遵义供电9598客户服务中心QC小组.ppt

提高诉求单的分派正确率 小组简介 7.小组获奖情况： ?? 2003年度遵义供电局QC成果发布一等奖。 　2003年度贵州省电力行业QC成果发布二等奖。 　2004年度全国电力行业优秀QC小组. 　2004年度获遵义供电局QC成果发布二等奖。 　2005年度贵州省电力行业QC成果发布一等奖。 选题理由 活动计划进度表 现状调查 我们将2004年9月－2005年2月诉求单分派出错的情况进行了统计，结果如下： 现状调查 我们将2004年9月－2005年2月诉求单分派出错的单子进行了分类统计，结果如下： 现状调查 制 目标 从2004年9月到2005年2月期间进行了现状调查，统计出这几个月诉求单分派正确率为88.7%，距离省电力公司和本部门的要求，还有很大的差距，因此我们诉求单分派正确率大于98% 作为本次活动的目标值 目 分析 原因分析 　　　　　　　　　因分析 2005年3月20日，通过调查客户代表均按培训计划进行培训并考核。 　　　　　　　　　　　因分析 2005年3月12日， 统计2004年新进了4名客户代表经过岗前一个月的理论与实操培训及考核后分到每班实行一帮一工作责任制： 　　　　　　　　　　　因分析 2005年3月14日，通过查阅分局班组变动情况文件的记录，班组变动文件都已分发、通报给相关班组。 　　　　　　　　　　因分析 2005年3月11日，我们对分派出错的25张诉求单进行了分析，发现诉求单处理流程不规范造成分派出错的单子占总量的60％。 　　　　　　　　　　因分析 2005年3月11日，通过查阅95598交接班记录，发现2004年9月-2005年2月这段时间，出现系统故障2次，但都不影响生成诉求单。 　　　　　　　　　　因分析 2005年3月13日，通过检查分局考核制度，发现诉求单的考核制度不完善，没有制定诉求单分派错误的考核制度 诉求单处理流程不规范 诉求单考核制度不完善 建立诉求单处理的标准流程 二、客户反映供电设施被盗： 三、客户反映家用电器损坏： 四、客户服务质量问题： 五、客户反映表计不准、失灵和潜动： 制定与诉求单相关的考核制度 派单、销单具体要求见附表。 ２.诉求单管理制度 1.诉求单处理流程的制定提高了工作效率，节省了因分派错误而导致的重复派工。通过制度标准的约束，对业务处理的各环节进行考核，现在通过报表分析对每一个工作环节进行监督。 　活动后，工作效率得到了很大的提高，使用电客户更加满意供电企业的服务，使客户感受到我们的工作真正做到了想客户所想、急客户所急，为客户提供快捷、方便的服务，赢得了社会各界的赞誉，树立了良好的服务品牌，全面提升了企业形象。 效果检查 20% 40% 60% 80% 100% 88.7% 98% 98.6% 实施前 目标值 实施后 正确率 效果检查 社 效益 会 * * 2006年供、发电企业QC成果发布交流材料 发布人：杜颖 蒋胜萍 95598客户服务中心QC小组 小组简介 成立日期：2004年9月 小组注册号 小组类型：服务型 活动日期：2004年9月-2005年12月 活动形式：调查、分析、讨论、实施 小 组 成 员 实施 大专 女 杜 颖 8 实施 大专 女 谢 丹 7 实施 技术员 大专 男 李 飞 6 实施 技术员 大专 女 黄小芳 5 收集资料 助工 大专 女 宁　容 4 收集资料 助工 大专 女 林　红 3 组织实施 助工 大专 女 蒋胜萍 2 组长 中心主任 本科 女 廖丽鸿 1 分工 职务 学历 性别 姓名 序号 省公司要求 部门要求 部门的症结 任务单分派正确率＞９８％ 规范诉求单管理分派正确率＞９８％ ２００４年９月－２００５年２月诉求单分派正确率为８８.７％ 实施 计划 制定对策 实施 计划 要因确认 实施 计划 原因分析 实施 计划 效果检查 实施 计划 巩固措施 实施 计划 总结打算 实施 计划 对策实施 实施 计划 确定目标 实施 计划 现状调查 实施 计划 选择课题 12月 11月 10月 9月 8月 7月 6月 5月 4月 3月 2月 1月 9-12月 200５年 200４年 活动阶段 时间 诉求单 分派出错单 分派正确率（％） 2004年9月 64 8 87.5 2004年10月 48 7 85.4 2004年11月 57 6 89.5 2004年12月 66 6 90.9 2005年1月 52 7 86.5 2005年2月 67 6 91.0 总计 354 40 88.7 25 问题 分派错