商业银行客户经理实训1.pptVIP

第1节 商业银行的客户经理简介 一、商业银行客户经理制的有关知识 （一）客户经理制的内涵 1. 客户经理制的含义 客户经理制是指从制度上、人力资源安排上、服务内容上确保商业银行营销人员与特定的客户保持明确、稳定和长期的服务对应关系，并以客户经理的形式联系客户, 专门负责对客户提供全方位金融服务的一种客户管理制度。 客户经理制的核心是以客户为中心，以市场为导向，以客户经理为主体，为客户提供全方位的金融服务。 2. 客户经理制的特点 一职多能，业务全面； 助客理财，控制风险； 优化业务，提高效益； 推介金融产品，刺激市场需求； 提高效益，方便客户。  （二）建立客户经理制的意义(略） 体现在对社会、对商业银行、对客户、对客户经理四个方面 二、客户经理制的产生和发展 客户经理制源于银行营销观念的转变，西方商业银行营销观念的转变大致经历了以下六个阶段： （一）广告与促销阶段 （二）“友好服务”阶段 （三）产品创新阶段 （四）形象定位阶段 （五）营销策划阶段 （六）“一对一营销”阶段：商行内部结构转变为以客户为中心，相关从业员工被称之为“客户关系经理”或“客户经理”。 三、国外商业银行实施客户经理制的理论与实践 （一） 国外商业银行实施客户经理制的理论依据 1.业务流程再造理论 2.帕雷托80/20效率原则 3.客户关系管理(CRM)理论 4.关系营销理论 （二）国外商业银行实施客户经理制的实践（略） 四、我国商业银行客户经理制的引入与实施 传统银行体制下，我国商业银行与客户之间的关系主要体现为信贷关系，并不存在客户经理制度。 1997年建行厦门分行率先推出了客户经理制，随后各个商业银行纷纷实行客户经理制。 第2节 商业银行客户经理 一、商业银行客户经理概述 （一）客户经理的含义 广义的客户经理从最宽泛的角度讲，凡是接触客户、营销金融产品的商业银行员工——上至行长，下至柜员，都可称之为客户经理。 狭义的客户经理是指直接接触客户并营销金融产品与服务的专职营销人员。在西方商业银行，客户经理亦称客户关系经理、客户服务代表、理财顾问等。 （二）客户经理的分类 1.按主体经营机构划分：总行级客户经理、分行级客户经理、经办行客户经理。 2.按客户经理等级划分：资深级客户经理、高级客户经理、客户经理、客户经理助理。 3. 按客户经理的业务对象划分：零售客户经理、对公客户经理、信贷客户经理、理财经理、大堂经理、产品经理。 二、商业银行客户经理的核心理念 （一）客户导向理念 （二）营销一体化理念 （三）核心客户综合开发理念 （四）个性化产品和服务理念 （五）金融服务创新理念 (六)深化金融服务技术内涵理念 三、客户经理的职能 市场调研和开发 搜集整理客户信息 联系拜访客户 营销金融产品 防范金融风险 协调内外部关系 四、商业银行客户经理的职责和权限 （一）客户经理的职责 第一，对客户宣传和贯彻落实国家的金融方针、政策，解读金融产品，培养客户的金融意识职责。 第二，全面了解客户需求并向其营销产品、做好存贷款营销，积极为客户办理代收代付、票据解付、信息咨询、财务顾问、资信调查、中介服务等中间业务职责。 第三，进行客户关系维护与管理、建立客户管理台账、掌握客户存、贷款及中间业务变化趋势，争取单位基本账户的建立和存款职责。 第四，推广新的金融产品和业务品种，为客户寻找合作伙伴，拓展购销渠道，组织联谊活动，加强沟通职责。 第五，根据客户的需要和业务发展，协调本行各部门为客户提供全方位金融服务，在主动防范金融风险的前提下，建立和保持与客户的长期密切联系等职责。 （二）客户经理的权限 业务协调权 业务监督权 业务办理权 业务解释权 费用开支权 （三）客户经理的工作内容 访问客户 细分客户 风险管理 客户关系管理 客户分析与评价 沟通关系 洽谈业务 办理业务 四、客户经理的职业素养 （一）客户经理的职业道德 （二）客户经理的职业意识 （三）客户经理的职业行为习惯 （四）客户经理的职业技能? 第3节??客户经理制的组织架构与管理体系 一、客户经理制的组织架构 ? 客户经理制的组织架构是指对于客户经理工作任务如何进行分工、分组和协调合作。 客户经理制的组织架构一般分为三层： 一是组织模式 二是客户部门与其他部门之间的关系 三是客户经理的职级架构 客户经理制的组织模式大致分为五类： 一是按服务区域分类设置 二是按客户行业分类设置 三是按业务量分类设置 四是以产品分类设置 五是综合型分类设置 客户部门与其他部门的关系主要有三种： 一是线性关系 二是直属关系 三是制衡关系 客户经理制的职级架构一般分为两种： 一是四级制：客户经理主管、高级客户经理、客户经理、助理客户经理。 二是六级制：客户经理主管、高级客户经理、客户经理、助理客户经理、客户