是让客户认识目前的状况不解决，会造成那些负面影响．并加以扩大痛苦，让客户感受到现况的急迫性，加速客户做出购买产品的决定． 　　　　　困难型＋影响型 解决型提问 例如： “你觉得理想的解决方法是哪些？” “你想如何解决这个问题？” “接下来我可以解说一下如何解决我们刚才讨论过的这个问题吗？” 客户抗拒解除 常见的抗拒及解除方案 １、已经有了，对目前很满意 客户：我们已经有自己的培训，我们的培训很好，这种课上过很多了。。。 业务员：*总，您公司这么重视管理人员的训练真的很好，像我们很多的客户在还没了解我们与一般培训的差别之前，也会有这样的想法，所以*总，我想我们有必要详细谈一下，让您了解我们如何能协助您建立一套完整实效的人才管理体系（终极利益），整个过程只需要一两分钟的时间，你现在方便吗？ 2、“没兴趣”“不需要” 客户：不感兴趣、不需要 业务员：是这样，*总，许多我们的合作伙伴在第一次接到我的电话，还没了解我们的课程能为他们带来的好处前，也和您的反应一样。同时当他们一旦真正了解后，都觉得非常的重要，所以*总，我想我们有必要向您解说一下，以便让您了解我们如何能协助您。。。。（终极利益），整个过程只需要一两分钟时间，您现在方便吗？ 3、“太忙了”“最近没空”“以后再说” 跟时间有关系的抗拒80%是一种借口、一种推托词 客户：最近太忙了，以后再说吧！ 业务员