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服务人员五项修炼 亲爱的同学大家早上好：非常好是做什么的？ 个人介绍（一分钟） 我王明 我是89年在这个行业的，我现在是一个经营者，不是一个管理者，我希望跟大家分享一下我的经验。 我喜欢的话是“狭路相逢 勇者胜” 这个胜我理解的最主要的是自己，我个人认为每个人最主要的是战胜自己。 我的理想是做别人做不了的事，因为我喜欢做有创意的事。 下面请大家做个一分钟的自我介绍： 课堂纪律： 手机开为振动或关机。 在没有需要发言或有事情时，请不要打扰课堂的安静，有什么请举手报告方可。 不要奇装异服。 当我问候“大家好”时，我要求大家回答我“非常好”。 如同意以上的课堂纪律，请大家起立以示同意并遵守； 我下面要给大家讲的是服务人员的五大修练 即：看、听、笑、说、动 我下面请大家做一个游戏，就是在10分钟内认识到你不认识的新朋友。请问大家认识了几个新朋友？不知大家有什么感觉。其实和我们的生活有很大的关系，什么事情都要主动才可以得到你可能得到你需要的东西。也同时就代表我们不知道的要有欲望去了解和知道，不然你就是永远不知道。 作为服务人员一定要学习方可会，简单的任何事物，如美容师，只要教而不动，就永远不会，〈因为他只告诉基本知识，技巧，流程〉学而不用。不知道还有几个人会写你上学学过的全部字？所以这里就告诉大家需要“学以致用”不用等于没学，学了并不代表你就有了，而是要用的，才可以是你自己的。 ●●下面我给大家讲的是： ●●第一讲，服务意识： 举例：多家商店，为什么他家的客人多，大家有时会发现，一家餐厅只是多可一个免费的东西， 如：海底捞比大家多了瓜子、棋子、擦皮鞋、多了服务，才可以更吸引顾客，举例：大家用的东西，不是一个牌子，市场供大于求，就好象以前我做的发郎，顾客是找上门的，那个时候就没有什么“欢迎光临”也没有员工手册。 ●●服务—利润的源泉：通过服务产生利润。 举例：原来台湾有一个小伙子小王在一家米行打工，那时台湾的米行是被日本所垄断，他发现家家主妇都是上街买米，买多了扛不动，买少了又随时断米，所以小王决定自己开一家米行。刚开业没生意，于是他就想办法，有一天一个人；来买米，他就说我帮你送过去吧！这个人一听特别高兴，因为从来没有人提供这样的服务，大米店都是等着顾客上们的，送到家之后，他就用本记下顾客的家庭成员有几口人，大人一顿吃多少，小孩一顿吃多少，然后帮别人计算这些米可以吃多长时间。并告诉客人下次不用到店买米，客人听到特别不明白，他就告诉客人，下次快用完时，我就把米给送过来，顾客特别开心，因为他没有享受过这样的服务，并且每次他都会把老米放在上面，把新米放在下面，台湾首富，王永庆 这个说明了什么？就说明了服务的利润的源泉： ●●抓住服务，顾客就多，随之利润增长。我们增加的服务多，但是顾客的期望值也同时增加的多。”所以我们产生了顾问，如顾客来做美容，你只给了他美丽，但是并没有给他放松，舒服，健康，那他就？换位思考以上，我们服务顾客时？ 优质服务对公司有什么好处，对我有什么好处， ●●我们每个人是为谁工作？是为自己工作。而为自己工作又希望可以得到什么？ 我们看一下： 服务优质的员工： 1`、工作 2、获得好心情 3、涨工资. 4、服务优秀员工，获得提升 5、后面还有什么？ ●●我们来研究一下顾客是怎样流失的： 游戏： 例题1：你让工人为你工作7天，给工人的回报是一根金条。金条平分成相连的7段，你必须在每天结束时给他们一段金条，如果只许你两次把金条弄断，你如何给你的工人付费 两次弄断就应分成三份，我把金条分成1／7、2／7和4／7三份。这样，第1天我就可以给他1／7；第2天我给他2／7，让他找回我1／7；第3天我就再给他1／7，加上原先的2／7就是3／7；第4天我给他那块4／7，让他找回那两块1／7和2／7的金条；第5天，再给他1／7；第6天和第2天一样；第7天给他找回的那个1／7 请问大家有什么感受，怎么做到。当我们觉得不可能，这时我们就没办法满足顾客，这时候顾客就会流失。 ●●顾客流失： 剩下的68%是服务人员对他们的需求漠不关心 ●●一个不满的顾客背后隐藏哪些信息，大家谈一下： 你对不满你会做什么？投诉比例占多少？（大部分不投诉） 一个不满意而投诉客人的背后？有25个不满意的顾客，就是有25个人只有一个人投诉，24个不满不投诉，一个严重不满的客人他会把他的遭遇告诉多少人？10-20人。不投诉的人有严重的问题有几个？应该有6个，投诉者与被投诉者的意愿，是不想合作？还是继续合作？投诉得到解决，多少人愿意合作60%，迅速解决90%-95%的人 当遇到投诉，你的感觉是什么？拿着礼品盒来看你，感恩的心态来对待投诉顾客 ●●一个满意的顾客背后有什么？告诉1-5个人。好事不出门，坏事出千里。100个满意的人只会带来25个人。维持一个老客人的成本只相