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[客服人员电话沟通技巧
* 语气、语调、语速是影响客户对电话服务人员是否满意的最重要因素。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. * 第四节 电话服务技巧 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. * 一、接听电话的顺序是什么？ 准备笔记本和笔—热情地问候业主并表达服务意愿—确定业主的身份（包括小区、房号、姓氏）—听清楚来电目的—注意声音和表情 —保持正确姿势—复述—道谢—让客户先挂机。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. * 二、呼出电话的顺序是什么？ 准备笔记本和笔—自报家门—确定客户的身份（包括小区、房号、姓氏）—说明目的注意声音和表情 —保持正确姿势—阐述问题—道谢—让客户先挂机。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. * （一）聆听 四项基本要求： *专注 *同理心 *接纳 *完整负责意愿 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. * 聆听的禁忌 ----自己说完话后休息 ----找别人话中漏洞。 ----自以为是，中途打岔：不仅会引起客户的反感，还会漏掉他的讲话重点。 ----滔滔不绝，不留机会给别人。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. * 聽 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. * 聆听什么？ 业主的感受 业主的情绪 业主的问题 业主的需求 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. * 聆听技巧 保持耐性 紧记目的 全神贯注 记录资料 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. * 聆听后反应的话术 1、注意“您说的就是。。。。。。” 2、情感“看来您一定很担扰。” 3、鼓励：“我明白，请继续” 4、核对：“请让我重复一下您说的，看我是否理解了，好吗？” 5、澄清：“我感觉您的意思是。。。。。” 6、指导：“让我们先分析问题所在，再找解决的方法，好吗？” Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. * （二）提问： 表示你知道客户的存在，让他知道他不是孤立无助的； 展现自己专业而友善的形象； 展开对话时，了解客户的需要； 理清客服人员的思路； 让客户逐渐变得理智起来。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. * “问”的分类
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